My complaint:

We zijn eind maart getrouwd en zijn op huwelijksreis geweest in Bali. We hadden 12 nachten geboekt op hotel Puri Santrian Club te Bali.

Echter wij hebben 2 weken onze huwelijksreis gespendeerd in het Puri Santrian hotel en dat beviel niet goed. We hebben hierdoor geen goede huwelijksnachten en verblijf gehad in het Puri |Santrian hotel.

Graag vernemen we van Arke een reactie op de volgende klachten. Wij hebben ook fotos genomen om een aantal klachten te onderbouwen.

De klachten uitgebreid(chronologisch):

Vrijdagavond 29 april rond 23.00 uur: kwamen we aan in het Puri Santrian hotel en werden we hartelijk ontvangen door Relation manager Ayu. Na inchecken en uitleg over de facilitaire mogelijkheden binnen de Puri Santrian Club omgeving, werden we gebracht door Ayu naar onze kamer nummer 382 op derde /bovenste verdieping rond 23.30 uur. We hoorden dat er buiten het complex behoorlijk muzieklawaai was door een bandoptreden. Mijn vroeg Manuela vroeg gelijk aan relatiemanger Ayu tot hoe laat het lawaai duurde. Ayu gaf aan dat dit niet gebruikelijk was en dat dit niet vaak voorkwam. ( wel opmerkelijk eigenlijk ,terwijl Puri |Santrian keurig in haar beleid vermeld dat er in het Puri Santrian hotel dagelijks na 22.00 uur er geen overlast/lawaai veroorzaakt mag en zal worden ). Ervanuit gaand dat Ayu de waarheid sprak, hebben we die avond/nacht inmiddels 0.00 uur zaterdagochtend 30 april, trokken we in ons hotel kamer nummer 382. Bij het uitpakken van onze spullen die nacht, merkten we op dat de airconditioning enorm lawaai maakte en dat er maar 1 stand is dat je kunt instellen , terwijl je op de afstandsbediening de mogelijkheden hebt om de temperatuur te verhogen of de blaasstand te verhogen van 1 naar max. 3. Gevolg is dat als je in bed ligt, dat het lijkt alsof het buiten stormt en dat het op een vrieskast lijkt. Uitzetten van de airco is de enige optie om geen last meer te hebben van het lawaai ,maar aangezien het op Bali enorm heet en vochtig is (25 graden snachts en savonds, meer dan 30 graden overdag|), is uitzetten van de airco een tijdelijke oplossing en ben je eigenlijk gedwongen om het aan te houden.
Zaterdagochtend 30 april rond 1.00 uur: bij de ontvangst door Ayu, hebben we nadrukkelijk aan haar gevraagd of we de zaterdagochtend het ontbijt konden laten brengen op onze kamer ( immers hebben we voor 14 dagen de overnachtingen inclusief ontbijt al betaald) omdat we rustig wilde uitslapen en dat dit immers onze honeymoon reis is. Ayu zei dat dit geen probleem was en dat het ontbijt gewoon naar onze kamer gebracht kon worden. Echter, om 1.00 uur a.m (terwijl we aan het uitpakken waren) werden we door Ayu gebeld met de volgende melding: mister chan, sorry ,we can not deliver breakfast to your room tomorrow morning because otherwise we will charge you 11 us dollars for bringing it to your room. U kunt begrijpen dat dit in onze ogen niet juist en klantvriendelijk is. We hebben toezegging gekregen bij het inchecken en hebben de reis en ontbijt al betaald en specifiek gevraagd om uitsluitend voor de eerste ochtend , het ontbijt naar onze kamer te laten brengen. En om dan nog 11 us dollars te betalen om het ontbijt te laten brengen naar onze kamer vinden we onjuist en geen goede actie van dit hotel. Ondanks discussie met Ayu, bleef ze vasthouden dat we gewoon de volgende ochtend vroeg naar het ontbijtbuffet moesten komen en dat er anders gewoon 11 US dollars wordt gecharged als we het ontbijt willen laten brengen.
Naar aanleiding hiervan hebben we de roomservice maar zelf gebeld en hebben we de kok gesproken (ene meneer Agung) en aangegeven dat dit onze huwelijksreis en dat we het niet eens waren met de roomservice charge van 11 US dollars, omdat we onze ontbijt al hebben betaald voor de komende 2 weken. Meneer Agung was het mee eens en heeft vanuit zijn rol het ontbijt keurig en mooi geregeld (zonder charges!). Onze vraag is nu hoe komt het dat relatiemanger Ayu toch de 11 US dollars wilde chargen aan ons terwijl roomservice dit achteraf gratis doet. We hadden eigenlijk gehoopt dat dit hopelijk niet een signaal is van slechte service vanuit Puri Santrian.

