My complaint:

Vandaag, zondag 27 mei 2012, stond ik in Gorinchem Buiten de Waterpoort met pech. De koppelingskabel van mijn BMW 1100RT motorfiets was op een haar na gebroken. Vond het onverantwoord ermee door te rijden. Met mijn mobieltje de ANWB gebeld. Tijdstip: 15;04 uur. Na wel heel erg lang wachten belde ik om 16;59 uur voor de 2e maal en het antwoord was dat de monteur langs was geweest, maar het motorvoertuig niet had zien staan…

Vraag: was het nou niet een kleine moeite geweest om mij dan even te bellen, dan was ik direct ter plekke (ik zat verderop in de schaduw) en dan had de monteur zijn werk kunnen doen.
Vervolgens werd mij toegezegd dat de monteur snel weer zou terug komen.
Dat “snel” bleek zo snel nog niet na weer 5 kwartier wachten.
Eindelijk een monteur ter plekke. Kort van stof, onvriendelijk en al helemaal niet bereid om een lastige klus te klaren. Deze man had er op deze zonnige pinksterdag duidelijk geen zin in. Bovendien had hij überhaupt geen koppelingskabel bij zich. Op mijn verbazing antwoordde hij dat “ze” bij de centrale alle pechmeldingen klakkeloos aannamen en dat het geen beginnen was om voor ieder type motor een kabel bij zich te hebben. De monteur heeft nog even een poging gedaan om iets te improviseren, maar het wegnemen van zoveel plastic kuipdelen ontnam hem de moed. De klus was gauw geklaard. Dus.
Hij heeft toen een bergingsbedrijf gebeld en deze heeft mijn motor netjes meegenomen.

Mijn klacht is vijfvoudig:
1) Het geeft geen pas dat een monteur langskomt en zonder telefonische ruggenspraak met de centrale direct weer wegrijdt omdat hij het voertuig niet zou hebben gezien. Ik ben mobiel constant stand-by geweest. Vervolgens hoor ik niets meer totdat ik zelf nog maar eens bel.
2) De stugge,klantonvriendelijke en onbeleefde houding van de monteur heeft mij en mijn motormaatje bijzonder gestoord.
3) Ik heb 28 jaar ervaring met de ANWB en kan niet anders zeggen dan dat de monteurs uitstekend vakwerk leveren onder vaak beroerde omstandigheden. Het zijn tovenaars met geduld en een vriendelijk antwoord!
Het lukt ze vaak om met houtje-touwtje de boel weer mobiel te krijgen.
Ik kan niet bewijzen dat deze monteur mijn probleem wel had kunnen verhelpen, maar gezien zijn inspanning – of beter; het ontbreken ervan – heb ik zeer mijn twijfels. Naar mijn stellige indruk weet de man echt niets van motoren en had hij er ook geen zin in.
4) Het is voor mij ongeloofwaardig dat de ANWB personeel heeft dat niet of nauwelijks bekend is met motoren en geen reserve onderdelen aan boord heeft. Gezien het aantal motoren op de weg, zeker bij mooi weer, is het wel een goed idee dat de ANWB zich gaat beraden op het indienst nemen van motor-specialisten, zodat ook de motorrijder vlot getrokken kan worden.
5) Tenslotte vind ik het wel bijzonder vreemd dat men op de meldcentrale alles zomaar klakkeloos aanneemt, zonder de monteur van de aard van het probleem op de hoogte te stellen. Als ik uw monteur van vanmiddag mag geloven…

Desired solution:

Helaas, ik zou geen oplossing weten. De motor is netjes afgevoerd en zal afgeleverd worden op het door mij afgegeven adres. De monteur zou gebaat zijn bij een cursus klantgerichtheid en wellicht een opfriscursus motortechniek, maar daarmee ben ik niet geholpen.
Zoals eerder genoemd dient m.i. de ANWB zich te beraden op het in dienst nemen van motor-specialisten.
Ikzelf zal me in ieder geval beraden op voortzetting van mijn lidmaatschap. Mijn vertrouwen in de ANWB heeft een ernstige deuk opgelopen.