My complaint:

Zaterdag 25 Sept 2010 zijn wij vertrokken met de auto op weg naar Italië.
Wij zijn snachts vertrokken en de reis leek soepel te gaan, totdat ineens de 5e versnelling er steeds uit vloog.
Bij de eerst volgende tankstation zijn wij gestopt en hebben de ANWB gebeld. Deze heeft ons een berger gestuurd die er al vrij snel was. Wij werden naar een Renault garage gesleept om daar te laten achterhalen wat het probleem was.
De monteur dacht dat het aan een losse kabel lag, welk hij heeft vast gezet zodat wij onze reis konden vervolgen. Ook zei deze monteur dat mocht dit nou toch niet het probleem zijn het probleem zich in de versnellingsbak zelf zou moeten bevinden, dit probleem zou dan erg groot zijn en niet zomaar op te lossen zijn.
De kosten hebben wij zelf betaald en wij hebben onze reis vervolgd.
Even verderop, ik denk zo’n 30 km, deed zich weer hetzelfde probleem voor. Wij hebben dan ook direct weer de ANWB gebeld die aangaf dat hun technische dienst zei dat wij verder konden in de 4e versnelling, de 5e versnelling zou niet erg belangrijk zijn.
Dit hebben wij dan ook gedaan totdat wij een eind verderop versnellingsbakolie roken.
Onmiddellijk hebben wij weer een tankstation opgezocht om daar nogmaals de ANWB te informeren.
Dit maal waren zij wat minder vriendelijk, de fax die doorgestuurd moest worden om ons te laten ophalen is dan ook pas een half uur later doorgestuurd. In totaal hebben wij daar 2 ½ uur moeten wachten voor wij iemand van de duitse hulpdienst (ADAC) zagen verschijnen.
Tussentijds hebben wij nog wel contact opgenomen met de ANWB ivm het lange wachten.
De ADAC heeft ons met de auto naar een garage gebracht. We konden nog wel rijden, maar volgens hem was het niet verantwoord om nog langer met onze auto verder te gaan.
Wij werden bij de garage vriendelijk geholpen en kregen van hem een leenauto. Aangezien er op dat moment geen ANWB auto’s beschikbaar waren konden wij er een van de garage zelf lenen. We hebben nog gevraagd wat dan de kosten zouden zijn en of dat zo kon, volgens deze garagehouder was het geen enkel probleem en werd dit vaker gedaan mocht er niks anders beschikbaar zijn. Hij zou het verder regelen met de ANWB, die inmiddels ook op de hoogte was gebracht en welk zelf toen ook aangaf onze auto naar Nederland terug te laten transporteren. De leenauto moest echter wel op onze terugreis ingeleverd worden bij desbetreffende garage en er zou dan gezorgd worden dat er een auto van de ANWB kaar zou staan zodat wij dan daarmee naar Nederland konden gaan.
Opgelucht maar vermoeid zijn wij toen verder gereden naar onze bestemming, welk nog zo’n 500 km verderop lag.
Afgesproken was ook dat wij de volgende dag nog even contact op zouden nemen met de ANWB voor het doorgeven van de adresgegevens etc.
Zondagochtend hebben wij dan ook weer contact gezocht met de ANWB voor de afhandeling, althans dat dachten wij, maar niks leek minder waar te zijn. Alle ellende moest toen nog beginnen.
In plaats van het doorgeven van het adres waar onze auto naar toe moest werd er gezegd dat onze auto helemaal niet naar Nederland gebracht zou worden maar dat zij toestemming wilden hebben voor het transporteren van onze auto naar een Renault garage in de buurt, dit omdat onze auto volgens de ANWB makkelijk in onze vakantie gemaakt kon worden aangzien zij geconstateerd hadden dat het een technische storing was. Ook werd er ons gevraagd of wij niet even terug konden rijden naar de garage voor het omruilen van de leenauto, dus even een 1000 km!
Wij hebben aangegeven dat het voor ons niet mogelijk was de auto te laten maken, aangezien onze financiele situatie ons dat niet toe liet. Tevens hadden wij nog garantie op de versnellingsbak die 2 maanden eerder vervangen was.
Het antwoord van de ANWB was kort en krachtig: Niks mee te maken!
Wij moesten het van de ANWB dan maar uitzoeken met de garage en de ANWB dan iets laten weten.
Hiemee werd het telefoongesprek beeindigd.
Wij hebben vervolgens contact opgenomen met onze garage in Nederland, dit om te kijken of dat zij de kosten zouden willen dekken ivm de garantie die wij van hun hadden. Na wat uitgezocht te hebben gaven deze aan dat zij de auto toch terug wilden hebben bij zichzelf en niet de kosten zouden betalen als wij de auto in het buitenland zouden laten rerpareren. Hiermee terug contact opgenomen met de ANWB, we waren inmiddels al weer wat dagen en telefoongesprekken verder.
De ANWB bleeft zijn poot stijf houden en wilde ook met niks toegeven, we kregen echt het idee dat er van hun kant geen enkele bereidheid tot hulpverlening meer in zat. Meermaals werden er afspraken gemaakt voor het uitzoeken van enkele dingen en het terugbellen naar ons toe, maar al deze keren waren dit loze afspraken.
Om te kijken wat wij verder nog aan opties hadden bij instanties die misschien wel bereid waren te helpen hebben wij onze reisverzekering gebeld, helaas zat de auto niet in de polis en werden wij via hun ook doorverwezen naar de rechtsbijstand na het vertellen van ons verhaal.
