My complaint:
OP 10 augustus 2013 heb ik een soundbar van Philips (HTS) ter reparatie overgedragen aan BCC Apeldoorn vanwege een defecte cd-lade. Daarbij werd mij medegedeeld dat het voorafgaande onderzoek ongeveer 3 weken in beslag zou nemen en dat ik vervolgens nader zou vernemen. Reparaties onder de € 125,00 zouden direct worden uitgevoerd en reparaties boven de € 125,00 zouden geoffreerd worden. Een heldere afspraak lijkt mij.
Na ongeveer 6 weken niets gehoord te hebben, heb ik op 20 september 2013 contact opgenomen met de klantenservice van BCC. De mevrouw die ik sprak wist mij te vertellen dat mijn HTS gerepareerd was voor € 105,00 en toegezonden zou worden aan BCC Apeldoorn. Ik blij. In tegenstelling tot dit bericht ontving ik een dag later van BCC te Schiphol-Rijk een brief dat mijn HTS gerepareerd kon worden vergezeld met eenzelfde prijsopgave. Voor akkoord diende ik het aangehechte formulier retour te zenden aan BCC Schiphol-Rijk. Hoewel ik gezien de mededeling van de medewerker nog steeds in de veronderstelling was dat ik de HTS snel retour zou krijgen, heb ik het formulier op 22 september 2013 toch retour gezonden.
De week daarop werd ik ineens gebeld door BCC Apeldoorn. De medewerker deelde mij mede dat de HTS door de reparateur ongerepareerd retour was gestuurd naar het filiaal. Dit verbaasde mij gezien het vorenstaande nogal. Echter, fouten kunnen gemaakt worden en afgesproken werd dat de HTS wederom opgestuurd zou worden ter reparatie.
Een aantal weken later, op 24 oktober jl., heb ik wederom telefonisch contact opgenomen met BCC om de reparatiestatus op te vragen. De totale (gespreks)tijd incl. wachten is ongeveer 45 minuten geweest. In het telefoongesprek deelde de medewerker mij mede dat de HTS nog steeds niet gerepareerd was, maar dat de totale reparatiekosten ineens € 240,00 – 250,00 zouden bedragen, waarop in mindering zou strekken een bedrag van ongeveer € 50,00 uit coulance (?). Op mijn vraag hoe dit kon, deelde de medewerker mij mede dat de subwoofer en de soundbar in eerste instantie separaat in behandeling zouden zijn genomen. Bij de eerste prijsopgave zou alleen rekening gehouden zijn met de soundbar en niet met de subwoofer.
Mijn bezwaren hiertegen heb ik kenbaar gemaakt aan BCC (subwoofer kapot bij een defecte cd-lade????) en met de medewerker die ik sprak werd afgesproken dat hij nadere inlichtingen zou inwinnen omtrent de reparatie en dat hij mij diezelfde middag zou terugbellen met zijn bevindingen. Tot op de dag van vandaag ben ik niet teruggebeld. Tevens heb ik op 27 oktober 2013 een e-mail gestuurd naar diverse e-mailadressen van bcc. Ook heb ik op 28 oktober 2013 het contactformulier ingevuld en op 3 november 2013 een aangetekende brief met klacht. Nog geen enkele reactie.
Desired solution:
Deze gang van zaken is erg frustrerend. De service in deze case is namelijk benedenmaats. Er is fout op fout gemaakt en door BCC is telkenmale niet en/of onjuist gecommuniceerd. Op dit moment is de reparatiestatus voor mij onbekend en ook de online functionaliteit werkt niet. BCC reageert niet op schriftelijke communicatie.
Ik ben tevreden met een gerepareerde soundbar en een compensatie in de tijd en kosten. Het wachten is frustrerend, de communicatie kost veel tijd en geld. Als dit nog een week aanhoudt, dan zal de case worden overgenomen door de rechtsbijstand waar deze eind vorige week is aangemeld. Mocht het zover komen, dan wordt tevens aanspraak gemaakt op de kosten van de rechtsbijstand.
