My complaint:

Op 7 januari heb ik via het internet bij Block een Babyliss Hairstyler gekocht. Op de afbeelding stond de hairstyler met diverse opzetstukjes. Een van deze opzetstukjes was de diffuser. Deze wil ik graag gaan gebruiken dus ik heb de styler gekocht. Na 1 week wachten (levertijd was 3 werkdagen) heb ik contact opgenomen met de klantenservice en zij gaven aan dat ik nog maar eventjes moest afwachten. Vervolgens 3 dagen later toch maar weer gebeld en toen vertelden ze me dat ze het verkeerde huisnummer op het pakketje hadden vermeld en dus het pakketje retour was gekomen. Ze zouden hem opnieuw opsturen, gelukkig had ik een dag later inderdaad het pakketje ontvangen. Maar in het pakketje zat niet het opzetstukje diffuser maar een ander opzetstukje. We hebben opnieuw contact opgenomen en na wat heen en weer gediscussieerd te hebben moest ik het gehele apparaat maar retour sturen?? Ik heb aangegeven dat ik al lang had moeten wachten op de hairstyler en vroeg of we het niet anders konden oplossen. In eerste instantie was dit niet mogelijk (zijn erg star bij Block) maar vervolgens kwamen ze met de oplossing om de doos inclusief het verkeerde opzetstukje retour te sturen. Dit heb ik gedaan, maar in plaats van het juiste opzetstukje retour te krijgen kreeg ik een telefoontje. Ze hadden de doos ontvangen maar de tas waarin de styler zat moest ook retour. Ik heb aangegeven dat dit niet was afgesproken en het erg vervelend vond dat ik steeds actie moet ondernemen om het juiste opzetstukje geleverd te krijgen. De mevrouw aan de andere kant was erg resoluut en vertelde me dat ik maar het tasje moest opsturen want anders kon ik het juiste opzetstukje wel vergeten. Ik (eningzins) gepikeerd gaf aan dat hun een fout (zelfs 2 fouten)hadden gemaakt. Jullie hebben mij in eerste instantie het verkeerde opzetstukje gestuurd, vervolgens ben ik meegaan in jullie oplossing om de doos met het verkeerde opzetstukje retour te sturen en dat ik nu ineens weer een tas moet terugsturen. Waarom hebben jullie me dit niet in eerste instantie aangegeven? Een duidelijk antwoord kreeg ik hier niet op maar ze gaf nogmaals aan dat als ik nog het juiste opzetstukje wilde ontvangen dat ik dan maar het tasje moest opsturen en dat ze nu de verbinding ging verbreken!. Dit was het einde van het gesprek en ik was erg verbaasd dat iemand zo klantonvriendelijk kan omgaan terwijl de fout bij hun ligt (tot 2 keer toe). Ik heb daarna nog eens teruggebeld (overigens 5 minuten in de wacht gehangen) en zij gaf aan dat haar leidinggevende het eens was met haar besluit. Ik heb toen gevraagd of ik de leidinggevende kon spreken en ik heb aan hem ( de heer Struik of Spruik) gevraagd of dit een normale gang van zaken is om zo klantonvriendelijk met mensen om te gaan. ZIjn antwoord was: “Ik blijf bij de beslissing van mijn collega en als u denkt een andere oplossing te krijgen dan heeft u het mis.” Ik heb hem vervolgens uitgelegd dat er tot 2 keer toe fouten zijn gemaakt van hun kant en dat jullie mij nu weer vragen om een tasje retour te sturen, wellicht kunnen jullie mij tegemoet komen door alvast de diffuser aan mij op te sturen zodat ik in iedergeval gebruik kan maken van de hairstyler. Vervolgens zegt meneer niets en blijft hij stil totdat ik vraag of hij er nog is. Hij zegt ja en vervolgt “maar ik heb u gezegd dat ik bij de beslissing van mijn colega blijf”. Ik heb nogmaals gevraagd of hij wil antwoorden op mijn vraag maar ook dan blijft het stil of zegt hij “ik blijf bij de beslissing van mijn collega.”
Ik vind dit op zijn zachts gezegd erg brutaal en klantonvriendelijk. Het is vandaag 6 februari en we zijn dus een maand verder en ik heb nog steeds het juiste opzetstukje niet. Ik wil graag het juiste opzetstukje ontvangen zonder dat ik weer eerste actie moet ondernemen. Zij hebben fouten gemaakt en ik wil dan ook dat zij de eerste stap zetten door het juiste opzetstukje te sturen. Verder wil ik aangeven dat het personeel wellicht een cursus ‘klantvriendelijkheid’kan gebruiken. Deze afhandeling en communicatie is schandalig.

Desired solution:

ik zou graag het juiste opzetstukje ontvangen zonder dat ik weer eerst actie moet ondernemen.

De ontvanger heeft het pakketje niet geweigerd, maar retourgestuurd naar Block omdat het huisnummer niet klopte. Daarnaast berust niet alles op een miscommunicatie want ik heb tot 2 keer toe gevraagd wat ik moest retourneren! Er is me tot 2 keer toe verteld dat ik alleen de doos met het verkeerde opzetstukje moest retourneren. Zo zie je maar weer dat zelfs het lezen van een klacht erg moeilijk voor jullie is en dat er dus nog steeds niet geluisterd wordt naar mijn voorstel om eerst de diffuser te sturen.