My complaint:
Op 22 September j.l. heb ik een klachtbrief gestuurd naar Actua:
Gedurende paar maanden ben ik keer op keer genegeerd of afgescheept door uw medewerkers, of het was dhr. J. Greve, dan wel door mevrouw J. Van Vliet. Dit vind ik allereerst geheel niet kunnen. Nu komt erbovenop dat ik een maand aan het wachten ben, sinds 27 Augustus 2012 mijn laatste gesprek met mevrouw Kuiper van de afdeling Schade-uitkering, op een brief waarop jullie wel de juiste bedragen zouden uitkeren. Hier wacht ik tot op heden nog steeds op, waardoor ik mij genoodzaakt voel om deze KLACHT brief te sturen. De zaak waar het hier nu om gaat, heeft een begin in de maand Januari van 2012, ik zal dit kort en bondig gaan samenvatten:
“In mijn ouderlijke huis is er op een avond in Januari door onbekenden ingebroken, hierbij waren ze door de achterdeur binnengedrongen waarbij ze het dubbelglas kapot hebben gemaakt. Hierna hebben ze het huis ondersteboven gehaald en alle spullen van waarde en losse contanten meegenomen. Naast de mentale psychische trauma van een inbraak en beroving zijn wij als gezin een groot deel van onze spullen kwijt. Ter vervanging van enkele gestolen voorwerpen heeft de inboedelverzekering, via Euro-Trust Insurance die mijn vader op het huis heeft afgesloten, deels uitgekeerd. Hierbij is duidelijk gezegd door de verzekeringsmaatschappij dat zij NIET de producten vergoeden, die elders verzekerd zijn, m.a.w. de camera’s Canon EOS 5D mark II en de Canon EOS 500D, beiden bij ACTUA verzekerd, worden niet door de inboedelverzekering vergoed.” Hierin ligt dus het grootste probleem, jullie willen of niets aan de situatie doen waarvoor jullie grondbestaan op gebaseerd is: de verzekerde het rechtmatige bedrag uitkeren waar die recht op heeft. Of is uw mission statement verkeerd begrepen die ik haal van uw website op 22 September 2012 (https://www.actua.nl/index/ 10/een-garantieverzekering-van-actua):
“Een garantieverzekering van Actua
Natuurlijk wilt u optimaal gebruik maken van uw nieuwe apparatuur. Of het nu gaat om uw wasmachine of uw digitale camera. Een garantieverzekering van Actua zorgt voor zorgeloos gebruiksplezier van uw apparatuur.
Op apparatuur zit vaak maar een beperkte fabrieksgarantie. Gaat uw apparatuur stuk na de fabrieksgarantie, dan zijn de kosten vaak voor u.
Met een garantieverzekering van Actua kunt u de fabrieksgarantie verlengen. Daarnaast biedt onze garantieverzekering ook dekking bij externe onheilen en diefstal.
Gaat uw apparatuur defect door bijvoorbeeld vallen of stoten, dan wordt dit door Actua vergoed.
Heeft u een garantieverzekering afgesloten, dan betaalt u geen kosten voor te vervangen onderdelen. Ook betaalt u geen kosten voor de reparatie. Het kan per dealer verschillen of u de kosten eerst voor moet schieten of dat alles direct wordt vergoed. Moet u de kosten eerst voorschieten, dan krijgt u de kosten vervolgens terug van Actua. Alles wordt voor u vergoed na aftrek van het eventuele eigen risico en afschrijving. Raadpleeg hiervoor ook de polisvoorwaarden.
Een garantieverzekering kunt u afsluiten bij de met Actua samenwerkende dealers.”
