My complaint:

Geachte heer/mevrouw,

Graag zou ik mijn verhaal willen doen over de behandeling door de mobiliteitsservice van Seat en de ANWB voor bedrijven in de periode van 28 augustus 2012 tot nu.
Nu was mijn ervaring met de mobiliteitsservice van Seat al niet echt super maar wat ons is overkomen in de boven genoemde periode is ronduit schandalig en op sommige momenten zelfs onverantwoord dit geldt ook voor de ANWB voor bedrijven. Afgezien van de telefoon kosten die mij te wachten staan en de kosten voor het boeken van een extra dag op onze vakantiebestemming is de behandeling niet bepaald klantvriendelijk verlopen.
Voordat wij op vakantie gingen heb ik de auto weg gebracht voor een service beurt, vervolgens kreeg ik tot 2x toe een EPC melding tijdens het rijden waardoor de snelheid afnam ondanks dat ik het gaspedaal verder in trapte. Na de auto opnieuw gestart te hebben was ook de melding verdwenen maar ben toch voor de zekerheid nog even langs de dealer geweest om er naar te laten kijken. De dealer heeft de melding uitgelezen en vertelde mij dat er niets aan de hand was dat er waarschijnlijk even iets was blijven hangen. (Ondanks dat dit al 2x was voor gevallen)

Op 28 augustus zijn wij vertrokken richting Zuid-Frankrijk, in België kregen we vervolgens weer een EPC melding en wederom liep de snelheid terug alleen gebeurde het nu op de snelweg. Dit houdt dus eigenlijk in dat je tussen de 100 km en 130 km per uur rijdt en de snelheid ineens snel terug loopt naar 60 km per uur en als je de berg op rijdt zakt deze nog verder naar beneden. Wederom de auto langs de kant gezet opnieuw gestart en de melding was weer weg alleen was dit van korte duur gelukkig konden we nog net een parkeerplaats op rijden waar we vervolgens de mobiliteitsservice van de Seat hebben gebeld. Tijdens dit gesprek was er geen ruimte om het probleem uitleggen de dame wilde alleen de gegevens van de auto horen en mijn persoonsgegevens. Na 2 uur gewacht te hebben (dit was aangegeven) kwam er een takelwagen met monteur, hij had geen idee wat het probleem was dit heb ik geprobeerd uit te leggen met als gevolg dat hij 2x een knopje heeft ingedrukt om te resetten zij hij. Op mijn opmerking dat we deze melding al een paar keer hadden gehad kreeg ik geen reactie het zou nu goed moeten zijn.
Gek genoeg zijn we toen zonder problemen naar Lyon gereden om daar zoals gepland te overnachten om de volgende dag naar Grimaud (Zuid-Frankrijk) te rijden.
29 augustus zijn wij vertrokken naar Grimaud (Zuid-Frankrijk), we hebben toen tijdens de rit nog 1 x een EPC melding gekregen maar op advies van de monteur van de dag ervoor hebben wij ook maar op dit knopje gedrukt en de auto opnieuw gestart en konden vervolgens door rijden. Ondanks dat gebeurde het wel weer met een hoge snelheid op de snelweg waardoor we ons niet echt heel prettig voeldein de auto.

