My complaint:

Van 25 augustus 2013 t/m 9 september zouden wij verblijven in het hotel Paradise Beach Resort op Zanzibar. Een reis die voor twee personen 2800euro gekost heeft. Hieronder een beschrijving van twee klachten.

Klacht 1:
We hadden comfort class voor de gehele reis geboekt. Tot aan vliegveld Mombassa hebben we daar ook mogen zitten. Hierna werden we verzocht het vliegtuig te verlaten omdat het even moest worden schoongemaakt. Je komt vervolgens terug in een vol vliegtuig en mag voor het laatste half uur / drie kwartier een plekje opzoeken. Dit hield in dat de geboekte comfort class plekken al bezet waren en we maar met onze lengte opgepropt in economy moesten zitten. Niet erg netjes en zeker niet waar je voor geboekt en betaald hebt.

Klacht 2:
De dag na aankomst is ons hotel afgebrand, rennen voor je leven. De lokale host van Fisherman tours (werkt voor TUI) heeft snel en netjes vervangend verblijf voor de eerste nacht geregeld. Het vervolg van de vakantie was nog onduidelijk, kun je blijven mogen we naar huis? We kregen die dag veel nieuws van de ambassade en de verzekering maar niet van TUI/Arke. Die kwamen ‘s avonds om half 10 met de melding dat we die ochtend erop naar huis konden. Aangezien wij nog de helft van onze spullen hebben kunnen redden stonden we ook open om te blijven. Echter kon Arke geen alternatief aanbieden of zeggen wat de evt. extra kosten zouden zijn. Ook was niet duidelijk of je alleen de extra kosten of alle verblijfkosten moest betalen. De hostess Daisy had ons toegezegd dat als we terug zouden gaan we het geld van de niet genoten vakantiedagen van TUI/Arke zouden terugkrijgen. Omdat we niet wisten waar we zouden blijven als we zouden blijven en wat de extra kosten zouden zijn hebben we er voor gekozen terug te gaan. Na de terugvlucht, die helemaal netjes geregeld was, krijg je op Schiphol een brief van Arke/TUI dat je de niet genoten vakantiedagen niet van hen vergoed krijgt en het maar moet oplossen met je verzekering. Met dat bericht waren we niet blij want onze verzekering had al gezegd dat de verzekering dit niet dekt. We hebben hier ook contact over gehad met de klantenservice van Arke, direct de dag na terugkomst (29-08). Ze zouden het gaan uitzoeken maar tot op de dag van vandaag geen gehoor en kunnen we fluiten na ons geld en onze vakantie.

We hebben tot op heden altijd via Arke/TUI geboekt maar dit was wel de laatste keer indien er geen menselijke oplossing van Arke/TUI komt.

Desired solution:

Naast een vriendelijk telefoontje, wat eten op de terugreis en een bos bloemen hebben we weinig medeleven vanuit Arke/TUI gekregen. Blijft vooral heel zakelijk en zorgen ze er goed voor dat we bij de pers wegblijven en dat Arke/TUI niet hoeft te betalen.

Graag zouden we de niet genoten vakantiedagen vergoed krijgen. Of een andere menselijke oplossing zoals het aanbieden van een nieuwe vergelijkbare reis. Het had namelijk niet veel gescheeld of we hadden brandwonden gehad of we waren er helemaal niet meer geweest. Uiteraard hoef ik de vluchtkosten niet terug te hebben, we zijn immers heen en weer gevlogen. Maar ik zou toch graag wat meer voor mijn 2800euro zien dan een halve dag strand en een bos bloemen.