Daarbovenop komt ook dat ik verscheidene mails heb gestuurd, waarbij ook verschillende herinneringen mede werden aangeleverd, omdat er geen antwoord terug kwam van dhr. J. Greve. Pas na de 4e poging ontving ik pas een reactie met als inhoud dat jullie nog meer informatie nodig hadden dan dat ik al had verschaft. Deze heb ik aan jullie overgedragen, nadat ik gebeld had om ter verduidelijking van de totaal niet informatieve reactie van dhr. J. Greve, welke precieze informatie jullie nog meer van mij wensten. Aan de lijn kreeg ik de ‘zeer behulpzame’ dame Kelly Rijsdijk, die de verbinding probeerde vast te stellen tussen mij en dhr. J. Greve, dit gebeurde op 14 Augustus 2012, om 16.19 u. Na 5 minuten in de wacht werd er tot mijn ongenoegen de verbinding verbroken, waarna ik wederom nogmaals trachtte jullie te bereiken. Toen kreeg ik de telefoniste Jessica van Houwelingen aan de lijn, zij verontschuldigde zich voor het eerdere voorgeval, maar weer kon dhr. J. Greve mij niet te woord staan over hoe mijn zaak zich vorderde. Dhr. J. Greve liet de telefonistes keer op keer te weten dat hij niet de telefoon kon of wilde beantwoorden, waarna ik uiteraard weer met ongenoegen moest wachten totdat er iets aan mijn zaak zou worden gedaan. Het enige waar Jessica mij kon vertellen was dat jullie nog meer gegevens nodig hadden, welke ik meteen weer ging verzamelen.
Na het verschaffen van de informatie die jullie wilden hebben van de inboedelverzekering van mijn vader en deze te hebben opgestuurd naar jullie, belde ik wederom weer, om te weten of het ontvangen was en hoe de zaak zich verliep. De telefoniste Jessica, welke ik eerder gesproken had, vertelde mij dat de brief ontvangen was, dit vond zich plaats op 24 Augustus 2012, om 15.09 u. Hier vertelde Jessica mij wel dat alles ontvangen was en dat er zelfs een brief met het uitkeringsbedrag al onderweg was naar mijn woonadres. Dit gesprek duurde iets van een minuut, na het wachten van 10 minuten.
Toen ik de brief ontvangen had en vervolgens opende, stond er tot mijn verbazing een beschamend bedrag van €31,00 op, waarna ik meteen contact probeerde op te nemen met jullie filiaal, dit geschiedde zich op 27 Augustus 2012. Ik belde om 09.22u. en wachtte 10 tot 15 minuten, waarna een zekere Eva mij te woord stond. Ik vroeg deze Eva om mij door te verbinden met mevrouw J. Van Vliet, aangezien zij blijkbaar opeens mijn zaak van dhr. J. Greve had overgenomen. Mevrouw J. Van Vliet was uiteraard niet aanspreekbaar, weer werd ik afgewimpeld en elders heen gestuurd. Volgens Eva werd dit behandeld door de schadeafdeling, pas na anderhalve minuut kon zij mij doorverbinden met deze schadeafdeling, want aldus Eva gaat alleen deze afdeling over de uitkeringen. Van de schadeafdeling kreeg ik een zekere mevrouw Kuipers aan de lijn voor maar liefst 2 minuten, hier volgen haar woorden:
“De stukken over de uitkeringen was niet duidelijk wat er wel en niet uitgekeerd was, Actua nam aan dat de camera’s wel vergoed werden.”
Dus mevrouw Kuiper van de schadeafdeling en uitbetalingen vertelde mij duidelijk dat jullie verzekeringsmaatschappij ervan uitging dat er al een bedrag over de camera Canon EOS 500D door de inboedelverzekering van mijn vader werd uitgekeerd. Dit terwijl ik al meerdere keren verteld heb dat dit NIET het geval kan zijn. Twintig minuten duurde het voordat ik iemand aan de lijn kreeg, waarop ik weer duidelijk moest maken door aan te geven dat de inboedelverzekering van mijn vader nooit iets zal uitkeren waarbij de producten elders, bij jullie ACTUA dus, verzekerd is. Door mede via de verschafte informatie (aankoopbewijzen, verzekeringsdocumenten, politieaangiftes, e-mails, telefoontjes) aan jullie, zouden jullie competent genoeg moeten zijn om dit ook in te zien.