Zaterdagochtend 30 april tot en met donderdag ochtend 12 mei j.l., hebben we iedere nacht heel slecht geslapen door de volgende redenen:

enorme luide airco en koude lucht op onze kamer (melding van klacht is ook gelijk gemaakt op zaterdagochtend 30 april bij de receptie en zij hebben ons de mogelijkheid geboden om een andere kamer te bekijken 388 of de airco beter “”klinkt”. Na het bekijken van kamer 388 blijkt dat het lawaai van de airco op die kamer even luid was als in onze kamer 382) waardoor we iedere nacht heel licht sliepen en eigenlijk om de half uur wakker werden door de koude lucht en eigenlijk dan de airco uitzetten. hierdoor werd het enorm heet en vochtig op onze kamer en een half later moesten we de airco weer aanzetten). Ondanks paar keer klachten te hebben doorgegeven aan de receptie over de luide airco, heeft het hotel 2 x een monteur gestuurd om te kijken naar de airco. echter is er geen mankement gevonden. erg opmerkelijk omdat we ook een paar buren van ons in het hotel hebben gesproken die ook last hadden van de luide en koude airco snachts.

· Zaterdagochtend 30 april tot en met donderdagochtend 12 mei vanaf 5.00 a.m tot en met ongeveer 6.30 uur a.m. ( iedere ochtend dus tijdens ons 13 daagse verblijf) werden we allebei iedere ochtend wakker gemaakt ( we sliepen al heel slecht) door het lawaai van een aantal duiven op onze balkon. We hoeven denk ik niet het geluid van een duif uit te leggen (de balkons worden gescheiden door dikke scheidswanden). Naast dit lawaai, was er ook het lawaai van de schoonmakers die om 6.00 uur al aan het wegen waren en schoonmaken. Onze kamer 382 is heel slecht geisoleerd van geluid van buitenaf. We hebben ook kamer 388 bekeken en onze buren gesproken en die vonden ook dat de kamers gehorig waren.

· Zaterdagochtend hebben we bij de receptie de klachten gedeponeerd ( lawaaierige airco en vogels / muziek lawaai) en werd er met verbazing gereageerd op de klachten. Oh mister Chan, we never had complaints about this. This is the first time we hear this. Geloof ons maar, op een of andere manier geloofden we dit uitleg niet bepaald. Als onze buren ook deze ervaringen hebben en we ook op internet dergelijke ervaringen lezen, dan kan het niet zo zijn dat we dit letterlijk en figuurlijk Oost indisch doof kunnen noemen.

· Voor wat betreft de muziekoverlast, wordt door het personeel van Puri Santrian beweerd dat de muziekoverlast wordt veroorzaakt door een club van buitenaf en die club elke avond live muziek speelde tot en met 23.00 uur. Hoe komt het dat relatiemanager Ayu dit niet heeft verteld op onze eerste incheck avond en op de door ons gestelde vraag: tot hoe laat duurt de muziekoverlast). Uit onze 2 weken ervaring, drilde de muziek voort tot 0.30-1.00 uur a.m in de ochtend. We kregen zelfs een verwijt van het hotel na het opnieuw doorbellen van de muziekoverlast midden in de nacht: mister Chan, we have given your the chance to take another room (de kamer 388 was de andere kamer op de zelfde 3e/bovenste verdieping als onze kamer. Muziekoverlast zou dan niet opgelost worden door ons een andere kamer te geven op dezelfde verdieping, omdat onze buren van de santrian club omgeving ook last hadden van de muziekoverlast) but you did not take the chance. So we can not do anything about this. Met andere woorden, eigen schuld dikke bult en had je maar onze aanbod om een andere kamer te nemen moeten aannemen.

