My complaint:

Ik ga verslag doen van mijn belevenissen met KPN. Neem iets te drinken en lees hoe iets ogenschijnlijk simpels verwordt tot een ingewikkelde brei met de voor de klant natuurlijk altijd verkeerde afloop. Ik reken na afloop van dit relaas op een grimlach uwerzijds.
Tweede helft maart van dit jaar, met een paar vrienden terugkerend van boodschappen doen, stond voor mijn voordeur op de begane grond een windjack met daarop in grote letters “KPN Glasvezel”. Duidelijk, niet? Ik nodigde hem binnen, voorzag hem van koffie en liet hem zijn verhaal doen. Na afloop bracht ik in dat ik net een maand op dit adres woonde en bij de verhuizing een 3-in-1 abonnement bij UPC had afgesloten, dus dat ik daar nog wel “even” aan vast zat. Bovendien was er nog geen glasvezel in het (flat)gebouw. De kabel stak duidelijk zichtbaar tussen de trottoirtegels uit. Dus áls we zaken deden, dan moesten deze twee items uit de weg zijn. Zonder dat daar voor mij kosten aan vast zaten. Geen punt, vond het windjack. Ingangsdatum KPN Glasvezel zou gelijkvallen met einddatum UPC; het aansluiten van de glasvezelkabel was sowieso een KPN-verhaal. Bovendien kon ik er tussentijds altijd een eind aan maken, zonder opgaaf van reden en zonder gevolgen. Ik voelde me gesterkt door de aanwezigheid van beide vrienden, tevens getuigen, die ook hun kritische inbreng hadden. Uiteindelijk, gerustgesteld, “Inschrijfformulier KPN Glasvezel” ingevuld en ondertekend.
In de periode erna vielen met regelmaat brieven op de mat om een en ander te bevestigen en op gang te brengen. KPN belde verschillende malen, dan weer om een afspraak te maken voor het in de woning brengen en aansluiten van de glasvezelkabel, dan weer om in de meterkast te mogen “spelen”. In vrijwel elk gesprek moest ik dingen rechtzetten die verkeerd ‘in het systeem’ stonden. Ook werd ik gebeld om de dozen met installatiemateriaal op een nabij gelegen adres op te halen; ze waren verkeerd bezorgd. Toen ik aangaf dat dat niet mogelijk was omdat ik voor dat adres verscheidene trappen op moest en dat door de gevolgen van een herseninfarct niet kon, werd ik later teruggebeld dat ze het anders hadden geregeld en dat ze, gegeven de vele onjuistheden, hadden besloten om de hele order te laten vervallen en een nieuwe, met dit keer de juiste gegevens, aan te maken. Of we het even samen konden doornemen? Wie ben ik om daar ‘nee’ tegen te zeggen. Nu, achteraf, had ik dat misschien toch maar wel moeten doen. We zullen het nooit weten…
In de daaropvolgende periode werd ik gebeld óf door KPN óf door KPN ingehuurde bedrijven, kropen monteurs onder de vloer en meldden opgetogen dat ‘het’ voor elkaar was en bracht een koeriersdienst twee grote dozen met installatiematerialen. Een veelbelovende bedrijvigheid die ik welwillend over me heen liet komen.
Vanochtend stond er conform afspraak opnieuw een monteur op de stoep. Om de installatie af te ronden. Ik heb ook hem koffie verschaft en uitgelegd dat ik tot maart 2013 aan UPC vast zat, dus dat het allemaal omkeerbaar moest zijn. Geen reactie. Hij ontfermde zich over de eerder bezorgde dozen. Ik liet hem zijn gang gaan en trok mij terug. Een ander gevolg van het infarct is dat ik niet tegen drukte kan, mij moeilijk kan concentreren en gauw moe ben. Eenvoudige, recht-toe-recht-aan zaken kan ik prima overzien. En wat is er eenvoudiger dan ‘per die datum zij uit, dus per die datum wij aan’? Wordt het ingewikkeld, dan raak ik het spoor bijster. Maak ik het ingewikkeld? Geloof het niet…
Na een kleine drie uur kloppen en boren en bedrijvig in-en-uit mijn voordeur lopen meldde hij tevreden dat alles werkte. “Mooi”, zei ik, “wil je nu alles weer even terugzetten zodat ik verder kan met UPC?” Maar dat kon niet, het was onomkeerbaar. Hij belde met zijn Klantenservice en overhandigde mij zijn mobieltje. Ik het hele verhaal dat u, beste lezer, zojuist hebt doorgespit, aan de mevrouw aan de andere kant van de lijn gedaan. Zij vroeg wat ik dacht dat de monteur anders kwam doen? Ja, weet ik veel..! Ik ben geen techneut en het kwartje was niet gevallen. Voor mij was hij gewoon de zoveelste. De afspraak was immers duidelijk: per einddatum UPC! Niemand heeft tegen mij gezegd dat als de monteur klaar was ik met een vanaf dat moment in werking getreden abonnement zat. Ook de monteur niet.
Dus nu zit ik precies met datgene wat ik wilde vermijden: dubbele kosten, die ik niet kan dragen! En een vanzelfsprekend zéér onwillige KPN, wat mij gezien de hoeveelheid klachten in zijn algemeenheid niet mág verbazen.. En een nieuw telefoonnummer, ook tegen de afspraak in. Dus de huisarts en andere hulpverleners kunnen mij niet meer bereiken…
Weet u wat ik zo zuur vind? Dat, telkens wanneer ik vertelde van mijn overeenkomst met KPN Glasvezel, menigeen mij waarschuwde en mij dringend adviseerde het te ontbinden. Maar ik was eigenwijs… Let wel: was. Ik weet nu beter.
Wat ik concreet wil? Gewoon, afspraken nakomen!
Dus tot eind maart 2013 wil ik UPC en daarna KPN Glasvezel. En als dat niet kan, dan wil ik óf mijn kosten aan UPC vergoed hebben óf KPN Glasvezel zonder kosten.

Desired solution:

Wat ik concreet wil? Gewoon, afspraken nakomen!
Dus tot eind maart 2013 wil ik UPC en daarna KPN Glasvezel. En als dat niet kan, dan wil ik óf mijn kosten aan UPC vergoed hebben óf KPN Glasvezel zonder kosten.