My complaint:

Op 02-04-2013 is deze fotoshoot (via vakantieveilingen) bij u geboekt, voor de vrijdag in die week (05-04-2013)
De kosten voor deze fotoshoot (het precieze bedrag is bij mij niet bekend) van omtrent 20 euro zijn voorafgaand aan de fotoshoot betaald en ontvangen.

Op donderdag 04-04-2013 is door ons getracht contact met uw organisatie op te nemen, vanwege de ziekenhuisopname van mijn vader.
Hij en mijn moeder waren daardoor niet in staat om op de afgesproken datum en tijd aanwezig te zijn voor de fotoshoot.
Telefonisch is er, op verschillende tijdstippen, contact gezocht met uw organisatie, maar daar werd geen gehoor aan gegeven. Een antwoordapparaat ontbrak zodat geen boodschap achtergelaten kon worden.

Wij hebben een aantal keer geprobeerd te bellen en hebben een e-mail verzonden met onze excuses en de reden van ‘niet annuleren’.
Ook hier hebben wij geen reactie op gehad.

Op 13-04-2013 kregen wij echter een rekening opgestuurd met daarin een verzoek tot betaling van een onkostenvergoeding van € 50,- voor ‘voorbereidingskosten’.
Naar aanleiding van dit verzoek hebben wij telefonisch contact met uw organisatie gehad, maar deze wees ons op de algemene voorwaarden en wilde niet in discussie gaan.
Wij hebben deze persoon te kennen gegeven dat wij het onterecht vinden om ‘voorbereidingskosten’ te moeten betalen, terwijl deze al in de prijs van de fotoshoot inbegrepen zitten.
Indien wij namelijk wel op de datum, tijd en plaats van de shoot aanwezig waren geweest, had u voor het afgesproken (en vooruit betaalde) bedrag de voorbereiding, de uitvoering van de fotoshoot zelf, en het verwerken en versturen van de foto’s gedaan. €50,- voorbereidingskosten zijn daarom helemaal niet verantwoord, omdat deze al in de kosten van de fotoshoot inbegrepen zaten.

Toen werd door deze medewerker het excuus aangedragen dat dit bedrag als kostendekking moest dienen, omdat u niet meer in de gelegenheid was om de studio aan een andere partij te verhuren. Ook voor dit geval geldt, indien wij wel op de juiste plaats, tijd en datum aanwezig waren geweest, had u voor de afgesproken prijs van de fotoshoot de studio niet aan een andere partij kunnen verhuren. Alle kosten die u met deze ‘voorbereidingskosten’ van 50 euro probeerde te verantwoorden, zijn dus niet gegrond.

Aan de andere kant geef ik toe, dat wij ons als twee partij, niet goed op de hoogte waren van de algemene voorwaarden. Wij waren dan ook niet op de hoogte van het feit dat deze ‘voorbereidingskosten’ in de algemene voorwaarden stonden vermeld. Dat is dan ook een tekortkoming van onze kant.
Echter is tijdens het maken van de boeking (02-04-2013) niets gezegd over deze ‘voorbereidingskosten’ in geval van annulering en zijn wij er door uw organisatie dan ook niet op gewezen dat wij geen mogelijkheid hadden tot annuleren zonder deze kosten op ons bord te krijgen. Wij boekten dan ook voor slechts 3 dagen, wat duidelijk minder is dan de annuleringstermijn van 1 week.

Tijdens het telefonisch contact met uw organisatie hebben wij dit dan ook te kennen gegeven, maar hier is verder niets mee gebeurd. Wij hebben ons bereid gesteld om tot een compromis te komen, maar tijden het telefoongesprek werd hier niet op ingegaan. Na het telefoongesprek hebben wij dan ook maandenlang niets meer van uw organisatie vernomen, in de veronderstelling dat de zaak afgehandeld was. Echter kregen wij onlangs een mail, waarbij een extra boete van 17,50 euro wordt opgelegd voor het niet op tijd betalen van de eerder opgelegde kosten voor ‘voorbereidende werkzaamheden’ (die dus al niet gegrond waren).

Wij vinden dan ook de manier waarop wij door uw organisatie behandeld worden, uiterst ongepast en hebben telefonisch en per mail te kennen gegeven dat we bezwaar willen maken tegen de ‘voorbereidingskosten’ van 50 euro. De extra boete van 17,50 is dan ook een belemmering in ons recht. Als organisatie dient u bezwaren van consumenten in behandeling te nemen, wat niet gebeurd is, en is de extra boete van 17,50 dan ook volstrekt buitenrechtelijk.

Concluderend zijn onze klachten de volgende:
– de slechte bereikbaarheid van uw organisatie per e-mail en telefonisch (achteraf bleken jullie slechts tussen 11 en 1 telefonisch bereikbaar te zijn, wat mogelijkheden tot annulering bemoeilijken)
– de slechte afhandeling van klachten en bezwaar via e-mail en telefonisch
– de verhouding tussen onkostenvergoeding voor ongegronde ‘voorbereidingskosten’ van 50 euro ten opzichte van totaalkosten van circa 20 euro van de fotoshoot zelf
– de ongegrondheid van de onkostenvergoeding aangezien deze al in de, reeds betaalde, prijs van de fotoshoot zaten.
– het niet telefonisch mededelen van de onmogelijkheid tot annuleren vanwege de korte periode tussen boeking en fotoshoot
Naar aanleiding van deze zaak heb ik contact opgenomen met Consuwijzer, het overheidsloket voor klachtafhandeling; welke adviezen aflevert aan consumenten en zo nodig het ACM (Autoriteit Consument en Markt) inlicht. Zij hebben te kennen gegeven dat het uw woord tegen het onze is en er geen juridische oplossing voor deze zaak is. Daarom zou ik graag een compromis willen sluiten met uw onderneming, alhoewel ik nog steeds van mening ben dat de ‘onkostenvergoeding’ die u op mij wil verhalen volstrekt uit de duim gezogen is en als lucratieve bijverdienste geldt.

Desired solution:

betere (telefonische) bereikbaarheid
mogelijkheid voor het maken van een nieuwe afspraak