Zaterdag 1 september wilde wij een dagje naar familie, zij verbleven op een camping bij ons in de buurt. We wilde de gok wel wagen om hun kant op te rijden omdat we de snelweg niet op hoefde, mochten we weer een melding krijgen dan zou de daling in snelheid minder gevaarlijk zijn. Helaas stonden we na 10 minuten alweer naast de weg maar nu kwam er buiten de EPC melding nog een melding bij die van een motorblok beide waren oranje. We moesten voornamelijk naar beneden rijden om weer terug te komen en de helpservice had aangegeven dat wanneer de melding niet rood zou zijn geen kwaad kon. Op de camping aangekomen hebben we weer naar de ANWB gebeld voor mijn gevoel had het geen zin om de mobiliteitsservice van Seat te bellen aangezien ik toch terecht zou komen bij de ANWB dit scheelde ook weer in het doorverbinden.
We hebben toen weer het hele verhaal gedaan en aangegeven dat er tot 2x toe gereset was (Nederland garage en België langs de weg) en dat er een melding bij gekomen was. We hebben toen een adres gekregen van een Seat Dealer (Pisano) maar we moesten eerst maandag op een telefoontje van de ANWB in Lyon wachten aangezien de ANWB afspraken heeft met garages waardoor je waarschijnlijk eerder geholpen kon worden dan bij de Seat Dealer. Dit zou te maken hebben de geplande afspraken met hun eigen klanten waardoor het moeilijker was om tussendoor gepland te worden. We hebben afgesproken om de auto tot maandag te laten, de ANWB in Lyon zou ons dan bellen om door te geven waar, wanneer en bij welke garage we langs konden gaan.
Maandag werden we in de ochtend gebeld en kregen we te horen dat er een monteur onze kant op zou komen om met een soort handcomputertje de melding uit te lezen. Direct heb ik aangegeven dat er afgesproken was dat wij naar een garage zouden gaan en dat er niet weer een monteur langs zou komen. Dit maakte niet uit ze zouden langs komen met een takelwagen mocht de auto alsnog naar een garage moeten.
Ondanks het sms-je en de toezegging van de telefonist dat de monteur er binnen een uur zou zijn hebben we 2 uur op de monteur moeten wachten. Ergens hadden we hier al een beetje op gerekend aangezien op de eerste dag van onze vakantie was aangegeven dat 2 uur wachten vrij normaal is in Frankrijk. Bij aankomst van de monteur sloot hij direct het handcomputertje aan heeft de motor gestart een paar keer gas gegeven. De conclusie was dat de roetfilter vervuild was en dat we die door 10 km lang tussen de 3000 en 4000 toeren op een constante snelheid weer schoon zouden rijden. Ik vond dit een raar verhaal, heb toen voor de zekerheid de ANWB weer gebeld daar werd mij verteld dat dit inderdaad een oplossing zou kunnen zijn. Alleen gaf de ANWB aan dat we dit 10 minuten op de snelweg moesten doen.
(De Seat Dealer gaf bij aankomst aan dat het verhaal niet klopte aangezien dit alleen geldt voor een auto die op diesel rijdt en niet op benzine. Verder zouden ivm de garantie helemaal niet bij een andere garage dan Seat terecht kunnen)

4 september zijn we weer met de auto gaan rijden om zoals geadviseerd de vervuilde deeltjes te verbranden door veel toeren te maken 10 minuten lang. Dit was wederom een kansloos project en stonden we nog voor de snelweg langs de weg. Ondanks de lage snelheid toch maar richting de snelweg gegaan aangezien de ANWB had aangeven het gas gewoon ingetrapt te houden. Daar reden we dan 80 km per uur en bij een berg ging de snelheid naar 60 km per uur in de 4de versnelling op de snelweg waar 130 km per uur gereden werd. Uiteindelijk werd het gewoon te gevaarlijk en zijn we op een parkeerplaats langs de snelweg gestopt. Wederom hebben wij de ANWB weer gebeld en geprobeerd om tot een oplossing te komen. We stonden op een tolweg (of kwamen er net vanaf) waardoor het moeilijk zou zijn om een takelwagen die kant op te laten komen. We hebben toen zelf aangegeven dat we ondanks het gevaar zelf naar de Seat Dealer (Pisano) te rijden dit was niet zo ver van waar wij stonden. Eenmaal bij de dealer aangekomen is de auto direct aangesloten op een computer om wederom de meldingen uit te lezen. Nu kwamen ze tot de conclusie dat er iets zou zijn met de turbo dit konden ze alleen niet verhelpen doordat ze midden in een verhuizing zaten.
Nadat waarschijnlijk de hulpdienst naar de garage had gebeld om te weten te komen wat er met de auto aan de hand was is er besloten de auto achter te laten. Dit op advies van Pisano die aangaf dat we absoluut niet met de auto verder mochten rijden. Dit in tegenstelling tot het advies van 4 september en de technische dienst van de ANWB.
Op de vraag van de garage wat zei tegen ons moesten zeggen en hoe wij thuis moesten komen kreeg de garage te horen dat wij dit zelf maar uit moesten zoeken. De dame van de garage adviseerde ons enigszins verbijsterd over wat ze ons moest vertellen dat wij wederom jullie moesten bellen.
Behoorlijk gefrustreerd belde ik naar de ANWB we waren al vanaf 10.00/11.00 bezig met de ANWB/auto en inmiddels was het al 17.00. Vervolgens kreeg ik een telefoniste aan de lijn die het nodig vond een welles nietes spelletje te spelen over wat bij welk dossier hoort en ik niet naar een ander dossier kon verwijzen want dat stond er los van. In mijn beleving is er maar 1 dossier aangezien het probleem vanaf dag 1 dat ik contact heb gehad met de mobiliteitsservice van de Seat en de ANWB nog open staat omdat dit nog niet opgelost was.
Vervolgens kreeg ik te horen wat zij als oplossing bood dit was de auto op transport laten zetten of in Frankrijk laten repareren. Uiteindelijk gaf ze aan dat de reparatie toch een betere oplossing zou zijn omdat deze waarschijnlijk een uur zou duren en de auto nog voor vertrek naar Nederland klaar zou zijn. Voor vervoer tot die tijd moesten we zelf een huurauto regelen Pisano heeft toen voor ons een huurauto geregeld en het vervoer naar het verhuurbedrijf. De ANWB heeft er toen voor gezorgd dat de rekening direct naar Europcar zou gaan en dat er een optie op de auto is om deze eventueel te gebruiken voor de reis naar Nederland. Later kreeg ik een telefoontje dat wij bericht zouden krijgen wanneer de auto vrijdag klaar zou zijn.

