My complaint:

Ons adres is lastig te vinden. Na een hele dag thuis te zijn geweest om op een pakket te wachten die ik nodig heb voor op vakantie, is er niemand langs gekomen. Na de FastTrack te hebben gecheckt staat er dat DHL wel is geweest maar dat het adres gesloten was.

Begrijpend dat het adres niet gevonden kan zijn, bel ik DHL op om een routebeschrijving te geven of wellicht een telefoonnummer zodat ik gebeld kan worden. Te woord gestaan door Diane van der Leelie, word mij verteld dat DHL niet in contact kan komen met de bezorgers.

DHL werkt echter samen met de bezorgers en als ik gebruik maak van DHL’s diensten, dan is DHL ook verantwoordelijk voor de levering, ook als dit door derden is!

Na mijn verhaal te doen, is Diane zeer kortaf in het afhandelen. ”De service komt vandaag langs, meneer.”

Er wordt door de klantenservice niet begrepen dat ik juist probeer te vertellen, dat de bezorger mijn adres waarschijnlijk niet gaat vinden!

”DHL probeert het 4 keer te bezorgen” … ja, dan ben ik al op vakantie en heb ik niks meer aan mijn pakket!

Vervolgens wordt er met mij meegekeken in het systeem en verteld Diane dat er wel degelijk een bezorger aan mijn deur is geweest. Met andere woorden: Wat u zegt, klopt niet. ”Nee, dat zijn uw woorden, meneer.”
Ik word hier inderdaad niet direct voor leugenaar uitgemaakt, daar heeft Diane helemaal gelijk in!

Echter, door een constatering te doen van wat er op haar schermpje staat en zich daar stug aan vast te houden, wordt het tegendeel beweerd van wat ik aan het verkondigen ben! DHL, of eigenlijk Diane maakt mij hier indirect uit voor leugenaar. Goed gevoel geef je je klant, DHL! Dit had op een hele andere manier verteld/opgelost kunnen worden.

Desired solution:

Problemen:
- DHL (Diane) geeft mij als klant niet het gevoel dat er naar mij geluisterd word.
- DHL heeft geen contact met de bezorgers, waardoor zij niet een betere service kunnen verlenen richting te klant. Ook als DHL gebruikt maakt van andere bezorgers, zijn zij alsnog verantwoordelijk voor de levering!

Oplossingen:
- Wees niet kortaf richting de klant, de klant zorgt er namelijk voor dat DHL werk heeft!
- Communiceer binnen je bedrijf, ook als dat met derden is.