My complaint:
Op 24 oktober startte mijn auto niet. De ANWB gebeld om 9.36 uur…
Na om 11 uur nog niemand weer gebeld, aangegeven dat ik al lang wacht maar geen excuses! Ik moest weer blijven wachten daarmee klaar.
Uiteindelijk kwam de man om 12.05 uur. Ik gaf aan dat ik zo lang gewacht had wederom geen excuses.
Probleem was een alleen maar een bougie maar daar gaat het niet om. Ben 15 jaar lid van ANWB maar service… ik verwacht excuses anders zeg ik op. Nu krijg ik nog geen excuses, zie hieronder, maar alleen gekibbel dat de melding later kwam; Nee of je daar over gaat liegen. De ANWB verleent absoluut telefonisch niet de service. Over monteurs was ik altijd tevreden want de beste man wist ook nergens van. Hij gaf wel aan dat het vaker fout ging…
ANTWOORD ANWB:
Geachte heer,
Wat vervelend dat u zo lang heeft moeten wachten. Naar aanleiding van uw melding heb ik een intern onderzoek ingesteld. Hieruit komt naar voren dat uw eerste melding om 10.01 is geregistreerd. Hierna is een Wegenwacht ingeschakeld, deze opdracht is om onbekende reden om 10.37 echter vervallen. Pas 40 minuten later werd duidelijk dat u nog steeds stond te wachten. Daarop is opnieuw een Wegenwacht ingeschakeld, deze is om 12.04 bij u aangekomen.
Helaas is achteraf niet meer na te gaan waarom de geaccepteerde opdracht aan de 1e Wegenwacht is verbroken.
De meldkamer was tot 11.20 in de veronderstelling dat u al geholpen werd. De 2e Wegenwacht heeft geen inzage in eerdere meldingen dus deze ging uit van een wachttijd van 20 minuten. Wij zullen met de betrokken medewerkers de gesprekken naluisteren en de acties analyseren zodat ook zij hiervan kunnen leren. Uw melding heb ik tevens als klacht geregistreerd, om zo een beeld te krijgen of wij hier met een incident te maken hebben of met een vaker voorkomende klacht.
Dat uw beroep op de Wegenwacht niet is verlopen zoals u mocht verwachten vind ik heel erg vervelend. Ik wil u evenwel graag bedanken voor de moeite die u genomen heeft om ons over uw ervaringen te informeren. De kritische bevindingen van onze leden zijn immers van essentieel belang bij de kwaliteitscontrole van onze producten en diensten.
Met vriendelijke groet,
ANWB Team Klacht
Desired solution:
Al had ik alleen maar excuses gekregen dan was het in orde.
Ze ontkennen gewoon in alle toonaarden dat vind ik erg. Krijg je een standaard briefje van 'Bedankt dat u lid bent geweest' en daarmee klaar. Zo hoeven wij niet met onze eigen klanten om te gaan, zeker niet in deze tijd.
