My complaint:

Allereerst, ik vraag mij serieus af wat mij nu minder tijd kost en minder ergernis oplevert: een officiële klacht indienen of mijn lidmaatschap opzeggen. Ik doe nog één poging. Als daar niet adequaat op wordt gereageerd, bent u mij na tientallen jaren lidmaatschap voorgoed kwijt als lid.

De gebeurtenis (grotendeels uit mijn hoofd; u heeft als het goed is het complete dossier):

Incidentnummer 12-99-243194
Zo 29 jul 2012: ik meld vanuit Frankrijk dat het contactslot van mijn auto vast zit. We komen overeen dat op ma 30 jul een plaatselijke garage langskomt op de camping
Ma 30 jul 2012: de monteur krijgt het slot niet gedraaid en sleept onze auto mee voor reparatie; daarbij beschadigd hij één van mijn mistlichten voorzijde; hij zegt toe deze te zullen repareren voor eigen kosten; hij geeft aan dat onze auto nog dezelfde dag zal worden gerepareerd en terugbezorgd
Ma 30 jul 2012: einde van de dag; geen bericht, noch van garagehouder, noch van ANWB; na diverse pogingen krijgen we de ANWB aan de lijn; Alarmcentrale geeft aan dat de garage het euvel niet kan oplossen, een nieuw onderdeel een week levertijd heeft en dat onze auto naar een andere garage zal worden gesleept waarbij de hoge verwachting wordt uitgesproken dat men daar wel direct tot reparatie kan overgaan; toezegging dat we op di 31 jul worden teruggebeld
Di 31 jul 2012: niet meer helemaal zeker of we zijn teruggebeld – denk van niet, in dat geval weer verschillende pogingen gedaan de Alarmcentrale aan de lijn te krijgen; de medewerker kan het Franstalige rapport niet lezen (!!!); opnieuw blijkt onderdeel niet op voorraad; levertijd onduidelijk (semaine of demain: 1 dag of 1 week)
Wo 1 aug 2012: weer niet teruggebeld, wij bellen Alarmcentrale (wachttijden leveren veel irritatie op); men kon geen duidelijkheid geven over voortgang, maar belooft ons terug te bellen; helaas…
Wo of Do (?): het wordt duidelijk dat de levertijd 1 week bedraagt; we besluiten tot repatriëring, omdat we op vr 3 aug in Nederland moeten zijn; nu pas blijkt dat we geen vervangend vervoer in onze verzekering hebben zitten; ik zoek zelf info bij Hertz, Avis, etc. Drop-off kosten blijken rond de 700 euro te bedragen
Compliment voor ANWB: ik mag meedoen in de collectiviteit waardoor de drop-off kosten ongeveer worden gehalveerd
Maar… nog steeds worden we niet/nauwelijks teruggebeld; als ik zelf weer bel, vertel dat we al bijna een week vast zitten op een hete camping, bereikbaar moeten zijn voor een niet terugbellende Alarmcentrale (buiten camping geen bereik) en de situatie nijpend wordt i.v.m. voorraad eten e.d., krijgen we doodleuk te horen “Zullen we dan maar ‘urgent’ achter uw naam zetten…?” NU PAS?!
Alarmcentrale zegt toe een huurauto (voor onze eigen kosten) te zullen zoeken
Do 2 aug: we worden wederom niet teruggebeld. Ik bel zelf en dit keer bluf ik door te vragen op welk adres wij onze huurauto kunnen ophalen. Tot mijn verbazing is er inderdaad een huurauto geregeld, maar heeft men ons daarvan niet in kennis gesteld. Autotype blijkt vervolgens veel te klein. ANWB zoekt verder. We worden tussen de middag gebeld: er is een oplossing… in Grenoble (anderhalf uur rijden vanaf de camping, gelukkig is er een welwillende buurman)
Vervolgens gaat het goed en rijden we van do op vr nacht naar huis. We kregen nog de info mee dat repatriëring max 3 weken kan duren.
Vr 3 aug (of enkele dagen daarna) lezen we in een bericht van de Alarmcentrale dat repatriëring max 10 werkdagen duurt
3 weken later: nog steeds geen bericht over de repatriëring; zelf bellen levert de info op dat onze auto nog steeds in Frankrijk staat; naar later blijkt achter het hek van een verzamelplaats waarvan de eigenaar fijn op vakantie is gegaan (achter slot en grendel dus); met wie sluit de ANWB contracten af over dit soort dingen…?!
Circa 4 weken na besluit tot repatriëring krijgen we bericht: onze auto wordt bij onze garage afgeleverd
Onze garagehouder stapt in, draait de sleutel om en wat blijkt: de auto start gewoon…
Wat ook blijkt: het mistlicht is nog steeds kapot – geen idee hoe die eerste garage in Frankrijk heette.

do 1 nov 2012: we ontvangen van u een factuur van 58,30 euro (fact.nr. 98565239) voor ‘diagnose- en/of reparatiekosten’, er staat bij “Zoals met u besproken”. Echter, deze factuur komt als een donderklap bij heldere hemel, bovendien is er niets van te voren met ons besproken over dergelijke kosten
vr 2 nov 2012: ik bel met de financiële administratie, het blijkt in de kleine lettertjes te staan; ik uit mijn ongenoegen en stel mijn lidmaatschap ter discussie; de fin. administrateur verbindt mij door met de ledenadministratie; ik krijg een telefoniste aan de lijn, die zonder iets te vragen direct meldt dat zij mij doorverbindt; vervolgens krijg ik een keuzemenu te horen waar de ledenadministratie niet tussenzit. Ik besluit moedeloos op te hangen… ik ga niet weer van het kastje naar de muur, zoals die onfortuinlijke week in Frankrijk waar ik constant tussen de Alarmcentrale in Den Haag en steunpunt Lyon hebt gezworven – met een torenhoge telefoonrekening tot gevolg.
Deze klacht is dus mijn allerlaatste poging.

Desired solution:

Een luisterend oor, enig begrip en compenseer het vakantieleed en de ergernis over de werkwijze van de ANWB maar met het achterwege laten van deze laatste factuur