My complaint:

Op 10 januari 2012 had ik een mijn zoveelste onverkwikkelijke ervaringen bij de Apotheek aan de Westblaak. Ik heb toen direct gevraagd om een klachtenformulier maar dat was niet voor handen. Op de website van Medsen wordt overigens wel gerept over een klachtenformulier/ procedure.
Op 16 januari 2012 heb ik dan maar een klachtenmail geschreven. Deze zelfde mail heb ik op 20 januari 2012 persoonlijk afgegeven bij de Apotheek aan, wat later bleek, het hoofd van de Apotheek.Hier heb ik lange tijd niets op gehoord. Geen bevestiging, geen uitleg over de klachtenprocedure. Op 10 februari 2012 heb ik telefonisch contact op genomen met het hoofdkantoor van Apotheek Medsen in Capelle. Hier werd mij op het hart gedrukt, dat dit geen juiste gang van zaken was, dat men het uit zou zoeken en dat ik teruggebeld zou worden. Ook hierop heb ik niets vernomen.
Op 21 februari 2012 heb ik een persoonlijke mail gestuurd aan de directeur van Medsen, de heer Hallema. Deze heeft e.e.a. doorgzet naar de kwaliteitsmanager mevrouw Smits- Wiezer. Op 5 maart 2012 heb ik nogmaals een mail gestuurd naar mevrouw Smits-Wiezer, omdat ik tot op dat moment nog niets gehoord had. Daar kreeg ik een reactie op dat mijn klacht z.s.m. zou worden afgehandeld.
Uiteindelijk kwam op 5 maart 2012 aan het eind van de middag alsnog een reactie van de Apotheek aan de Westblaak. Geschreven door mevrouw de Vries de Langen. Degene die ik weken daarvoor de brief in handen had gedrukt. Verbazingwekkend omdat mijn brief dus was afgehandeld door diegene waar mijn klacht ook mede betrekking op had.
Zij verontschuldigde zich dat ze niet eerder tijd had gehad (Dit terwijl men op de site van Medsen spreekt over een klachtenprocedure)Maar het afhandelen van mijn klacht bleek dus afhankelijk van de tijd van een individuele medewerker, waarop de klacht ook nog eens deels betrekking had. Dit vind ik op z’n zachtst gezegd vreemd.En ondanks dat er wel op delen van mijn klacht gereageerd werd, is ook op een aantal onderdelen niet gereageerd. Ofwel, in hoeverre is iemand, op wie de klacht betrekking heeft in staat om tot een onafhankelijk oordeel te komen.Op 13 april 2012 heb ik mijn verbazing gemeld bij mevrouw de Vries, degene die de klacht had “afgehandeld”. Hier heb ik nooit meer een reactie op gekregen.
Op 31 mei 2012 heb ik nogmaals een reactie verzonden aan de kwaliteitsmanager. Ook hier heb ik geen reactie op gekregen. Op 21 juni 2012 heb ik nogmaals een reactie verzonden naar de kwaliteitsmanager, mevrouw Smits- Wiezer. Daar kwam een reactie op, waarbij men er vanuit ging dat de klacht was opgelost.Ik heb een laatste keer geprobeerd uit te leggen waarom ik dacht dat dit niet het geval was maar heb daar niets meer op gehoord.

Desired solution:

Ik verwacht nogmaals excuses, en niet zoals ik die nu via de mail van de klachtafhandelaar heb gekregen.
Ik verwacht dat op de gehele klachtenbrief serieus een reactie komt, door een onafhankelijke en objectieve derde. En dat er duidelijkheid komt over de klachtenprocedure. Is het niet voor mij, dan wel voor de klanten na mij.
Daarnaast verbaast het mij dat de apotheek geen poging heeft gedaan mij alsnog als klant te behouden.