My complaint:

Geachte heer/mevrouw,

De afgelopen twee jaar heb ik gebruik gemaakt van het abonnement internet en bellen van de KPN. Omdat ik per 1 mei 2010 nieuwe woonruimte heb gevonden, heb ik geïnformeerd in de Primafoon in Apeldoorn of ik mijn abonnement mee kon nemen naar mijn nieuwe woonruimte. Dit bleek te kunnen en mij werd beloofd dat dit binnen een maand zou worden geregeld. Daarbij werd mij niet verteld dat hier kosten aan verbonden zouden zijn. Ik kreeg te horen dat op uiterlijk 18 mei het abonnement overgezet zou worden.

Op 18 mei heb ik alles zelf geïnstalleerd volgens de instructies die ik heb gekregen, maar ik kreeg geen verbinding. Vervolgens heb ik met klantenservice gebeld. Wat bleek? Mijn verhuizing was niet eens doorgegeven. Slapende medewerkers bij de Primafoon of elders bij KPN, dat is moeilijk te zeggen.

In ieder geval zou mijn abonnement nu snel overgezet worden naar mijn nieuwe adres. Ik kreeg een brief waarin werd vermeld werd dat ik vanaf 31 mei op mijn nieuwe adres kon bellen en internetten.

31 mei brak aan, maar opnieuw geen resultaat. Op deze maandagavond heb ik maar weer de klantenservice gebeld en mijn verhaal verteld. In de computer werd nagegaan of het abonnement al was overgezet. Dit bleek niet het geval te zijn. Degene die ik aan de telefoon had vertelde me dat er haast mee gemaakt zou worden en dat het abonnement zo spoedig mogelijk overgezet zou worden.

Al op dinsdag 1 juni kreeg ik een mail van de KPN dat de verhuizing van het abonnement was geregeld en dat ik nu gebruik zou kunnen maken van internet en bellen. Ik dacht toen: ‘Dat hebben ze snel geregeld’ en daar was ik blij mee. Maar toen ik thuis kwam had ik nog steeds geen verbinding. Helaas…

Omdat het steeds weer mis ging, dacht ik: heb ik dan misschien iets niet goed geïnstalleerd? Daarom ben ik woensdag 9 juni opnieuw naar de Primafoon in Apeldoorn gegaan. Omdat ik daar de aanvraag ook had gedaan, dacht ik dat ze me daar wel verder konden helpen. Maar dat had ik verkeerd gedacht. Ze vertelden me dat ze me niet konden helpen en met mijn vragen moest ik de klantenservice maar bellen. Voor mij was dat erg duur, mijn telefoonaansluiting deed het immers niet, dus dat betekende dat ik voortdurend mobiel moest bellen!

De dag daarop heb ik de klantenservice gebeld. Ik heb nogmaals mijn verhaal uitgelegd. Ik kreeg van de medewerker te horen dat ik alles waarschijnlijk verkeerd had aangesloten. Ik had namelijk alles in de woonkamer aangesloten, maar zij gaf aan dat in de computer stond dat de hoofdaansluiting in de meterkast te vinden was. Zij maakte me duidelijk waar ik de aansluiting kon vinden en dat het een makkelijke aansluiting was.

Toen ik weer in mijn kamer was heb ik in de meterkast gekeken naar een aansluiting, maar deze was daar niet aanwezig. Ik heb het installatiepakket erbij gepakt en het bleek dat ik het in eerste instantie gewoon goed gedaan had. De hoofdaansluiting zat gewoon in de woonkamer, waar ik vanaf het begin alles al op had aangesloten.

Omdat ik nog steeds geen verbinding had, heb ik op 14 juni toch maar weer de klantenservice gebeld. Hier heb ik opnieuw mijn verhaal gedaan en verteld dat ik dacht dat de telefoonlijn afgesloten was. Ik vertelde dat ik al een hele tijd bezig was en dat ik onjuiste informatie kreeg voor het installeren van het internet en bellen. Degene die ik aan de telefoon had vond het een vreemde situatie. Hij beloofde dat hij een monteur zou inplannen die gratis zou langskomen om de boel aan te sluiten. Hij vroeg of 17 juni tussen 8 en 13 uur voor mij een optie was. Dit kwam goed uit, omdat ik net op deze dag vrij had van mijn werk. Omdat hij het moest inplannen werd ik ongeveer 10 minuten in de wacht gezet. Hij bleek het niet zelf in te kunnen plannen en vertelde mij dat hij me zou doorverbinden. Hij had alle informatie opgeschreven voor zijn collega, zodat ik mijn verhaal niet opnieuw zou hoeven te vertellen.
Wat bleek toen? Ik kreeg te horen dat het wegens een technische storing niet mogelijk was om te worden doorverbonden en de verbinding werd verbroken!

