My complaint:

Ik en mijn man hadden een reis geboekt naar Egypte. Wij hebben dit via internet gedaan waardoor je 3 dagen krijgt om te betalen. De 3e dag krijgen we telefoon van een medewerker van Arke, Mitchell Klees. We moeten de reissom onmiddelijk betalen ondanks dat we nog 12u de tijd hadden om het te doen. Maar we luisteren en we betalen. Terwijl we de betaling uitvoeren wil hij per se aan de lijn blijven. Door een fout van de bank moesten we de betaling 2 keer uitvoeren waardoor dit meer tijd in beslag nam. We hebben printscreens genomen van de betaling en die doorgemaild om te bewijzen dat het betaald was. Dit had Mitchell klees, de medewerker, gevraagd. Toen we na 5 minuten terug aan de telefoon kwamen, had hij ingehaakt. We hadden ondertussen nog wel met hem gepraat en gezegd dat we bezig waren met de betaling. Hij heeft misschien 1 a 2 minuten zonder onze stem gezeten, maar hij had dus ingehaakt. We hebben hem meteen teruggebeld om te zeggen dat de betaling in orde was. MAAR hij had de reis al geannuleerd omdat wij zogezegd hadden ingehaakt wat dus niet waar is! Nu kunnen we dus niet naar Egypte terwijl we nog 12u hadden om te betalen en dit allemaal omdat het paasweekend is en ze om 3u stopten met werken, geen goede klantenservice! Maar daarbovenop komt dan nog dat we een annulatie van 15 % moeten betalen terwijl we niet wilden dat de reis geannuleerd werd. Dit is ronduit schandalig! Bedankt Mitchell Klees! Bedankt voor de zeer goede klantenservice!

Desired solution:

De annulatie ongedaan maken zodat we toch nog kunnen vertrekken OF de annulatiekosten laten vallen en ons het volledige bedrag terugbetalen