Helaas kon deze ook niet direct iets voor ons betekenen en zaten wij zonder oplossing.
Wij zaten toen midden in de week, en hadden onze vakantie er al bijna opzitten.
Een vakantie die alleen nog maar bestaan had uit telefoneren en erg veel stress.
Op advies van de rechtsbijstand hebben wij dan toch maar weer contact opgenomen met de ANWB, ditmaal met de vraag wat de kosten zouden zijn voor het terug transporteren van onze auto naar Nederland. Na lang wachten en doorverbinden kregen wij te horen dat zij dit niet aan ons konden doorgeven. Er was maar 1 persoon dit ons dit zou kunnen vertellen, deze zou binnen een uur terug bellen.
Na een paar uur hadden wij nog niks gehoord, en hebben wij maar weer zelf gebeld. Aangezien het bedrag erg hoog lag en wij het risico niet durfden nemen hebben wij er maar vanaf gezien.
We hadden onszelf voorgenomen maar niet meer te bellen, aangezien dit alleen maar stress en frustratie veroorzaakte.
Een dag later werden wij ineens gebeld door de ANWB, zij wilden doorgeven wat de kosten waren van het transport. Een beetje verbaasd vertelde ik dat we dat al wisten.
Toen werd er ook nog even doorgegeven dat de kosten van de stalling van onze auto bij de garage waar hij nog steeds stond ook voor onze eigen rekening waren. Dit zou op een 9 euro per dag komen. En er werd “bezorgd”gevraagd wat we nu verder gingen doen en hoe we dachten thuis te komen.
Heb aangegeven niet meer met hen wenste te spreken en wel zouden zien hoe we thuis kwamen aangezien we van hen geen hulp hoefden te verwachten.
Vrijdagavond wilden we vertrekken, we zagen er echt naar uit thuis te zijn.
We hebben de garagehouder gebeld waar onze auto stond om hem te laten weten dat we laat op de avond zouden komen. In overeenstemming was dit geen probleem en kon het elk moment als we maar even van te voren zouden bellen. Wel zei hij dat hij nog geen fax had gekregen van de ANWB ivm de kosten die betaald moesten worden voor de leenauto.
Wij hebben de ANWB hierover gebeld en het zou weer uitgezocht worden, wij zouden zsm terug gebeld worden. Weer werd er niet terug gebeld. Nogmaals de ANWB gebeld, dit maal werd er normaal geluisterd en gecommuniceerd. Het was ook een ander kantoor waar we op dat moment mee spraken en niet het kantoor uit Munchen waar we al die tijd de problemen mee hadden gehad.
Er zou een aantekening gemaakt worden (want die bleek nooit gemaakt te zijn volgens de telefoniste zodat het voor niemand duidelijk was dat wij een leenauto hadden) en een fax verstuurd worden.
Bij problemen moesten we nogmaals bellen.
Om 23.30 uur aangekomen bij de garage bleek er nog steeds geen fax te liggen. Dus maar weer bellen naar de ANWB. Hier werd het allemaal niet begrepen, leek wel of de persoon aan de telefoon niet wakker was. Hij zou het uitzoeken en terug bellen, welk dus uiteraard weer niet gedaan werd. Wij hebben dit telefoongesprek nog een keer gehad met dezelfde afloop en zelfs onze familie in Nederland heeft gebeld, met weer dezelfde afloop.
Uiteindelijk heeft de garagehouder zelf gebeld, na bijna een half uur in de wacht te hebben gestaan en uiteindelijk weer doorverbonden zou worden is hij heel kwaad geworden naar de telefonist toe. Ineens kon het wel allemaal geregeld worden en binnen 5 minuten lag het akkoord op de fax.
Na bijna 2 uur daar gewacht te hebben konden wij eindelijk verder met de terugreis, met eigen auto omdat er dus niets geregeld was. Ook was er helemaal geen sprake van een technische storing in de auto, er had sinds wij de auto haden neergezet niemand meer naar omgekeken.
In de 4 zijn wij terug gaan reizen met een gangetje van 80 a 90 km/u.
Op zo’n 90 km van huis af vielen ineens alle versnellingen uit, op de 4e versnelling na deed niks het meer. Omdat wij het zat waren en er helemaal doorheen zaten zijn wij toch zo ver mogelijk nog doorgereden. Maar niet veel later begaf ook de 4e versnelling het en zijn wij noodgedwongen langs de snelweg terecht gekomen. Ditmaal hebben wij geen contact meer opgenomen met de ANWB maar hebben wij direct de ADAC via de praatpaal gebeld. Deze waren er binnen een half uur en hebben ons weg gesleept. Door hun werd er naar de ANWB gebeld en na enig wachten kon ineens alles geregeld worden. Onze auto kon eindelijk naar Nederland gesleept worden.

Waarom de ANWB ons zo heeft behandeld is ons tot op heden nog steeds een raadsel. Van vriendelijkheid en behulpzaamheid was gewoon geen sprake.
Ons dossiernummer hebben wij gelukkig wel doorgekregen: 1099920903 en een van de personen die wij toen gesproken hebben is Alfred van de Pol van het kantoor uit Munchen.
Wij willen hier indien mogelijk een zaak van maken, de kosten die wij hebben moeten maken van het alsmaar weer bellen zouden wij ook graag terug zien.
Het ergste vind ik nog dat wij niet van onze vakantie hebben mogen genieten, de ANWB zo er juist moeten zijn om dit soort dingen niet mee te hoeven maken.

Gewenste oplossing

Terugbetalen gemaakte kosten