My complaint:

Geachte heer/mevrouw,

Begin januari hebben wij een reis geboekt bij uw organisatie. Wij hebben een vliegreis geboekt voor een reisgezelschap van 5 personen met twee aparte accommodaties. Onderstaand de samenvatting van de boeking. Bijlage 1 aan deze brief: boeking, bijlage 2 aan deze brief: factuur.

Boekingsamenvatting:

Achternaam:Wettum
Boekingsnummer: 2660040376

Deelnemer: 3, 4, 5
Huisvesting: 4-persoonskamer, Familiesuite Type A
Verzorging: all inclusive
Faciliteiten: Zeezicht
Bad of douche
Toilet
Balkon of terras
Airco

Tijdens onze boeking hebben wij een voorkeur aangegeven conform onderstaande specificatie.
Preferentie “Indien mogelijk kamers naast elkaar
Preferentie “Centrale ligging “

Inleiding:
Vlak na onze aankomst ( 22.30 plaatselijke tijd) op het zijn wij verzocht een half uur tot een uur geduld te hebben, een sandwich te gaan eten in de bar, zodat onze kamers in gereedheid konden worden gebracht.

Wij hebben een kamer gekregen in de nieuwbouw van het complex. De middag en avond van onze aankomst is er nog de laatste hand gelegd aan de kamers om deze geschikt te maken voor gebruik.
De gerealiseerde nieuwbouw zijn juniorsuite-kamers. Dit is aangegeven door het resort en tevens in de omschrijving en specificatie op de website van het resort terug te vinden.

Wij hebben samen met ons reisgezelschap twee kamers boven elkaar gekregen voor ons verblijf.

De reden dat wij gekozen hebben voor de family suite en niet de juniorsuite was onder meer dat onze dochter een eigen slaapkamer zou hebben èn airconditioning! Tevens bood de geboekte accommodatie de mogelijkheid dat onze dochter kon slapen in de avond en wij als ouders nog onze ruimte beschikbaar hebben alsmede ook onze privacy.

Met op dat moment nog voor ons de onwetendheid hoe de family suite er uit behoord te zien, hebben wij die avond om 23.30 onze intrek genomen in kamer 155. Ons reisgezelschap heeft een onderliggende kamer nummer 149 betrokken.

Te weten: We hebben met 3 personen intrek genomen in een kamer voor 2 tot 3 personen waar één tweepersoons bed aanwezig was en een extra slaapbank. In de accommodatie was alleen airco in de enige slaapkamer waardoor onze dochter geen airconditioning had.
Zij heeft echter alleen de eerste nacht op de slaapbank geslapen omdat zij door het niet hebben van de aparte slaapkamer en airconditioning, volledig lek gestoken is door de muggen! Graag wil ik verwijzen naar de bijgevoegde foto waar u kunt zien wat de schade is bij een kind van 3 die meer dan 100x gestoken is door muggen. U kunt zich indenken dat onze dochter van bovenstaand veel ongemak en overlast heeft ondervonden. Jeuk, slapenloosheid en huidbeschadigingen. Momenteel (21 dagen later!) is een deel van de plakken nog zichtbaar, maar grotendeels is onze dochter nu hersteld. (Bijlage 3)

Reeds de eerste dag van ons verblijf (na de eerste nacht) hebben wij bij de receptie van het resort gemeld dat onze dochter volledig lek gestoken is door muggen wegens het ontbreken van airconditioning. Gezien de ernst hebben we op advies van het personeel, een apotheek bezocht en middelen aangeschaft ter bescherming van onze dochter tegen de muggen en het bestrijden van de gevolgen van muggenbulten.
Alle overige dagen heeft onze dochter samen met mijn vrouw in de slaapkamer geslapen en heb ikzelf de rest van de vakantie op de slaapbank geslapen. Onder de airco (temperatuur en luchtverplaatsing) verging het onze dochter in ieder geval een stuk beter.

Na een aantal dagen kwamen we via andere Nederlanders die op vakantie waren in het zelfde resort er achter dat zij allen een juniorsuit geboekt hadden en ook in de nieuwbouw een accommodatie verkregen hebben gelijk aan onze kamer 155. Na wat verder navraag te hebben gedaan bij ander gasten, zijn wij toen tot de conclusie gekomen dat wij niet de accommodatie gekregen hebben die wij hebben geboekt.

Voor de familysuit hebben wij ook extra kosten gemaakt bij de boeking. Wij hebben ruim
€140,- meer moeten betalen dan ons reisgezelschap. Dat is ook nog exclusief de boeking van onze dochter.

