My complaint:

Dossiernummer: 1299242443
Kenteken: 44-TN-XZ

Geachte Heer en of Mevrouw,

Op de laatste dag van ons verblijf in Frankrijk schrijf ik u deze klacht.
U kunt uw versie meelezen in het reeds aangelegde dossier.
Mijn klacht bestaat uit het in gebreke blijven van u als organisatie inzake de aanname, behandeling en afwikkeling van mijn zaak.
Ik zeg duidelijk dat ik de organisatie dit verwijt maak.
Iedere medewerker die ik aan de lijn heb gekregen was begripvol.
Begripvol maar verlamd door het systeem van memo’s aan collega’s schrijven waardoor zij verwerden tot tandeloze papiertijgers in een digitaaltijdperk. Het enige wat zij konden doen is het dossier aanvullen en hopen dat “mijn dossierverantwoordelijke van de dag / het moment” het zou inzien.
Op woensdag 25 juli vertoonde mijn auto, een Volvo XC 70, zwarte rookwolken wanneer ik de auto startte. Bij mijn eerste melding werd mij duidelijk gemaakt dat ik een garage in de buurt moest zoeken om de wagen te consulteren. Ik kon, volgens uw technici, nog maximaal 30 kilometer rijden. Daarom heb ik de auto naar een garage gebracht die door u (uw organisatie) was aangewezen. Dit was de Peugeot Garage Dache aan de Rue de Fours in Luzy. Ik heb de auto daar gelaten en omdat ik met twee kinderen was (Emma van 13 en Adam van 10) en er geen taxi voorradig was (de taxibedrijven waren met vakantie)is de vrouw van de garagist zo aardig geweest om ons via de winkel (de consultatie en reparatie zouden maximaal 2 dagen in beslag nemen. Zou dit langer zijn dan zou ik recht hebben op een huurauto)naar ons huis te rijden in Bousset. (7 kilometer van Luzy).
De ANWB alarmcentrale zou om 17:00 uur contact opnemen met de garage om het verdict te vernemen en contact met mij op te nemen over de te volgen stappen. Toen ik belde naar de ANWB vernam ik dat het hen niet gelukt was de garage te spreken te krijgen in verband met de grote drukte in Lyon. De volgende morgen zou er nieuwe poging worden ondernomen.
Tot en met dinsdagmiddag 31 augustus is er geen contact geweest met de garage over de consultatie. Ik was er inmiddels achter gekomen dat de EGR-klep vervangen moest worden. Dit heb ik ook aan uw organisatie doorgegeven.
Het bleek om een reparatie te gaan van twee dagen. Ruim op tijd om met de gerepareerde auto terug te keren naar Nederland.
ALLEEN Garage Dache kon deze reparatie niet voor haar rekening nemen. De Volvo is zo computergestuurd dat een gespecialiseerde garage deze klus zou moeten klaren. Ik heb op woensdagavond direct door gegeven dat de auto gerepareerd kon worden. Ik heb hiervoor direct de consultatiekosten bij Garage Dache betaald waardoor er geen obstakel voor uw organisatie zou zijn om deze te komen op te halen en onder te brengen in een “Bosch” of Volvo garage.
(Tot op vanavond 20:30 uur staat de Volvo nog steeds op de parkeerplaats van Garage Dache en is niet meer van zijn plaats geweest.)
Keer op keer heb ik de ANWB gebeld met het verzoek mij te informeren over de status van de auto. Steeds kreeg ik antwoord dat er geen nieuws was omdat er geen actie, of te laat waardoor de garage was gesloten, was ondernomen. Telkemale sprak ik met de dienstdoende operator af wanneer ik weer contact zou opnemen wanneer ik voor een bepaalde tijd niets had vernomen. Iedere keer zijn de afgesproken deadlines overschreden en heb ik contact moeten opnemen om de organisatie weer in gang te steken.
Wat mij stak was dat u organisatie mij iedere keer parkeerde omdat er nog geen uitsluitsel was. Gelukkig heb ik op enkele momenten de juiste persoon aan de telefoon gekregen die kon en durfde te handelen.
Zo was daar Jerome die mij direct aan vervangende auto hielp toen het allang duidelijk was dat de twee dagen overschreden zouden worden.
Na verloop van tijd werd het mij duidelijk dat mijn auto niet meer in Frankrijk gemaakt zou worden waardoor ik op tijd terug kon keren naar Nederland.
Toch heeft het tot woensdagmiddag 1 augustus geduurd voordat ik weer een daadkrachtig persoon aan de telefoon kreeg die besloot de wagen op transport naar Nederland te zetten en een internationale huurauto voor mij ging regelen. En een taxi want als alleengaande ouder van twee kinderen kon ik nergens heen.
