Offered solution:
Wij hebben de klacht onderzocht en zijn tot de conclusie gekomen dat dit een bij ons reeds bekende klacht is, maar dat de klacht in dit geval helaas niet gegrond is.
Onderstaand laten wij u de tijdslijn zien zoals bekend in ons systeem:
Tijdslijn:
- De heer in kwestie heeft op 24 oktober bij ons een closet + zitting besteld
- De heer in kwestie heeft op 25 oktober de bestelling betaald
- De heer in kwestie heeft op 28 oktober een closet + zitting geleverd gekregen
- De heer in kwestie heeft op 16 december (7 weken later) een service aanvraag gedaan aangezien de door hem bestelde producten niet op elkaar aansloten (zie e-mail bijlages onder deze e-mail).
* Opmerking Sanisale.nl: zoals duidelijk aangegeven op onze website zijn onze leveringsvoorwaarden op deze bestelling van toepassing, welke onder andere inhouden dat geleverde bestelling binnen 14 dagen inhoudelijk nagekeken dienen te worden door de klant, om problemen als deze te voorkomen. Vanwege afspraken met onze leveranciers kunnen wij na 14 dagen producten niet meer terugnemen, omdat wij deze niet meer aan onze leveranciers kunnen retourneren. Als de heer in kwestie echter binnen 14 dagen had aangegeven dat dit het geval was hadden wij, conform ons retourname reglement, de zitting in kwestie direct kunnen omruilen voor een passende zitting.
- Ons klantcontactcentrum heeft op 19 december via e-mail contact opgenomen met onze leveranciers en de heer in kwestie om te kijken of we, ondanks het feit dat de retourname periode ruimschoots overschreden was, toch tot een oplossing kunnen komen.
- De heer in kwestie heeft op 20 december telefonisch contact opgenomen met ons klantcontactcentrum. Tijdens dit gesprek werd duidelijk dat de heer in kwestie niet alleen de retourname periode ruimschoots heeft overschreden, maar ook het product heeft geprobeerd te monteren, wat betekent dat de fabrikant de zitting niet meer retour kan nemen. Ook dit staat duidelijk in onze retourname reglement. De heer in kwestie heeft vervolgens het gesprek een wending gegeven met de tekst "als dat zo is hoop ik dat u tijdens de feestdagen maar vaak op de pot mag zitten!". Onze telefoniste heeft hierop aangegeven het gesprek te beëindigen aangezien zij helaas niks meer voor de heer in kwestie kon betekenen.
* Opmerking Sanisale.nl: In de klacht geeft de heer in kwestie het volgende aan: "Bevestigingsonderdelen ongeopend bij de verpakking", terwijl hij aan de klantenservice heeft aangegeven er tijdens het monteren achter te zijn gekomen dat de zitting niet op het toilet paste. Naast het feit dat de klacht niet gegrond is, is deze dus ook inhoudelijk niet correct.
- Ons klantcontactcentrum heeft op 21 december via e-mail de zaak afgesloten door de klant in kwestie te informeren dat we hebben gezocht naar een mogelijkheid tot retourneren, maar dat vanwege bovenstaande redenen we er helaas geen hebben kunnen vinden.
Wij doen te allen tijde erg ons best een topkwaliteit (klanten)service te bieden en betreuren het dat we in dit geval niet tot een passende oplossing kunnen komen. Als de klant ons vervolgens echter moedwillig zwart probeert te maken met aantijgingen als "enorme botheid van de klantenservice", dan vinden wij dat we hier op moeten reageren.
Wij hebben de heer in kwestie zeer correct te woord gestaan en hebben, zelfs nadat bleek dat onze retourname periode reeds ruimschoots was overschreden, geprobeerd tot een passende oplossing te komen door alsnog de zitting retour te nemen. Als de heer in kwestie vervolgens echter zelf aangeeft dat de zitting gemonteerd is geweest, dan kunnen wij helaas niet anders dan concluderen dat een retourname in dit geval niet meer mogelijk is.
Om teleurstellingen als deze te voorkomen raden wij daarom alle bezoekers van onze online store aan ons retourname reglement nauwkeurig door te nemen alvorens tot bestelling over te gaan. Op die manier bent u goed op de hoogte wat te doen in het geval u een foutief artikel heeft besteld en kan onze klantenservice u nog gerichter van dienst zijn.
Wij wensen al onze toekomstige bezoekers een plezierige shopervaring toe en garanderen u er te allen tijde alles aan te doen om dit mogelijk te maken!
Uw Sanisale Team