De twee gelijke kamers waarmee het resort in de veronderstelling was ons juist te bedienen door ons reisgezelschap te upgraden naar een juniorsuite, waren nieuw en nog niet eerder door gasten in gebruik genomen. Echter wij hadden een familiesuite geboekt geschikt voor 4 personen met twee separate kamers en met volledige airconditioning en geen juniorsuit. (Bijlage 1)

Onderstaand de omschrijving van hetgeen wij geboekt hebben via ARKE bij Aegean View:
Family suite sea view
Your stay will become an unforgettable pleasure in an elegant Suite, rendering status and quality of life to your visit. Large, well-lit spaces, with functional layout and a separate hall provide flexibility of use for every occasion. Built in two levels they have a living room, a bedroom with king size bed, bath with hydro massage and a second bedroom on the top floor. They also provide a kettle and bathrobes.

http://www.aegeanview.gr/family_suite.php

Naar aanleiding van ons beklag bij de Hostess heeft zij gesproken met het management van het resort Aegean View. Wij hebben vervolgens de zelfde avond een brief van Wendy in onze kamer ontvangen. Tevens ontvingen wij ook een klein briefje van de manager van het resort met het verzoek de volgende dag contact met haar op te nemen.

In de brief van Wendy Koelewijn (bijlage 3) staat dat zij de situatie heeft besproken met het management van Aegean View resort en dat volgens haar geconcludeerd kon worden dat wij gekregen hebben wat wij hebben geboekt.
Nu staan er een paar onjuistheden in het schrijven. Te weten:
– Kamernummer 155 (de nieuwbouw) staat volgens de manager NIET in het systeem als zijnde de familysuite!
Kon ook niet wat de nieuwbouw was 24 juni pas opgeleverd en voldoet geenszins aan de omschrijvingen van de familysuit zoals te vinden op de website.
(zie ook bijlage 6 met plattegrond resort)
– In kamer 155 heeft GEEN twee aparte slaapkamers!
– Kamer 155 is niet volledig ge airconditioned.

De volgende dag hebben wij gesproken met de manager van het park en is de gang van zaken besproken. Wij hebben ook gevraagd wat ARKE heeft aangegeven bij het resort en wat uit eigen beweging van Aegeanview is gebeurd. De manager van het resort bevestigd onderstaande middels email.

In het gesprek wat wij met de manager van het resort hebben gehad naar aanleiding van ons beklag èn het overleg van de hostess Wendy Koelewijn, kwam ons ter oren dat ARKE onze voorkeur heeft kenbaar gemaakt bij het Resort, echter niet zoals wij hebben opgegeven. Sterker nog er is door ARKE verzocht om specifieke kamernummers. Hier kon door het resort niet aan voldaan worden waarna wij samen met ons reisgezelschap een accommodatie in de nieuwbouw zijn toegewezen.

U kunt zich voorstellen dat wij al met al zeer teleurgesteld zijn in de gang van zaken en de ogenschijnlijke gesloten (en onjuiste) communicatie vanuit de kant van ARKE. Los van het feit dat wij per persoon een stuk meer hebben betaald voor een klasse minder accommodatie, hebben wij zeker ook een stuk minder genot gehad van onze reis.

Heet bevreemd ons dat het management van Aegeanview met een totaal ander verhaal komt dan waar ARKE mee komt als verklaring. Zelfs in het schrijven van de hostess. Te meer omdat wij zelf geconstateerd hebben dat de accommodatie niet juist is ,
onze buren en andere gasten ten tijde van ons verblijf dit bevestigen (80% nederlanders in het resort) en zelfs het management van het resort ons kon laten zien dat wij niet gekregen hebben naar wat wij geboekt hebben.

Kort gezegd zijn wij dus teleurgesteld in geboden accommodatie, de handelswijze van ARKE en vooral de gemiste vakantiepret van onze dochter! Wij gaan er vanuit dat dit beklag wordt opgepakt binnen de organisatie en ons een passende oplossing geboden gaat worden.

Vanuit Aegeanview, waar wij contact hebben met de manager van het resort is ons, ondanks dat zij zichzelf niet als schuldige aanwijzen in deze “miscommunicatie”, een mooie kamer toegezegd bij terugkomst het volgend jaar.

Wij vertrouwen erop u hiermee naar genoegen te hebben ingelicht en zien met belangstelling uw reactie tegemoet.

Met vriendelijke groet,

R. Smits

Desired solution:

waardecheck voor volgende boeking