Inmiddels hadden wij besloten om in plaats van zaterdag op zondag te vertrekken dit zou voor ons wat meer rust geven voor de rit naar Nederland. Dit was ook maar goed ook want we kregen vrijdag om 16.00 een telefoontje dat wij de auto op konden halen maar dat we dat waarschijnlijk niet gingen halen omdat zij om 17.00 zouden sluiten en het voor ons een uur rijden zou zijn. Dus hadden we weer een probleem en dat was dat de garage op zaterdag gesloten zou zijn maar we zouden de auto bij de showroom op kunnen halen. De telefoniste kon alleen niet aangeven wat er nou precies aan de auto gerepareerd was. Uiteraard vonden we dit wel raar dat er niet bekend was wat er nou precies verholpen was.

Zaterdag ochtend zijn we om 08.00 in de auto gestapt richting La Garde (Roure Automobiles) aangezien de garage had aangegeven dat we de auto in de ochtend op moesten komen halen. Om 09.00 stonden we bij de showroom om de auto op te halen zonder enig uitleg of mogelijkheid te vragen wat er gedaan was verdween de beste man. Vervolgens gingen wij richting het verhuurbedrijf om de auto weer in te leveren en om vervolgens van onze laatste dag nog even te genieten.
Helaas was dit wederom niet voor ons weggelegd en stonden we na half uur wederom langs de snelweg omdat er weer een EPC melding had en de snelheid weer gevaarlijk afnam ondanks dat ik gas gaf. Weer gebeld naar de ANWB uiteraard stonden we weer op een weg waar er geen takelwagen kon komen we stonden ongeveer 15 min. bij de garage Pisano en in overleg met de ANWB zouden we hiernaar toe rijden om te kijken of ze wilde kijken. Uiteraard was dit niet mogelijk omdat het zaterdag was en de garage niet open is. Nu stonden op een bouwplaats bij de garage vervolgens weer de ANWB gebeld wat nu te doen. Dit was echt een grote lijdensweg omdat het natuurlijk zaterdag was en waarschijnlijk geen enkele garage open was. Vervolgens gaf de ANWB aan dat er genoeg garages in de buurt zaten die de auto in ieder geval op zouden kunnen halen. Uiteraard kon dit waarschijnlijk 2 uurtjes gaan duren maar omdat er zoveel garages in de buurt waren zou dit weleens sneller kunnen zijn. Ik had ook nog aangeboden de auto naar het verhuurbedrijf te rijden en hem daar achter te laten aangezien de auto nog wel, zij het stapvoets, rijd en de huurauto weer mee te nemen. Dit wilde de ANWB niet ze zouden een takelwagen regelen die moest dan beoordelen of die auto inderdaad gemaakt moest worden. Heel apart want dit ging op zaterdag toch niet gebeuren en een monteur langs de weg was tot 2 keer toe al geen succes geweest. Dit zou de ANWB toch moeten weten. Na 2,5 uur gewacht te hebben in 33 graden nog geen takelwagen toch maar weer de ANWB gebeld, de beste man zette me naar mijn gevoel iets te snel in de wacht om te kijken wat er geregeld was. Mijn gevoel zei dan ook dat dit niet helemaal goed gegaan was. Vervolgens werd er gezegd dat ze een halfuur daarvoor de garage hadden gesproken en dat er iemand onderweg zou zijn. Op mijn vraag waar de garage zat kreeg ik te horen dat deze 18 km bij ons vandaan zat, waarschijnlijk zijn kilometers in Frankrijk langer dan in Nederland. Wederom aangegeven dat ik er klaar mee was en eigenlijk naar het verhuurbedrijf wilde rijden. Dit zou niet verstandig zijn want de takelwagen zou er bijna zijn want deze was al onderweg. Een halfuur later nog geen takelwagen ik was op dat moment te gefrustreerd om te bellen en heb mijn vriendin laten bellen om te vragen waar ze waren. Vervolgens vertelde de telefoniste dat er in het dossier gezet was dat wij op de hoogte waren gesteld dat er vergeten was een takelwagen te regelen en dat dit later is gebeurd. Op dat moment stond ik op ontploffen, je voelt je een speelbal en absoluut niet serieus genomen dit hadden ze namelijk helemaal verteld.