Niettemin de airco vogel/ muziek klachten zijn dus tijdens ons 2 weken verblijf nooit opgelost geweest. Daarnaast hebben we ook nog de volgende klachten gehad:

2 x verstopping gehad op onze toilet ( waardoor poep letterlijk in de wc pot bleef drijven);
water lekkage in airco systeem gehad;
kakkerlakken/ hagedissen op onze kamer midden in de nacht ( het blijft een tropische omgeving, we begrijpen wel dat dit kan gebeuren);
plafond pleisters in de slaapkamer viel naar beneden;
schimmels boven doucheruimte (fotos beschikbaar als bewijs) |( dit vinden wij niet kunnen voor een 3 of 4 sterren hotel, laat staan een extra dure Puri Santrian Club room) ;
Doucheruimte is voorzien van een douchegordijn!! Dit is volgens ons jaren 70 of 80 stijl en niet conform een 4 sterren hotel. De gordijn werd niet schoongemaakt door Housekeeping en rook na een paar dagen naar urine en zuur;
schimmels in de minibar (fotos beschikbaar )( dit vinden wij absoluut niet kunnen voor een 3 of 4 sterren hotel , laat staan voor een extra dure Puri Santrian Club);
toiletpapier werd een paar niet aangevuld bij het schoonmaken van de kamers ( wij moesten zelf een paar keer achter house keeping aan om te vragen of ze toiletpapier willen aanvullen. Dit vinden wij niet kunnen voor een 3 of 4 sterren hotel omdat we een extra dure Puri Santrian Club room hadden)’;
handdoeken werden een paar keer niet aangevuld bij het schoonmaken van de kamers (idem verhaal als bij toiletpapier verhaal hierboven);
Receptie personeel was niet altijd hartelijk of aardig. We hebben meegemaakt dat een personeelslid van de receptie ons niet wilde helpen om uit te zoeken of een door ons geboekte fiets reis via Puri Santrian , daadwerkelijk is geboekt. De reactie van receptie is “ we are from reception and do not do this things. You have to call the agency yourself”. We gaven toen aan dat de boeking via Puri Santrian zelf is gegaan en na aandringen hebben ze iemand anders gevraagd om dit uit te zoeken. Dit ging niet van harte;
Last but not least: we hebben bewust vanaf het begin vrijdag 29 april het beddengoed ( hoeslakens, kussen slopen,dekbedlakens) gemarkeerd met een kruis om te zien of housekeeping het beddengoed verschoont. We hadden bij aankomst het gevoel dat het beddengoed niet fris rook. Ons gevoel werd waarheid, omdat op dinsdagmiddag 10 mei hebben we gekeken of het beddengoed nog voorzien was van de door ons gemarkeerd kruisjes. Dat was dus het geval. Met grote irritaties hebben we relatiemanger Ayu hierover gebeld en gesproken. Haar reactie: we are surprised to hear this because our housekeeping change this everyday. Ik zei: that is not true because we have marked the sheets from the beginning and we have discovered till today that the Marks are still ons the sheets. This means house keeping does not change the sheets of our bedroom. Reactie van Ayu: ok i will call housekeeping to do this. In onze ogen was dit eigenlijk al te laat. Bijna 2 weken na het in checken heeft housekeeping ons beddengoed nul keer gewisseld. Dit kan absoluut niet ,laat staan voor een 4 sterren hotel en extra clubkamer.
Hopelijk geeft dit een helder en duidelijk beeld van wij hebben meegemaakt in het Puri Santrian Club hotel. Ondanks het feit dat het hotel goede en snelle services wil bieden(al moet je er vaak zelf achterna zitten als er klachten zijn of als ze iets zijn vergeten), zijn we van mening dat Puri Santrian hotel niet de 4 sterren waard is.

Hoewel het hotel een goede keuken en |Spa faciliteiten heeft, heeft het hotel eigenlijk een beetje vergane glorie qua kwaliteit en inrichting van de kamers. Er wordt rare en valse beloften gedaan. Het verhaal dat je tot rust komt in de Puri Santrian Club is gebaseerd op onze ervaringen, klopt dus niet. Graag zouden we van Arke willen vernemen wat jullie reactie op deze klachten is en hoe Arke is gekomen dat Puri Santrian hotel een 4 sterren hotel is. |Daarnaast zouden we graag willen weten of een manier is om toch een compensatie te kunnen krijgen van Arke omdat dit voor ons geen geslaagde huwelijksreis is.

Hotel Puri |Santrian zullen we in de toekomst niet meer bezoeken. Bali is wel de moeite waard om opnieuw te bezoeken.

Desired solution:

Dat Hotel Puri Santrian of Arke haar excuses aanbiedt voor het feit dat het hotel wordt verkocht als oase van rust terwjl dat niet zo is en dat men niet de waarheid vertelt dat de housekeeping niet elke dag/of regelmatig het beddengoed verwisselt. Wij zouden het fijn vinden als er een vergoeding komt voor de 12 slechte nachten die we hebben gehad in het Puri Santrian Club hotel.

Wellicht een financiele vergoeding of reischeque die we kunnen inwisselen voor een toekomstige reis via Arke.