My complaint:

In de derde week van augustus 2012 heb ik een Indesit IWDC6125 was-droog combinatie bij BCC via de webshop besteld met aanvullende 2+3 jaar Service Plus Polis en installatie/montage. Zondag 3 februari 2013 een flinke barst in het glas van het deurtje van mijn wasmachine (tevens droogfunctie) geconstateerd. Maandag 04 februari gelijk gebeld met BCC en melding gemaakt van het probleem. BCC deelde mede dat Indesit mij binnen 2 werkdagen zou bellen voor een monteursafspraak.

Donderdag (derde werkdag) belde een slecht verstaanbare Erika names Indesit mij op, en deelde mij mede dat het probleem zoals omschreven niet onder de garantie valt en dat er om die reden geen monteursafspraak gemaakt kon worden. Na uitgelegd te hebben dat ik dit erg raar vond en dat ik linksom of rechtsom toch mijn wasmachine moest laten repareren, kreeg ik nogmaals de mededeling dat ik geen afspraak kon maken en dat ik zelf maar naar wat doe-het-zelf winkels moest om het gereedschap en vervangende onderdelen bij elkaar te zoeken(!?). Hierop gevraagd naar de meerdere/supervisor van Erika, maar na overleg kon ik onmogelijk van haar contactgegevens van een manager krijgen en ook een nummer van het kantoor wilde ze niet geven. Ik heb mij toen geconcentreerd op het forceren van een monteursafspraak (wat uiteindelijk is gelukt, maar dan wel pas voor 18 februari), en direct contact opgenomen met BCC.

BCC vertelde mij toen net als Indesit dat de barst in de ruit van het deurtje van de wasmachine niet onder de garantie viel, maar dat ze het frappant vonden dat Indesit in eerste instantie weigerde een monteursafspraak te maken. Nu de afspraak toch gemaakt was, maar het mij volstrekt onduidelijk was wat er nou eigenlijk ging gebeuren heb ik de BCC verzocht hierover contact op te nemen met Indesit. Ik werd 2 uur later teruggebeld met het bericht dat Indesit een monteur langs zal sturen 18 februari om het defect te beoordelen, maar dat er sowieso geen(!) reparatie zal plaatsvinden bij deze afspraak. Ik heb mijn grote onvrede hierover geuit omdat heel duidelijk is bij zowel BCC alsmede Indesit wat het probleem is (dit is slechts een barst in de ruit, kwestie van 6 schroeven en een nieuwe ruit) maar kreeg vriendelijk medegedeeld dat er na de 18e een vervolgafspraak zal worden gemaakt. Aangezien ik vanaf het moment van de eerste melding al twee weken moet wachten op een monteursafspraak en dat het dus niet ondenkbaar is dat ik na de 18e weer twee weken moet wachten tot daadwerkelijke reparatie, heb ik verzocht om dan alvast een extra afspraak die week in te plannen voor reparatie. Dit was onmogelijk.

De BCC medewerker stelde mij in het vooruitzicht dat bij een dergelijke reparatie de kosten voor mijn rekening zullen vallen. Ik zou dan netjes alles moeten betalen en achteraf een klacht kunnen opsturen. Ik koop toch zeker niet voor niks aanvullende garantie voor een wasmachine waarvan je mag verwachten dat die gewoon deugdelijk wordt afgeleverd? Nu we lijken af te stevenen op een onredelijke termijn waarin herstel door BCC uitblijft en waarbij ik ondanks mijn rechten ook nog eens waarschijnlijk zal moeten betalen voor de herstelkosten, heb ik een officiële klacht verstuurd naar de info mail van BCC t.a.v. Customer Care, zoals de medewerker van BCC (Steven) mij heeft geadviseerd. Tevens heb ik vandaag een aangetekende brief verstuurd naar het adres van de klachtenafdeling zoals die op de site van BCC staat met dezelfde inhoud als de mail.

Om te voorkomen dat ik onredelijk lang zonder functionerende wasmachine zit heb ik een officiële ingebrekestelling opgesteld waarin ik de BCC een redelijke termijn heb gegeven om over te gaan tot herstel. Als consument(koper) heb ik een overeenkomst met BCC(verkoper) en heb ik dus niks te maken met Indesit. In de mail (en brief) heb ik onder andere medegedeeld dat ik gezien het feit dat het typenummer van de wasmachine en het defect bekend zijn bij zowel BCC als Indesit, geen reden zie waarom 18 februari niet gelijk zou kunnen worden overgegaan tot reparatie. Een langere periode met uitblijven van herstel zou immers onredelijk zijn voor mij als koper van een deugdelijk product.

Gezien de rechten van de consument die voortvloeien uit de artikelen 7:17, 7:18 en 7:21 van het Burgerlijk Wetboek, is het dan ook onbegrijpelijk dat BCC meerdere malen garantie over het genoemde defect ontkent. Daarbij komt nog eens het feit dat de wasmachine nog geen 6 maanden geleden is gekocht en dat alle defecten die zich binnen 6 maanden voordoen worden geacht bij de aflevering van het product aanwezig te zijn geweest. Daarbij komt nog de Service Plus Polis die ik heb afgesloten waarbij ik allemaal mooie aanvullende voorwaarden heb gekregen, dus het is echt werkelijk waar onbegrijpelijk dat je op deze manier een dikke middelvinger krijgt.

Alle berichten zijn in een ieder geval vandaag de deur uit en ik ben benieuwd wat de reactie zal zijn van de BCC en wat er 18 februari daadwerkelijk gaat gebeuren. Als er niet binnen de redelijke termijn wordt overgegaan tot herstel zodat ik mijn wasmachine weer normaal kan gebruiken (een huishouden kan immers niet bepaald langer dan een week zonder wasmachine) zal ik mij beraden om over te gaan tot schadevergoeding op grond van wanprestatie (6:74 Burgerlijk Wetboek) en tevens ontbinding van de koopovereenkomst met terugvordering van alle gemaakte kosten. Mocht de wasmachine niet binnen 15 dagen hersteld zijn zal ik genoodzaakt zijn een nieuwe wasmachine te kopen bij een andere verkoper en van een ander merk (hopelijk een combinatie die wel betrouwbaar is en fatsoenlijke service verleent) en ook deze kosten verhalen bij BCC.

Nogmaals ga ik ervan uit dat na mijn officiële ingebrekestelling en redelijke termijn BCC gewoon er zorg voor draagt dat de 18e mijn wasmachine wordt gerepareerd, maar het lijkt erop dat het een heel vervelend verhaal kan gaan worden waar meer mensen mee te maken kunnen krijgen.

Desired solution:

Kosteloos herstel van het defect binnen de redelijke termijn van 10 dagen zoals genoemd in de mail en brief en tevens vergoeding van de belkosten die ik heb gemaakt (15 minuten maandag en 46 minuten donderdag).