My complaint:

Beste,

Helaas moet ik tot mijn grote spijt voor de tweede maal een klacht tegen jullie indienen. Doordat wij eerder een overboeking hebben meegemaakt en daarbij niet bepaald goed behandeld zijn, hebben wij ter compensatie een all-in hotel voucher van jullie ontvangen. Hoewel wij deze compensatie erg konden waarderen, mocht ook deze vreugde helaas niet van lange duur zijn.
Wij hebben een aantal malen proberen te boeken bij een hotel naar onze keuze, waarbij het elke keer niet wou slagen. Zelfs niet wanneer wij onze keuze uitbreidden naar meerdere hotels. Doordat de bon 1 juni verloopt kregen wij nu toch wel haast met reserveren en hebben wij nog meer opties geprobeerd. Helaas moet ik mededelen dat wij ook hier weer tegen zeer opmerkelijke taferelen zijn aangelopen.

Ten eerste, nadat ons opviel dat bij de mededeling all-in hotelvoucher bij voorbaat geen kamers vrij waren hebben wij dit eens niet medegedeeld voor dat de vraag werd gesteld of een kamer vrij is. Tot mijn grote verbazing is dit vervolgens wel de eerste vraag die uw personeel dan gaat stellen. Is het vreemd dat ik mij hier over verbaas? Het lijkt mij toch dat er een kamer vrij is of niet en niet dat deze spontaan op bezet vliegt bij het woord voucher? Ik begrijp dat mensen zonder voucher meer geld opleveren, maar als u genoeg van deze mensen aantrekt begrijp ik niet waarom u dan vouchers uit gaat delen.

Ten tweede heb ik ook meegemaakt dat een kamer wel vrij werd bevonden, maar toen wij vervolgens weer met het woord all-in voucher kwamen moesten wij ineens doorverbonden worden met het hoofdkantoor. Hier bleek ineens dat de kamer niet vrij was! Ook weer een zeer vreemd verschijnsel, wat volgens mij alleen mogelijk is bij hotelketen fletcher. Als kers op de taart werd ons hier ook nog medegedeeld dat ons niet verteld kon worden welk hotel dan wel een kamer vrij heeft, omdat de telefoniste dan ieder hotel moest langs bellen. Zeer bijzonder dat zij wel in één oogopslag weet dat ons hotel die eerst vrij was niet meer vrij is, maar niet weet welke hotels vervolgens wel vrij zijn. Ook is het niet bepaald klantvriendelijk om klanten wél alle hotels bij langs te laten bellen (want dit is zeker nodig met een voucher van Fletcher), terwijl het personeel zelf niets na kan en wil trekken.

Ten derde verbaas ik mij ook over de extra kosten die nog bij de voucher komen. Wanneer je een drie sterren hotel uitzoekt en denk heel secuur te hebben gezocht, krijg je nog extra kosten omdat het restaurant vier sterren blijkt te zijn! Is het niet handig om dit voor dergelijke hotels op de site te melden? Ook staat bij de brief behorende bij de voucher dat sommige hotels extra kosten rekenen in bepaalde periodes. Voor zo ver ik nu zelf navraag heb gedaan bij hotels rekenen zij volgens mij állemaal een weekend toeslag?! Die lijkt mij niet onder de voorwaarde “sommige hotels” en “sommige perioden” vallen. Dit zijn alle hotels in alle weekenden. Is het niet eerlijk om in de voorwaarden te vermelden dat er gewoon een weekendtoeslag gerekend wordt?

Kort gezegd heeft de ontvangen compensatie ons dus vooral weer nadelen opgeleverd. Behalve veel frustratie omdat Fletcher weer de beloften niet is nagekomen, levert een compensatie ons ook nog weer eens extra kosten op. Dit lijkt mij niet onder de noemer compensatie vallen.

Graag hoor ik uw reactie op mijn brief.

Met vriendelijke groet,
Mevr. De Boer

Desired solution:

Doordat ik niet echt zit te wachten op weer een voucher waar we (waarschijnlijk) weer achteraan moeten, ontvang ik liever de weekendtoeslag, toeristenbelasting en gemaakte telefoonkosten terug. In het weekend van onze keuze hebben wij nog een hotel weten te vinden die vrij is (ook al was dit zeker niet onze eerste keus), dan hebben wij via dit hotel in ieder geval nog het gevoel dat wij gecompenseerd zijn voor onze eerdere mislukte overnachting.