My complaint:

Afgelopen 17 maart heb ik op aanraden van een medewerker van het Customer Care-center van Asus een RMA-verzoek bij Asus ingediend voor mij Asus Transformer Prime (TF201). Hier zat bij het gebruik van de trilfunctie een schurend geluid. Een klein defect dus.

De RMA was netjes verwerkt, en de eerstvolgende werkdag werd het apparaat opgehaald door UPS. D.m.v. tracking door UPS kon ik zien dat het pakket de volgende dag om 12 uur bij het service center in Tsjechië was aangekomen.

De Asus garantievoorwaarden stelden een reparatie binnen “redelijke tijd”, met een streeftijd van 14 dagen. Ondertussen heb ik het reparatieproces kunnen volgen via de website van Asus. Dit leek goed te gaan, maar na anderhalve week stond de status op “Wachten op spare-parts”. Daar begon mijn onderbuik gevoel al, en een week later heb ik gebeld.

Daar werd mij netjes verteld dat de reparatie maximaal 30 dagen zou duren. Mocht het onderdeel nog niet binnen zijn, zou mij een aanbod gedaan worden voor creditatie of vervanging. Deze 30 dagen heb ik afgewacht, maar er gebeurde niks.

Één dag na het verstrijken van de 30 dagen-termijn heb ik weer contact opgenomen met het Customer Care-centrum. Een mevrouw die mij te woord stond beloofde er achter aan te gaan en mij binnen 48 uur telefonisch te contacteren. Dit gebeurde niet. Een nieuw telefoontje later bleek: (ik citeer) “Wij bellen helemaal niet terug meneer.” De meneer aan de andere kant van de lijn snapte ook totaal niet waarom mijn apparaat nog in reparatie was, of dat mij nog geen aanbod was gedaan.

Afijn, hij zou het direct uitzoeken, en ik zou *per mail* bericht krijgen. Na 2 dagen en een nieuw telefoontje later heb ik dit mailtje gehad waarin mij een voorstel werd gedaan tot creditatie. Omdat mijn tablet nu al meer als een maand weg was heb ik gevraagd of een vervangend apparaat niet tot de mogelijkheden behoorde, echter “waren er geen apparaten op voorraad”. Een creditatie zou 20 dagen duren.

In overleg met de winkel waar ik het apparaat kocht ben ik overgegaan tot creditatie. Nu zou ik dus moeten wacht tot 24 mei op een nummer waarmee de winkel het geld bij de distributeur kan claimen. Ook dit zou de nodige tijd kunnen kosten.

Dit zou dus bij elkaar betekenen dat ik mijn tablet 60 kwijt ben (en blijf, want ik krijg het apparaat dus niet terug) tot ik een nieuw exemplaar heb. Dit vind ik t.o.v. de beloofde streeftermijn van 14 dagen (of 30 dagen, maakt niet eens uit eigenlijk) belachelijk.

Wat ik nog erger vind is dat ik *zelf* achter mijn RMA aan moet zitten. Toen ik dit in mijn laatste gesprek met een medewerker aankaartte bleek dat het “vaker gebeurde dat alle cases in Tsjechië handmatig opgevolgd moesten worden”. Dit zou in een wereldconcern niet moeten kunnen.

**UPDATE**
Inmiddels heb ik via mijn verkoper een ander exmplaar van dit apparaat kunnen krijgen. De creditatie duurde inmiddels al langer dan 20 dagen, en mijn verkoper heeft dit financieel opgenomen. Diep triets dat ze het gewoon niet geregeld moeten krijgen.

Inmiddels moet ook dit exemplaar waarschijnlijk naar de RMA, dus ik houd mijn hart vast…

Desired solution:

Een spoed-creditatie en excuus. Bovendien zie ik graag verzekerd dat hier ook wat aan gedaan wordt, voor alle personen die nog na mij komen.