My complaint:

Op 17 juni 2010 waren onderweg naar ons vakantie adres in de D’Ardeche of Provence in Frankrijk. Maar op slechts 200 km van huis kwamen we om 8.30 uur met pech te staan op de snelweg richting Reims. De koppeling van mijn auto een Mazda 6, 2.0 CITD had het begeven. We zijn al minstens 25 jaar voor alles bij de ANWB verzekerd en nog nooit hebben we een beroep op ze moeten doen, dus ik was niet in paniek en zei tegen mijn vrouw rustig we zijn lid van de ANWB met europa hulp, en vervangend vervoer het komt allemaal goed. Niet dus, bij het eerste telefoontje begon het al! een antwoordapparaat dat je uiteindelijk verteld dat wanneer je langs de snelweg staat in Frankrijk ze niets voor je kunnen doen dat staat de wet niet toe. Dat begrijp ik nog. Ik moest naar de eerste de beste praatpaal 2 km verder op lopen. Maar je raad het al praatpaal met het nummer CR1403, dacht ik, draaide een half uur een bandje af met in diverse talen dat ik zo spoedig mogelijk geholpen zou worden!. Maar verder dan dat verhaal kwamen ze niet , opnieuw proberen werkte niet want toen kreeg ik helemaal geen verbinding meer. Dan maar teruggelopen. Gelukkig kwam er een route securite aan gereden en die belde de sleepdienst.. En vanaf dat moment begon de ellende, je wordt schandalig behandeld door de 10 tallen medewerkers van de alarmcentrale, voortdurend wordt je in de wacht gezet, door verbonden, en gesprekken worden herhaaldelijk afgebroken zodat je weer opnieuw kan beginnen. En iedere keer is het een andere persoon waar je het verhaal weer opnieuw aan moet vertellen dit werkt ongelooflijk frustrerend. De telefoon kosten lopen zo zienderogen op. Tot 2x toe werden we naar een garage gesleept . Kosten voor 20 km 350 euro, want je moet eerst betalen voordat ze verder gaan. Vanaf het moment dat we van de snelweg werden weggesleept heb ik direct aangegeven aan een medewerker van de ANWB breng de auto aub naar mijn huisadres, (we waren hiervan slechts 200km verwijderd), en bezorg mij daar vervangend vervoer waar ik volgens mijn polis recht op had, want ik begreep direct van de sleepdienst dat reparatie van de auto wel 4 tot 5 dagen in beslag zou nemen. Dit werd dan ook bevestigd door de monteur van een Mazda garage in CAUDRY waar we eerst naar toe werden gesleept. Maar nogmaals gezien de geringe afstand naar Nederland wilde ik dat mijn auto dan in Nederland gemaakt zou worden bij een Mazda garage want dan had ik in ieder geval ook garantie op de reparatie. maar nee hoor medewerkers van de ANWB alarmcentrale beslisten zonder mijn toestemming anders. Want de auto zou op zaterdag 19 juni weer gerepareerd zijn. Hoe weten ze dat nu? Ja ze hadden overleg gehad met de eigen technische dienst, maar niet met de monteur van de garage. Dat bleek ook wel want op een gegeven moment werden we gebeld door een medewerker van de ANWB dat de auto naar een andere garage In Premont gesleept zou worden. En dat die de auto wel binnen de gestelde periode van 48 uur konden repareren. Wederom gaf ik aan dat ik dat niet wilde want ik was er namelijk van overtuigd dat mijn auto ook daar niet binnen de gestelde termijn zou worden gerepareerd. Maar die sleepdienst was al onderweg zeiden ze. Het was inmiddels 12.00 uur. Uit het gesprek tussen beide garage houders werd het voor ons nogmaals duidelijk dat ook hij het niet binnen de gestelde termijn zou kunnen repareren. Ik dus weer maar bellen met de ANWB maar die zeiden dat ik me geen zorgen moest maken en dat alles goed zou komen. We waren inmiddels zo doodmoe van alle consternatie dat we gelaten mee reden naar de 2e garage. Daar werd de caravan op straat gedumpt en werd de auto op een afgesloten terrein gezet. We liepen naar het kantoor en ik vroeg de mw van de 2e garage of ze wilde bellen naar de ANWB om te vragen of ze ons naar de dichtstbijzijnde Camping wilden brengen. En of ik dan de ANWB ook even mocht spreken. Dat gebeurde maar wat schetste mijn verbazing er lag al een rekening van 1256 euro klaar en die moest ik ondertekenen. Ik zei voor de 20e keer tegen een medewerkster van de ANWB dat ik wilde dat mijn auto in Nederland gemaakt zou worden, maar nee zo vertelde de ANWB medewerkster de garage had inmiddels de onderdelen al besteld. Ik vroeg nog dat doet u gewoon zonder mijn toestemming. Waarop ik te horen wilt u geholpen worden of niet!!!! tekent u de rekening nu maar en dan komt het allemaal in orde, en dan rijd u zaterdag weer. Maar ik had inmiddels begrepen van de garage houder dat het wel 5 dagen zou duren. Ik gaf dit dan ook weer aan bij de medewerkster maar die zei alleen maar ja maar ze hebben de spullen al besteld En eenmaal getekend zou de garagehouder ons binnen een kwartier naar de camping brengen dat vertelde ze ons om 14.00 uur, nou we waren zo vermoeid, beduusd en woedend dat ik uiteindelijk de rekening ondertekende. Ze laten je geen keus. Uiteindelijk werden we pas om 17.45 uur naar een camping in St Quentin 20 km verder op gebracht dit was dus 8 uur na de eerste melding.