Verder vertelde mevrouw Kuipers mij dat zij wel zag dat de camera Canon EOS 500D tot een bedrag van €600,00 verzekerd is bij jullie, terwijl in het contract ook duidelijk vermeld staat dat dit €700,00 is en tot een bedrag van €750,00 vergoed zou worden. Hierbij vind ik het nog vreemder dat jullie het hebben over 1 product terwijl de duurste van de 2 camera’s niet 1 keer ergens genoemd wordt? Waar wordt er iets gezegd over de gestolen Canon EOS 5D mark II, verzekert tot een waarde van €1800,00? Waar is de uitkering? Waar is het geld zodat ik mijn spullen kan vervangen voor gelijkwaardige producten? Mevrouw Kuiper zou mij hierop zo snel mogelijk een vervangende brief sturen met een nieuw aangepast bedrag, waarop ik tot nu toe niets van heb gezien, noch hebben jullie verder contact met mij opgezocht.
Naast de mentaal geleden schade moet ik ook nu weer lijden onder jullie onwilligheid tot uitkeren, waardoor ik niet eens mijn 2 camera’s kan vervangen. Voor de verzekering die ik jammer genoeg bij jullie heb afgesloten, hebben jullie schaamteloos al de bedragen €70,00 voor de EOS 500D en €135,00 voor de EOS 5D Mark II ontvangen, welke meer dan genoeg de afschrijvingen dekken van deze nog steeds dure camera-toestellen. Vandaag de dag, 22 September 2012 zijn deze camera’s nog steeds geraamd op respectievelijk, de Canon 500D voor €499,00 en de Canon 5D Mark II voor €1799,00 . Om een camera van gelijke kwaliteit te kunnen terugkopen verwacht ik dat jullie hier rekening mee houden. Camera’s van gelijkwaardige kwaliteit worden niet goedkoper, aangezien nu al jarenlang steevast deze prijzen worden gehanteerd.
Al met al wil ik jullie duidelijk maken dat ik graag het minimum van (€1511,70 + €588 =) €2100,00 op mijn rekening wil zien, aangezien ik al meer dan genoeg heb geleden en met geduld heb gewacht, terwijl jullie mij steeds proberen af te schepen. De tijdens de verzekering afgesloten bedragen waren al behoorlijke bedragen, respectievelijk €70,00 voor de Canon EOS 500D en €135,00 voor de Canon EOS 5D mark II, waarbij ik vind dat overige bijkomende of aftrekbare kosten door jullie totaal niet reëel is voor de eindberekening van de uitkering. Verdere kosten die ik gemaakt heb zijn de zoveel telefoontjes die ik gepleegd heb, de e-mails die mijn tijd hebben gekost, en deze aangetekende brief sturen. Mochten jullie er toch kosten van willen aftrekken, dan lijkt het me meer dan reëel deze nieuwwaarden te hanteren, zoals die op 22 September 2012 gehanteerd worden, en hier bovenop de eerder genoemde kosten bij toevoegen. De nieuwwaarden geeft aan hoeveel ik moet terugkrijgen om een gelijkwaardige camera terug te kunnen kopen. Deze €2100,00 is het bedrag waar ik recht op heb om de camera’s te vervangen die mij ontnomen waren, het bedrag waarmee ik gelijkwaardige camera’s kan kopen.
Desired solution:
Ik wil nu binnen een maand na ontvangst van jullie minimaal het bedrag van €2100,00 op de rekeningnummer van mij zien. Mochten jullie geen gehoor geven aan deze aangetekende brief, dan voel ik mij genoodzaakt dit verder te melden bij KiFiD en eventueel verdere stappen te ondernemen om mijn recht te halen.
