My complaint:
Onlangs heb ik via de website van Arkefly een stoel gereserveerd. Vanwege mijn lengte pas ik simpelweg niet in een normale vliegtuigstoel. Dus ik ging online om een XL stoel te reserveren (kosten €40 enkele reis). Omdat ik samen met 3 reisgenoten de tickets heb geboekt werd ik ertoe gedwongen om ook hun stoel te reserveren (kosten € 10,50 pp enkele reis). Een hele vreemde manier van klantenservice, immers ik heb een probleem en los het op met een XL stoel, maar mijn mede reizigers hebben dit probleem niet maar worden wel op kosten gejaagd! Daarnaast had ik 4 entertainment systems gereserveerd waarvan ik er nu graag 1 wil cancellen. Volgens Arke kan dit niet want dat staat niet in de ‘voorwaarden’. Deze extra’s noemt Arke ‘Services’, eerlijk gezegd getuigt dit alles van weinig service. Geld aftroggelen zou beter passen.
Via de website van Arkefly heb ik dit vervolgens gemeld en een klacht ingediend. In de klacht heb ik duidelijk aangegeven dat ik graag zou zien dat de kosten voor de stoelreservering van mijn mede reizigers werd terug betaald. De reactie van Arke was als volgt:
“De stoelreservering is een extra service van ArkeFly. Wij hebben ervoor gekozen om een basisproduct aan te bieden en u de gelegenheid te geven de extra services te kopen waar u voor kiest. In de luchtvaart is het aanbieden van een basisproduct op Europese en Middellandse Zeebestemmingen een gebruikelijk concept. In de toekomst geldt dit ook steeds meer voor verre bestemmingen. Door de stoelreservering bent u verzekerd van een plaats naast elkaar en hebt u de mogelijkheid te kiezen op welk type stoel u wilt zitten. Dit wil niet zeggen dat u zonder een stoelreservering niet naast elkaar kunt zitten. Twee dagen voor vertrek wordt aan alle reserveringen waar geen stoelreservering voor is gemaakt, een stoel toegewezen. Passagiers die met kinderen reizen, krijgen hierbij eerst stoelen toegewezen. Uiteraard wordt zoveel mogelijk geprobeerd passagiers die samen in een boeking staan, naast elkaar te plaatsen. Het is niet mogelijk om de kosten terug te krijgen voor de stoelreservering.”
Kortom de reactie raakt kant noch wal en is geen antwoord op mijn vraag. Het globale praatje over de “extra services” van Arkefly kan ik ook op de website nalezen.
Al met al levert dit alleen veel frustratie op en van klantgerichtheid heeft Arkefly niet gehoord. Daarnaast heb ik ook nog 1 uur op een reisbureau van Arke gezeten om e.e.a. te regelen voor wat betreft de stoelreservering. Van dat uur werd de medewerkerster letterlijk 30 minuten in de wacht gezet voordat zij het hoofdkantoor te spreken kreeg!
Desired solution:
De standaard reacties van Arkefly heb ik inmiddels wel gehoord. Ik ben alleen gebaat bij een teruggave van de gemaakte kosten voor de stoelreservering a € 63 (3 pers. x 10,50 x 2 vluchten).