Nog geen 5 min op de camping en we werden door de ANWB gebeld met de mededeling dat de reparatie kosten inmiddels waren opgelopen naar 2020,79 euro. En dan te weten dat de auto nog niet was bekeken door de garage en hij nog steeds op dat afgesloten terrein stond. I(k werd nu echt boos en vroeg of we dan aub zo snel mogelijk een vervangende auto kregen zodat we terug naar huis konden want de vakantie was inmiddels behoorlijk verziekt. Ze zouden de vervangende auto nu wel gaan regelen maar dat zouden we vrijdag dan wel horen. En jawel vrijdag rond 12.00 uur werd ons medegedeeld dat de vervangende auto klaar stond in Loison sous Lens. Een dorpje op notabene 120 km verwijderd van de camping in St’ Quentin en dan ook nog slechts 145 km verwijderd van mijn woonplaats Sluiskil . Ik moest zelf maar zien hoe ik daar kwam als het maar voor 17.00 uur was want anders was de garage gesloten. Ik probeerde met de trein vanuit maar dat was niet mogelijk want die vertrok pas om 17. 59 uur en ook openbaar vervoer was niet voorhanden. Dan maar een taxi. Toen ik na 5 uur terug kwam op de camping met mijn vervangende auto belde ik de garage op waar mijn auto stond om te zeggen dat ik op zaterdag 19 juni mijn spullen, voortent en andere zaken uit de auto zou ophalen. Zodat we verder konden. Hun antwoord was eerst 2020 euro betalen en dan mag u de spullen meenemen?????. De rekening van 1256 euro die ik onder dwang had ondertekend bleek ineens ook niet meer te bestaan, en de nieuwe rekening van 2020,79 lag inmiddels klaar!!!!. Ik weer bellen met de ANWB om dit uit te leggen maar die meneer van de ANWB zei, nee hoor u krijgt uw spullen wel geen probleem. Ik vroeg , nee smeekte hem om zelf even met de garage te bellen en het uit te leggen maar dat vond hij niet nodig. Nou dan sta je dan waar haal je in godsnaam in zo’n korte tijd 2020 euro vandaan, we hebben toen op diverse plaatsen getracht dat bedrag te pinnen maar we kwamen niet verder dan 900 euro. Uiteindelijk hebben we op zaterdag bij de garage na veel gedoe het restant kunnen pinnen. En konden we eindelijk terug. Ik wilden eerst terug naar huis maar na een gesprek met mijn vrouw en het feit dat het ook redelijk weer was in Luxemburg zijn we naar Kautenbach gereden. We hoopten daar tot rust te komen maar dat lukte niet erg, dat kwam mede ook doordat de vervangende auto een VW Passaat veel te licht was voor mijn caravan het was een 1438 cc, wel met 121 pk maar volgens de garage Dees in Axel waar ik later de vervangende auto terug naar toe bracht kon het zijn dat de afstand van de kogel van de trekhaak naar de achteras een oorzaak kon zijn!!!!! Hoe dan ook er was niet mee te rijden hooguit 75 km per uur want anders begon hij te slingeren. Dus we hadden zo wie zo niet meer zo ver kunnen rijden dat was onverantwoord. We hebben een week in Luxemburg gestaan en zijn uiteindelijk maar naar de Zeeuwse kust gereden . Omdat wij inmiddels zo uitgeput waren door alle tegenslagen en onderhandelingen hebben wij op 24 juni donderdag morgen een medewerkerster van de ZLM,. waar wij een reisverzekering bij hebben afgesloten gevraagd of zei aub met de ANWB wilden bellen hoe de situatie nu eigenlijk was . Want vanaf 19 juni hebben wij helemaal niets meer van de ANWB vernomen. Wij konden het niet meer zo uitgeput waren wij door jullie houding. Diezelfde donderdagmiddag om 16.00uur kregen wij al via de ZLM te horen dat de auto gerepareerd was en dat hij t.z.t. naar Nederland zou worden gebracht. Op 30 juni om 11.18 uur kregen we via een SMS bericht, dat onze auto was gerepareerd en op transport naar Nederland was gezet. Dezelfde dag om 15.54 uur kregen we wederom een sms bericht dat de auto in Terneuzen was afgeleverd. Moet je na gaan dat ze slechts iets meer dan 4 uur nodig hebben gehad om de auto van Premont, Frankrijk, naar Terneuzen te brengen. Waarom dan dit niet vanaf het moment dat ik dit had gevraagd namelijk op 17 juni om 9.00 uur dan was al die ellende ons bespaard gebleven. Nu moest de ANWB de auto alsnog naar Nederland brengen, gemaakt!, dat wel, maar hoe zit het nu met eventuele garantie als later blijkt dat het niet goed mocht zijn !!!!!..
