My complaint:

Het niet nakomen van afspraken door deze organisatie. Vanaf november 2010 tracht ik een oplossing te krijgen voor een verkeerd ingevoerd abonnement. Het betreft een KPN bel&sms 155 sim only abonnement dat is ingevoerd als een bel&sms 100 abonnement. Na veel bellen is het abonnement omgezet naar het juiste aantal bel& sms’en. Maar nu wordt er een verkeerd maandbedrag gefactureerd. Daarnaast worden de teveel betaalde belminuten, in de periode dat het contract foutief is ingevoerd, buiten de bundel niet gecrediteerd. Men verschuilt zich achter het feit dat ik nu klant ben bij KPN. Maar wie heeft de fout gemaakt? Ik als klant? Je zou het bijna gaan geloven. Het ergste is nog dat Typhone onderkend dat de reactiesnelheid beschamend is maar met een oplossing komt men niet.Hieronder een een stukje tekst uit de laatste mail van 3 februari jl.
“Mijn oprechte excuses. Ik vind het beschamend. Mag u best weten.

Normaliter is dit absoluut niet onze werkwijze. Ik heb uw bericht nogmaals met urgentie doorgestuurd naar onze afdeling Back Office. ik kan in ieder geval tegen u vermelden dat deze interne e-mail geen vriendelijke e-mail betreft die ik gestuurd hebt.

Persoonlijk vind ik dit een vervelende kwestie voor u, en wens dat dit echt zo spoedig mogelijk wordt opgelost. Zodra ik meer weet, laat ik u dat direct weten”. Wederom na 3 weken weer geen antwoord. En dat te bedenken dat het begin van het mailverkeer al in november vorig jaar is opgestart. Voor de goede orde het abonnement loopt al vanaf augustus en is nog nooit goed gefactureerd!

Ook de klantenservice van KPN is niet in staat om dit probleem adequaat op te lossen. Men doet maar wat. De ene keer crediteren om vervolgens weer een hoger bedrag voor het abonnement in rekening te brengen. Tot slot geeft KPN mij aan dat ik moet aangeven met welk bedrag de belbundel is overschreden in de periode dat er een foutieve bundel is ingevoerd. Volgens mij is dit de opgekeerde wereld….

Gewenste oplossing

Een telefoontje vanuit Typhone met excuses en de belofte dat vanaf volgende maand alles met terugwerkende kracht wordt gefactureerd. Als klant heb ik de behoefte om serieus genomen te worden. Een fout maken is geen probleem maar zorg als organisatie dat je laat zien dat je klachten adequaat aanpakt. Zoals dit wordt aangepakt is bijna bizar.

Jammer dat ook over deze "afhandeling" meer dan 6 maanden zijn verstreken. Geen van de betrokken partijen heeft in een mail of ander contact met mij , de klant contact opgenomen. Er heeft inderdaad een creditering van het abonnementsgeld plaatsgevonden. Inzicht over welke maanden dit is geweest is niet gegeven. Of het juiste bedrag is gecrediteerd is voor mij niet te achterhalen. De overschrijding van de foutieve belbundel, de zgn belkosten zijn nimmer gecrediteerd. De oplossing vind ik derhalve slecht. Ik heb in maand elf van Typhone een mail ontvangen met een nieuwe aanbieding om het contract te verlengen. Maar u zult begrijpen dat ik nooit meer iets met Typhone te maken wil hebben. Het abonnement is inmiddels door KPN verlengd tegen een aanzienlijk lager bedrag dan de verlenging die Typhone ondanks alle perikelen die hebben plaatsgevonden heeft aangeboden. De afhandelig blijft nog steeds een beschamende vertoning. Als u hierin nog iets voor mij kan betekenen zou ik dat zeer op prijs stellen.
Met vriendelijke groet,

Michiel Jansen