My complaint:

Via internet wilde mijn vriendin en ik enkele weken geleden een reis naar Griekenland boeken. Na enig zoekwerk vonden we een reis naar onze wens en we besloten deze te boeken. De vliegreis zou op 14 mei zijn. Na het invoeren van de persoonlijke gegevens via internet kregen we een foutmelding op de website, waardoor we niet naar de betaling door konden. Na het nog een keer geprobeerd te hebben, hebben we ervoor gekozen om het even te laten rusten.

De dagen erna veranderde ons plan een beetje doordat er wat afspraken gemaakt werden in de periode dat we oorspronkelijk op vakantie naar Griekenland zouden gaan. We waren namelijk in de veronderstelling dat er niets officieel geboekt was.

Nu zag ik deze week opeens in mijn e-mailbox een e-mail met een betalingsherinnering. Ik vond het vreemd, aangezien ik helemaal niet wist dat we ondanks de fout op de website blijkbaar wel officieel geboekt hadden. In de e-mail stond onder andere de volgende tekst (letterlijk gekopieerd):

“Indien u niet binnen 48-uur reageert op deze mail, zijn wij genoodzaakt uw reis per direct te annuleren met de daarbij behorende annuleringskosten volgens ANVR -voorwaarden.
Indien u niet van uw boeking gebruik wilt maken, verzoeken wij u per omgaande contact op te nemen met ons Contact Center om uw boeking te annuleren. U kunt deze bereiken via nummer: 053-4813987”

Uit deze tekst maak ik op dat er annuleringskosten in rekening worden gebracht wanneer ik niet binnen 48 uur reageer en dat ik het direct aan moet geven als ik de reis wil annuleren. Kan ik begrijpen. Prima. Ik ben dus netjes binnen 48 uur het Contact Centre gaan bellen met de mededeling dat ik niet wist dat de reis officieel geboekt was en dat ik graag alsnog wil annuleren. Dat ging dus mooi niet door. De dame die ik aan de lijn had gaf aan dat ik gewoon de annuleringskosten (a 1065 euro!!!) zal moeten betalen, omdat ik zo laat annuleer. Ze gaf aan dat de website een melding zou moeten geven bij mislukte betaling, waarin staat dat de reis ondanks mislukte betaling wel gewoon geboekt is, maar deze melding heb ik nooit gehad!

Kortom: ik word nu voor 1065 euro gestraft, omdat ik een reis geboekt zou hebben, terwijl ik niet eens op de hoogte was dat de reis officieel al geboekt was. Als ik dit wel had geweten had ik wel eerder de reis geannuleerd, want de annuleringskosten zijn alleen maar verder toegenomen. Ik vind dit echt bizar klantonvriendelijk.

Desired solution:

Het zou eerlijk zijn als Arke ook de hand in eigen boezem zou steken en een fout zou erkennen. In dat geval zou het te niet doen van de annuleringskosten zeker op zijn plaats zijn. Op zijn minst lijkt het me terecht als deze kosten drastisch verlaagd worden, want op deze manier sta ik opeens met mijn rug tegen de muur.