Conclusie . Door de handelswijze van de ANWB hebben we ontzettend veel onnodige kosten aan telefoon, en taxi moeten maken. Slecht 75 euro van de oorspronkelijke 163 euro van taxi zal worden vergoed. En natuurlijk wat het belangrijkste is. Door de bar slechte communicatie , en het in de wind slaan van mijn advies cq smeekbeden door medewerkers van de ANWB alarmcentrale werden we tot wanhoop gedreven en is onze vakantie volledig verziekt. Hier komt nog bij dat ik herstellende ben van een BURN OUT en hiervoor nog steeds in behandeling ben. Je gaat op vakantie om wat tot rust te komen maar dat veranderde op het moment van het eerste telefoontje met de ANWB Alarm centrale. En ik kan u vertellen dat door de hele affaire mijn gezondheid situatie er niet beter op is geworden.
Wij hopen dan ook dat u onze klacht serieus in behandeling zal nemen, en dat de ANWB een financiële compensatie zal regelen voor alle ellende die wij door de verkeerde handelingen van uw medewerkers hebben moeten mee maken. Wij hopen dat dit op korte termijn zal gebeuren. Ook verwachten wij dat u de door ons gemaakte kosten van Taxi en sleepdienst van. 528, 69 euro zo spoedig mogelijk op onze rekening zullen terug storten. Wij hebben inmiddels alle facturen via een declaratie formulier aan u toegezonden. Ook vragen wij u hoe te handelen, mocht later blijken dat de auto niet goed is gerepareerd, hoe zit het namelijk met eventuele garantie? Uw organisatie heeft mij er uiteindelijk toe gedwongen om de auto in Frankrijk te laten repareren. Bij reparatie in Nederland zou ik wel garantie hebben op de uitgevoerde reparatie.
Hoogachtend,
Peter Visser,
Canisvlietstraat 35, 4541 BE Sluiskil
dossiernummer waarmee we werden aangemeld bij de Anwb alarmcentrale is 1099812716.
Lidmaatschapnummer: 0138012008
ons telefoonnummer is bij de ANWB bekend
Kenmerk uw brief 90181444
Mijn kenmerk: 138012008
Indien blijkt dat de ANWB onze klacht niet serieus neemt , en niet met een voor ons passende oplossing komt, dan zien wij ons genoodzaakt om ons richten tot de media, De rijdende Rechter, www.omroepmax.nl/groeten van max/ en het tv progamma Radar, en andere media groepen. We vinden het namelijk erg belangrijk dat mensen weten wat er kan gebeuren als men door omstandigheden in dergelijke situaties in Frankrijk verzeild raakt. En dat je dan in een vreemd land afhankelijk bent van bijvoorbeeld de ANWB Alarmcentrale en haar medewerkers die beslissingen nemen waar je geen toestemming voor geeft. En hoe moeilijk het is om een luisterend oor te vinden juist in een situatie als waarin wij verzeild waren geraakt. Antwoord apparaten , doorverbinden , afgebroken telefoongesprekken, niet of nauwelijks terug bellen, steeds maar weer andere medewerkers, dus ook steeds maar weer het zelfde moeten vertellen, nee dit hadden wij nooit verwacht van de ANWB

Gewenste oplossing

dat de ANWB in ieder geval zijn excuses aanbied en ons compenseert voor alle ellende die wij hebben moeten doorstaan door toedoen van haar medewerkers en dat ze een garantie geven op de reparatie van mijn auto die zonder mijn toestemming is gerepareerd in Frankrijk