Uiteindelijk zou de takelwagen er zijn, deze belde ons op om te vragen waar wij stonden want hij kon ons niet vinden. Dit zou kunnen omdat de garage aan het verhuizen was wat wij een aantal keren hebben aangegeven bij de ANWB. Wij gaven toen bij de chauffeur aan “wij komen wel naar jou toe” (met de leenauto) in de veronderstelling dat hij bij het oude pand stond. Eenmaal bij het pand aangekomen stond er geen takelwagen waarop ik de monteur terug belde waar hij stond. En ja hoor, alsof het allemaal nog niet genoeg was heeft de ANWB de takelwagen naar de garage in La Garde gestuurd in plaats van Pisano terwijl ik dit herhaaldelijk heb aangegeven.
Uiteraard weer naar de ANWB gebeld dat ik dit echt schandalig vond als dan ook nog eens iemand aan de lijn hebt waarvan je het gevoel kreeg dat dit toch echt mijn probleem was weet je echt niet meer wat je moet doen. Ik heb toen gezegd dat ik de auto naar het verhuurbedrijf breng de papieren achter laat en dat de ANWB maar moet regelen dat de huurauto verlengd wordt. Dit kon niet zomaar en er zou echt eerst een monteur bij moeten komen om de auto te beoordelen voordat de huurauto verlengd zou worden. Ik heb toen aangegeven dat ik het echt onverantwoord vond dat wanneer de auto door 4 monteurs was bekeken en gerepareerd zou zijn en vervolgens weer met een zelfde melding langs de weg staat ons nog op pad wil sturen. Zo zou het allemaal niet werken en werd vervolgens doorverbonden met de technische dienst wat typisch een gevalletje van doorschuiven was want die snapte niet echt waarom ik doorverbonden werd naar hem. Hij kon immers geen hulp bieden, dit moest ik met zijn collega’s regelen. En ja hoor, weer in de wacht in de veronderstelling dat ik doorverbonden zou worden met Lyon kwam ik uiteindelijk weer terecht in Den Haag. Uiteindelijk waren ze het met mij eens dat ik de auto naar het verhuurbedrijf zou brengen en de papieren daar achterlaat en met de huurauto richting Nederland zouden gaan. Uiteindelijk waren wij om 17.00 weer terug op de camping. Ik had er niet aan moeten denken dat wij zaterdag naar Nederland waren gereden dan hadden we met al onze spullen al op straat gestaan aangezien we om 10.00 hadden uit moeten checken. Als we dan de auto nog hadden moet ophalen alles omgooien in de auto’s dan hadden wij pas in de avond richting Nederland kunnen rijden. Dit was echt onverantwoord geweest zeker na zo’n dag met een hoop frustratie en wachten in 33 graden op een bouwterrein dan is de energie wel een beetje op.
Als dan ook nog eens word gezegd dat ik de gemaakte onkosten van de telefoon (65 ontvangen sms-jes van de ANWB en een hoop belminuten) de extra dag die we hadden geboekt het afkopen van het eigen risico en dan hebben we het nog niet eens over de 3 dagen die verspild zijn van onze vakantie kan declareren bij mijn reisverzekering brak mijn klomp. Ik vind het ronduit schandalig dat mijn reisverzekering voor kosten op moet draaien die onnodig door de ANWB en de mobiliteitsservice van Seat gemaakt zijn. En het gemak waarmee het dan afgeschoven wordt, van de 11 dagen en uiteindelijk 12 dagen zijn er in ieder geval 3 verloren gaan.

Wat mij vooral heeft gestoord is dat je zoveel verschillende personen spreekt, het terugbellen soms een dag duurt ondanks dat je langs de weg staat een zelfde sms soms 4 x krijgt. Er absoluut geen begrip is voor de situatie waarin je zit en dat de veiligheid voor de klant niet op de eerst plaats staat. Wanneer iemand tot 3 x toe met een melding langs de kant van de weg staat ondanks dat er al meerder malen naar is gekeken ook in Nederland en de snelheid met soms wel 50 km per uur terug zakt er geen bellen gaan rinkelen. Het lijkt mij dan toch dat je al na de eerste keer zegt mevrouw er is nu al 2x naar gekeken zonder resultaat ik denk dat het verstandig is de auto op transport te zetten.

Desired solution:

Wij zouden het erg op prijs stellen dat er vanuit de ANWB een schappelijke compensatie komt. Met name voor de verloren dagen van de vakantie, de telefoonkosten en extra kosten voor de huurauto. Deze klacht heb ik vorige week al gemaild naar jullie en naar de Mobiliteitsservice van Seat en Kassa. Van Seat en Kassa heb ik netjes een mail ontvangen dat ze de mail hebben ontvangen. Helaas heb ik van jullie een dergelijke nog niet ontvangen.