My complaint:

Vanuit ons hotel RIU Lupita in Playa del Carmen hebben wij op de welkomstbijeenkomst door hostes Nicky een uitleg gekregen van het aanbod voor excursies die Arke aanbied. Op dat moment hebben wij geboekt voor de excursie naar Sia’kaan, met een jeepsafari en snorkelen in het mooie rif van Mexico.

Op 17 juni hebben vrienden van ons uit een ander hotel contact gehad met de hostes met de vraag of de excursie wel door gaat ivm het slechte weer wat op komst was (storm). Er werd aangegeven dat alles gewoon door gaat, want er wordt nooit een excursie geannuleerd was het antwoord. 18 juni was de dag van de excursie en het weer was inderdaad niet best. Eenmaal aangekomen na een 1,5uur durende reis met de jeeps en 1,5 varen op het meer van sian’kaan werd ons even medegedeeld dat wij niet gingen snorkelen ivm het weer. In plaats van snorkelen kregen we een keuze om opnieuw het water op te gaan met de boot en daar te zwemmen of om 2 uur te blijven wachten in het restaurant waar we op dat moment zaten. Al vrijwel meteen hebben mijn vriend en ik (en vele andere) geklaagd over het spontaan niet door laten gaan van het mooiste onderdeel, wat voor vele maar in ieder geval voor ons de reden was om juist voor deze excursie te kiezen.

Wij zijn uiteindelijk, (tegen onze zin in) maar weer mee terug op de boot gegaan in de stormende regen, want om je laatste vakantie uren door te brengen in een restaurant is ook niks.

Na opnieuw een boottocht van 1 uur is uiteindelijk iedereen weer naar het restaurant gebracht voor de lunch en daarna was de excursie al klaar en begonnen we aan de terug reis. Ook dit bestond weer uit de boottocht van 1,5 uur naar de plaats waar onze jeeps stonden. Daar aangekomen bleek onze jeep kapot waardoor wij op de terug weg mee moesten in een bus, iets waar wij absoluut niet blij mee waren want hierdoor heeft maar 1 van ons in de jeep kunnen rijden.

De excursie zou pas om 19:00 afgelopen zijn maar om 17:45 waren wij al weer bij ons hotel.

Vanuit het hotel hebben wij direct gebeld met Arke om onze klacht kenbaar te maken en hier werd aangegeven dat wij een antwoord kregen op onze klacht bij vertrek op de luchthaven. Vandaag daar aangekomen word door Nicky vertelt dat we $10,- terug krijgen. De prijs per persoon voor deze excursie was maar liefst €130,- Wij zijn hier uiteraard niet mee akkoord gegaan.

Om jullie een indicatie te geven; De kosten voor de boot, waar we uit eindelijk de halve dag op door gebracht brengen bedroeg maar 27,- pesos, wat nog geen €2,50 is.

Er wordt verwezen naar de algemene voorwaarden van de excursies (hebben we niet gekregen bij het formulier met excursies) waarin staat dat als het weer omslaat er excursies gewijzigd kunnen worden. Wij snappen dat het weer nooit te voorspellen is maar als er een tropische storm aangekondigd wordt drie dagen van te voren, en wij een dag van te voren bellen of alles wel door gaat dat er eerlijk gezegd had moeten worden dat we waarschijnlijk niet kunnen gaan snorkelen. Dan hadden ze de keuze aan ons kunnen laten of we dan alsnog mee wouden gaan of om er voor te kiezen te annuleren. Dat tweede hadden wij dan zeker gedaan zodat we onze laatste dag nog leuk door hadden kunnen brengen.

Wij schrijven u deze klacht om onze klacht kenbaar te maken bij het hoofdkantoor van Arke zodat er voor een reële compensatie gezorgd kan worden!

P.S; De klacht hebben wij direct na de excursie telefonisch gemeld bij Arke. De excursie vond plaats op onze laatste dag en wij kregen dan ook pas op de luchthaven een antwoord op onze klacht waar wij niet mee akkoord gegaan zijn. Ons is daar geadviseerd om in Nederland een klachtenbrief te schrijven, op het vliegveld van Cancun is aan ons geen klachtenrapport overhandigd omdat hier geen tijd voor was in verband met het inchecken van alle personen en omdat alleen Nicky aanwezig was namens Arke.

Iets wat ook erg slecht is, ik verwacht dan ook geen terugkoppeling vanuit Arke met het antwoord dat wij geen klachtenrapport hebben mee gestuurd! Ik verwacht binnen 30 dagen na dagtekening van deze e-mail een reactie terug van Arke met een passende oplossing!

Desired solution:

Aangezien wij alleen op de heenweg gebruik hebben kunnen maken van de jeep en niet hebben kunnen snorkelen verwachten wij minimaal 50% per persoon terug van deze excursie t.w.v. €130,- per persoon!