My complaint:

Zaterdag, 7 mei 2011 met de BMW X5 bij Rennes gestrand om 10.30. Nooit problemen met de auto, nu dus wel.

Volle auto met Oma van 83, vrouw en kinderen die maandag weer naar school moeten.

Daarom voor het eerst in tientallen jaren de Europa hulp gebeld. De door mijzelf georganiseerde BMW service was al ter plaatse, dit hoefde de ANWB niet te organiseren. Zodra ik bij de garage aangekomen zou zijn was het een kwestie van vervangend vervoer, auto laten transporteren en een kosten faxje. “So far so good!” Lekker adequaat.

Echter… toen we eenmaal bij de BMW garage waren, was de ANWB niet meer normaal bereikbaar. Daarmee bedoel ik vrolijke wachtmuziekjes tegen internationale mobiele kosten van 45 minuten of meer. Als ik ze dan via een omweg aan de lijn had waren ze, met de beste bedoelingen en altijd even vriendelijk en begripvol, niet in staat om vervangen vervoer te regelen.

Het transport van de auto naar de Nederlandse BMW garage staat voor maandag gepland… (*1) Ik heb daar geen bevestiging van gekregen. Ik weet wel dat veel van onze kleding in de auto ligt, diverse Franse kaasjes en andere bederfelijke waar. Ik heb de auto noodzakelijkerwijs, heel snel nodig.

Dit bereikbaarheidsprobleem kenmerkte de komende uren en later dagen.
Want omdat ze geen auto konden regelen, had ik zelf voorgesteld om dan maar de trein naar huis te nemen. Dat vonden zij ook een goed idee. Daarom hebben zij een trein reservering gemaakt. Inmiddels was het 14.00 uur maar konden we de trein van 16.05 halen. De ANWB belde niet terug maar sms-te de reserveringscode die tot 15.35 geldig zou zijn. Snel alleen de noodzakelijke spullen uit de auto gehaald en in een bestelde taxi met zijn vijven naar het station. Het was 15.05 en waren op tijd. Echter de reserveringscode klopte wel maar de velden waren leeg in het systeem en daarom konden we niet mee. De auto was inmiddels binnen gezet in de op zaterdag middag gesloten garage.

Weer ANWB gebeld, (veel wachtmuziek en een computer die steeds zijn excuus voor het lange wachten aanbiedt..) eenmaal aan de lijn ging de ANWB in gesprek met de balie chef van de treinkaartjes, maar mee konden we niet. Zelf reserveren mochten we niet de ANWB zou dit de volgende dag vroeg regelen. Ik heb aan de balie chef gevraagd of, als de ANWB te lang wacht met reserveren, de trein morgen niet weer vol zou zitten. Morgen verklaarde zij, zou dit geen probleem zijn. Ik vond het al een knappe voorspelling….

Toen besloten om een eenvoudig dichtbij zijnd hotel te kiezen. Oma en kinderen waren op, ik zelf ook.

ANWB weer om 17.00 gebeld en gevraagd of zij mij voor 20.00 uur wilde laten weten over de kaartjes. (Ze hebben niet terug gebeld).

Die zelfde avond om +-19.00 een nieuwe sms, vervangend vervoer auto niet gelukt, bellen morgen voor overleg…

Na deze sms direct gebeld, na ongeveer 20 minuten kreeg ik een , zoals altijd een vriendelijke medewerker aan de lijn, deze vond dat de kaartjes gelijk geregeld moesten worden zodat ik ze vast in handen zou krijgen.

Ze zette mij even in de wacht. Na 45 minuten wachten, heb ik de mobiele kosten beperkt door op te hangen en in de vooronderstelling dat zij mij dan wel terug zouden bellen. Nooit meer wat vernomen.

Daarna zelf naar het station gegaan, kantoor was al gesloten maar kaart verkopende computerschermen waren 24 uur paraat. Helaas constateerde wij, na alles in het heel omslachtige systeem ingevoerd te hebben, dat er geen plaats meer was voor de volgende dag… De kaartjes chef had helaas geen gelijk gekregen. Wat er wel nog was, was 1e klasse, 5 personen ruim 1300 euro. Nu boeken of anders is dat ook weg….
Toen toch maar weer de ANWB gebeld of dit goed was. Na lang wachten en de computer telkens te vertellen dat hij niet naar het hoofdmenu mocht springen kregen we de dame in Nederland die mij door zou zetten naar steunpunt Lyon want zij mocht daar niet over beslissen, echter ik wist dat ALS zij mij door zou zetten, ik het vreselijke lot van de excuus aanbiedende computer voor minimaal 30 minuten moest aangaan. Ik heb haar gevraagd of zij een bericht wil laten sturen om mij met spoed terug te bellen.

Je raad het al, nooit meer wat vernomen. Kaarten maar geannuleerd.

Sindsdien, hebben wij in het geheel niets meer vernomen en slijten volgens de laatste stand van het dossier van de ANWB onze dagen in het Mercure hotel van Rennes, (telefoon etc doorgegeven aan ANWB).. Wachten op hun verlossende plan om terug te keren.

Desired solution:

Ik wil dat de auto maandag uiterlijk dinsdag terug is bij de BMW in Nederland. En dat bevestigd krijgen.

Ik wil naast de directe kosten, de mobiel gerelateerde kosten t.g.v. de belachelijke wachttijden van de ANWB principieel zelf vergoed krijgen.

Ik wil weten waarom zij mij niet terug hebben gebeld terwijl het dossier niet gesloten is en wij dus volgens het dossier nog steeds gevangen zitten in Rennes.

Ik heb tientallen jaren betaald voor deze Europa dekking om samen met de ANWB een bedrag op te bouwen welke een mogelijk risico als het gebeuren afdekt en service te krijgen op het moment dat dit nodig is. Ik zou graag een proportioneel deel terug willen zien van deze investering en daarmee de geleverde wan prestatie billijk willen delen.

Ik twijfel over het nut van het lidmaatschap in vergelijk met concurrerende maatschappijen.