My complaint:
28 juni ben ik verhuisd. Ondanks dat de verhuizing 4 weken van te voren was aangemeld en in de week voor de verhuizing nogmaals was gebeld naar UPC voor een bevestiging van de verhuizing, was de omzetting niet uitgevoerd. Pas na een week en 6 telefoontjes deden alle diensten (telefoon, internet en digitale tv) het goed (inclusief on-demand).
Na een paar dagen begon de mediabox spontaan te resetten, meerdere keren per dag. Gebeld en een “nieuwe” mediabox toegestuurd gekregen. Nieuwe mediabox arriveerde, vol met krassen, een vergeelde smartcard en gedeukte connectoren. Deze mediabox schakelde elke keer na 10 seconden uit. Maar weer contact opgenomen en er zou een monteur moeten komen (voor een box waarvan je al van afstand kan zien, dat die niet goed kan werken). Na flink aanhouden en 4 telefoontjes eindelijk weer een nieuwe mediabox toegestuurd gekregen. Helaas nieuwe mediabox gaf allerlei fouten op de diagnostiek pagina en video on demand werkte niet.
Maar weer eens gebeld. Het zou liggen aan een algemene storing waar veel meer mensen last van hadden. Ik moest 2 weken wachten op een software upgrade. Na 2 en een halve week maar weer gebeld. Medewerker wist mij te vertellen dat ik niet behoorde tot de regio waar de algemene storing was en een software upgrade zou dus niets uitmaken. Nu moest er een monteur komen want het lag vast aan de bekabeling. Na weer een halve week verstreken was de afspraak met de monteur. Monteur heeft alles doorgemeten. Waarden waren allen meer dan voldoende. Dus maar weer een nieuwe mediabox. Deze mediabox verhielp in ieder geval de foutcodes op de diagnostiek pagina, maar video on demand werkte nog steeds niet. De melding service onderbroken komt in beeld CD103 foutcode. Monteur zei dat hij niets meer kon doen en het zou vast na een paar uur werken. Niet dus. Volgende dag maar weer gebeld (vrijdag 20 augustus). Na weer een keer fabrieksinstelling hersteld te hebben en de zoveelste software upgrade vertelde de medewerker dat het een probleem was dat alleen kon worden verholpen door continu de fabrieksinstellingen te blijven resetten totdat het zou werken. Omdat ik niet nog 2 jaar dit proces wil blijven herhalen heb ik gevraagd na hoe vaak ik het mocht opgeven. Het antwoord was bij 4 of 5 keer. Heb dus vervolgens in totaal 9 keer dit proces herhaald (je wilt toch zeker zijn). Geen verbetering. De medewerker van UPC belde volgens afspraak terug (dit was overigens de eerste keer dat een medewerker terug belde, hoewel reeds 4 anderen dat in alle weken daarvoor ook hadden beloofd, maar niet hebben gedaan).
De medewerker gaf aan dat ik de mediabox nu 24 uur aan moest laten staan voor een reset vanuit UPC. In dat proces zit ik nu. Inmiddels is de reset nu geweest, maar probleem is nog niet opgelost. Laat ‘m toch nog maar even aanstaan totdat de 24 uur om zijn. De medewerker heeft ook VOD template ingevuld dat naar de product specialist gaat om het probleem te onderzoeken.
Ik wacht maar weer af. Misschien dat deze klacht iemand triggert om de zaak serieus, maar vooral met enige spoed op te pakken. Ik vind het geen pas dat je elke keer met een nieuw verhaal wordt afgescheept en medewerkers uiteindelijk afsluiten met “Tja, dan kan ik ook verder niets doen” .
Ik heb minimaal 30 telefoontjes gepleegd naar UPC, van minimaal 10 minuten per telefoontje.
Ik heb vrij moeten nemen omdat een monteur in een tijdsvak van 12.00 – 18.00 uur langskomt.
Ik heb elke handeling uitgevoerd die een upc medewerker van mij heeft gevraagd.
Ik betaal netjes mijn rekeningen van UPC.
Nu is het toch wel eens tijd dat Upc dan ook mijn probleem oplost en de dienst gewoon hersteld.
Gewenste oplossing
1) Werkende dienst
2) Voor alle tijd, energie en frustratie mag UPC best wel eens met iets significanters aankomen dan 5 gratis films die ik kan bestellen via video on demand. Deze werden aangeboden toen ik zei dat ik het nu zo zat was dat ik wilde opzeggen. Ik vind 5 films al een lachertje. Laat staan dan ik geen On-demand heb, dus ik kan ze helemaal niet bestellen.
UPC:Laat zien dat jullie dit nu snel (binnen een week) kunnen oplossen en kom eens met een significante manier om te tonen dat jullie de het ook een absurde gang van zaken vinden.