Opmerkelijk is dat we pas op donderdagmiddag 2 augustus om 16:30 uur het bericht kregen dat we een internationale huurauto om 16:00 uur konden ophalen in Tronget ( 114 kilometer van Bouset). Hoe ik daar moest op tijd moest geraken werd mij niet duidelijk. Mede omdat mij duidelijk werd gemaakt dat ik €75,00 taxivergoeding zou ontvangen( in een streek waar de taxibedrijven met vakantie waren) en dat ik de rest maar moest bijpassen.
Gelukkig vond ik iemand bereidt mij naar Tronget te rijden.
Wanneer jullie weten dat de verhuur om 18:00 uur sluit en om mij dan nog 1,5 uur op pad te sturen is onverantwoord. Gelukkig waren er nog mensen bij internationale verhuurbedrijf omdat er zojuist een ongeluk was geweest waar politie bij betrokken was. Wij arriveerden om 18:30 en konden met veel pijn en moeite de auto nog meekrijgen. Het zelfde gold voor het inleveren van de nationale auto. Daar arriveerden wij om 20:00 uur. Ook veel te laat.
Gelukkig was de eigenaar nog aanwezig en his deze zo vriendelijk geweest om de auto weer in te nemen.
Uit uw dossier blijkt dat de officiele opdracht tot repartriering pas op vrijdag 3 augustus 2012 is gegeven.
Aanvullend op mijn verslag van afgeslopen donderdag nu nog het relaas van het afgelopen weekend en vandaag maandag.
Gisteren heb ik de alarmcentrale gebeld en gevraagd naar de status van mijn Volvo en hoe verder te handelen met de huidige huurauto.
Gisteren werd ik wederom niet teruggebeld en wanneer ik terug belde bleek de afdeling gesloten te zijn en werd mij verzocht deze ochtend terug te bellen.
Op maandagochtend 6 augustus heb ik om 09:00 uur de Alarmcentrale gebeld en werd ik doorverbonden naar Logistiek die mij binnen 60 minuten zouden terug bellen.
Toen ik om 10:20 uur nog niets had vernomen ben ik weer gaan bellen en kreeg ik een mevrouw aan de lijn die mij niet kon helpen en mij dreigde dat wanneer ik door zou rijden met de huurauto de kosten op mij verhaalt zouden worden.
Dit werd mij te gortig. Na anderhalve week een klant nogmaals in de kou zetten.
Daarop belde ik de alarmcentrale verbonden aan mijn ING reisverzekering en kreeg daar een meneer aan de lijn die correct, direct en helder handelde. De huurauto is nu met een week verlengd.
Dit allemaal NIET dankzij het handelen van de ANWB.
Op 06 augustus 2012 heb ik een officiele aanklacht bij u ingediend.
Tot op de dag van vandaag, zondag 12 augustus 2012, heb ik niets van u vernomen.
Wederom hult uw organisatie zich in stilzwijgen.
Daarbij is gekomen dat ik tot op de dag van vandaag nog steeds niet weet wat de status is van mijn wagen.
Het enige wat ik woensdag 08 augustus heb mogen vernemen is dat de auto op vrijdag 03 augustus is aangemeld om gerepatrieerd te worden en dat ik hiervoor 10 dagen moet rekenen.
Het zou toch nu wel duidelijk moeten zijn wanneer mijn auto bij de garage in Uden arriveert.
Op maandag 13 september weet de meneer van logistiek mij te melden dat het soms wel 15 DAGEN kan duren voordat een auto gerepatrieerd is!!!!!!
Nu heeft de ANWB Alarmcentrale op zondag 12 augustus op zeer onbeschofte wijze mij laten weten dat ik de huurauto morgen moet inleveren.
Ik zal dit doen maar uw organisatie is ernstig in gebreken gebleven en ook nu geeft u zich niet thuis in het zoeken naar een oplossing.
Nu moet ik zelf voor mijn werk op zoek naar een zware auto waarin ik mijn werkzaamheden kan doen.De ANWB geeft zich niet thuis in het oplossen van deze zaak die zij veroorzaakt hebben
Daarom verzoek ik u dringend mij te laten weten dat u deze klacht heeft ontvangen en hoe u deze zaak naar voldoening weet af te ronden.

In de hoop dat u gehoor geeft aan mijn verzoek, verblijf ik,

Desired solution:

Ik zou graag dit debacle willen afsluiten:
Daarvoor ik heb ik een afsluitend gesprek nodig met de beide Alarmcentrales.
Wens ik genoegdoening voor mijn geleden vakantieleed (75% van mijn vakantie en van werktijd is beheerst en in beslag genomen door mijn auto / vervoer)
Wens ik vergoeding van mijn telefoonkosten, daar ik zelf iedere keer heb moeten informeren naar de status van mijn dossier.
Wens ik teruggave van gemaakte kosten : vrouw van de garagist
(€ 22,65) en de persoon die mij naar Tronget heeft vervoerd en naar Bourbon sur Lancy (280 kilometer)
Daarnaast zou ik graag mijn huurautohuur voor het gebruik in Nederrland vergoed willen zien.