My complaint:

Geachte Reizigers,
Mijn vriendin en ik zijn dol op reizen. Maar helaas wist de reisorganisatie, ARKE, dit afgelopen reis mooi te verzieken. Niet alleen tijdens de reis, maar ook zeker na de reis, laten ze hun klanten vallen.
Wij hadden vorig jaar een mooie reis naar Egypte gepland. Bij het boeken in één van de ARKE kantoren, werden we keurig geholpen door de medewerkers al daar. Dit is ook logisch, want er moet nog betaald worden. Er worden allemaal mooie extra opties aangeboden die je er bij kunt boeken. Tegen meerprijs uiteraard. Ze bieden bijvoorbeeld van die persoonlijke entertainmentunits aan, maar op het moment van boeken, weet ARKE niet of deze wel aanwezig zijn in het vliegtuig. (Dit werd bevestigd door een stewardess van de vlucht van ARKE zelf).
Begrijp me niet verkeerd, ik red het die paar uur prima zonder tv. Het punt is dat ze de service aanbieden tegen meerprijs, maar dit niet kunnen garanderen. Het vreemde is ook nog eens, dat de mensen naast je er wel één kregen. Dit, omdat daar straks een gordijn de algemene entertainmentunit zou blokkeren. Volgens mij behandel je je klanten dan op verschillende manieren.

De vakantie verliep verder prima. In mijn optiek heeft ARKE maar twee taken, je veilig weg brengen en ophalen. Maar op de terugreis, wist ARKE weer te falen!
We zaten ongeveer een half uur, voordat we opgepikt zouden worden, al in de lobby te wachten. Onze transfer naar het vliegveld kwam niet opdagen, dus ik bellen. Er werd beweerd dat er van ons resort niemand weg moest. Volgens mij stond ons ticket toch echt op de betreffende datum. Na dat gezegd te hebben, kregen we te horen dat we maar een taxi moesten pakken en een bonnetje moesten vragen?!
We waren gelukkig nog op tijd om in te checken. Naast elkaar in het vliegtuig zitten was niet meer mogelijk. Ook dit hadden we toch echt tegen meerprijs van te voren geboekt. Met het geprinte bewijs van deze boeking werd niks gedaan. Ook in het toestel werd hier niks mee gedaan.
Wederom een extra optie tegen meerprijs, maar of je het krijgt, dat is maar de vraag. Het feit dat zo’n grote reismaatschappij je geld krijgt, maar diensten niet kan leveren, daar kan ik niet tegen.

We kregen van het personeel op de terugvlucht, een klachtenformulier. Deze hebben we ingevuld en we kregen te horen dat ARKE de klacht in behandeling zou nemen.

Een aantal weken later kregen we een brief, waarin stond dat ze niet begrepen waarom wij niet in de transfer bus richting het vliegveld waren gestapt, want de transfer was er toch echt geweest. Er werd in principe gezegd dat ons verhaal niet zou kloppen en het probleem niet bij hen ligt, wel zouden de kosten vergoed worden…

Met een nette brief, richting ARKE heb ik nogmaals proberen uit te leggen dat ik teleurgesteld ben in de service en de reactie van ARKE.
Zes weken later kregen we weer bericht, ze wilden dan ook wel de taxi kosten vergoeden. Die €5,- kan me gestolen worden, dingen niet nakomen die beloofd worden, daar stoor ik me aan!
ARKE wil blijkbaar geen klanten houden, maar enkel geld verdienen.

Als iemand een reisorganisatie weet die wel klantgericht is en geboden services kan garanderen dan hoor ik het graag!

Desired solution:

Een reisorganisatie die wel service geeft.