Omdat ik dus nog geen zekerheid had of er een monteur zou langskomen, heb ik meteen weer gebeld. Ik werd doorverbonden naar de afdeling die een afspraak met een monteur kon regelen. Natuurlijk moest ik opnieuw mijn hele verhaal vertellen, want alles was niet genoteerd. Hij zette me in de wachtstand en zou het even gaan uitzoeken. Nadat ik 10 minuten heb gewacht, werd weer de verbinding verbroken!
Toen was ik meer dan 13 euro kwijt, omdat ik met mijn mobiel moest bellen en nog steeds had ik geen afspraak!

Omdat inmiddels mijn beltegoed op was, ging mijn vader het proberen via zijn eigen vaste telefoon. Op die maandagavond 15 juni is hij bijna een uur aan het bellen geweest. Hij kon na afloop onmogelijk meer vertellen wat er allemaal fout ging. Maar het ging ongeveer als volgt: Hij werd doorverbonden naar een afdeling om de afspraak te maken. Op deze afdeling kon dit niet met spoed gebeuren, en daarom werd hij doorverbonden naar een andere afdeling. Vervolgens kreeg hij te horen dat ze hem met een verkeerde afdeling hadden doorverbonden en werd hij nogmaals doorverbonden. Enzovoort. Hij is op ongeveer alle afdelingen van KPN geweest, en het resultaat van alles was een belofte dat een monteur van KPN binnen twee dagen zou bellen om een afspraak te maken.
Inderdaad heeft er een monteur van de KPN gebeld, maar toen was het al 28 juni!

Mijn vader had daar niet op gewacht. Toen de termijn van twee dagen was verstreken, heeft hij weer gebeld om een afspraak te maken. Dit keer ging alles wonderlijk vlot. Binnen tien minuten was gepland dat de volgende dag een monteur van de KPN zou komen om de aansluiting gereed te maken. Dat is ook gebeurd: de lijn werd geactiveerd en daarmee was alles in één keer klaar. Rest mij nog te vertellen dat er € 44,- verhuiskosten van mijn rekening werd afgeschreven, zonder dat hier ooit op een of andere manier over gesproken is.

Conclusie: de verhuizing van mijn bellen-plus-internet-aansluiting heeft onnodig lang geduurd, en mij veel tijd en geld gekost door het falen van KPN-medewerkers.

Het lijkt mij dat er nogal wat KPN-medewerkers zijn die heel goed een bijscholingscursus kunnen gebruiken. Maar goed, dat is verder uw zaak. In ieder geval verwacht ik dat u deze gang van zaken betreurt, en dat u graag uw service naar klanten toe wilt verbeteren. Als blijk daarvan vraag ik u een vergoeding van de gemaakte onkosten met een (kleine) schadeloossteling: € 46,- voor extra telefoonkosten; € 35,- abonnementsgeld omdat ik een maand niet kon bellen en internetten; € 44,- verhuiskosten waarvan mij niets was meegedeeld; € 50,- voor het ongemak door al dit geklungel. Dat dit laatste slechts een kleinigheid is, hoef ik nu niet te vertellen; als ik alle verspilde tijd in rekening zou brengen, zou het bedrag veel hoger uitvallen.

Het totaal komt hiermee op een bedrag van € 175,-, over te maken op rekeningnummer 4723104 t.n.v. Marieke Bloemendal te Apeldoorn.
Ik beloof niet dat ondergetekende daarmee meteen een geheel tevreden klant is, maar ik kan dan tenminste wel aan de mensen om mij heen vertellen dat u uw goede wil hebt getoond.

Met vriendelijke groeten,
Marieke Bloemendal.

Gewenste oplossing

Ik zal tevreden zijn als ik de gemaakte kosten van 175 euro, zoals genoemd in de brief, terug krijg betaald.