My complaint:
Dit heb ik drie keer voor zien komen, waaronder ook een keer bij mezelf. Mijn eigen verhaal, ik koop bloempotten, boven het rek stond heel groot ‘50% korting op alle bloempotten’ zonder enige verdere lettertjes. Misleidend, en niet wetend dat het slechts voor één soort bloempot in het rek pakte ik de 6 potten die ik nodig had. Bij de kassa aangekomen bleken deze voor volle prijs te worden gerekend. Bij mijn verbaasdheid en vraag hoe dat precies zat werd ik scheef aangekeken. Eerst werd een tweede medewerker geroepen die me met een opgetrokken wenkbrauwen en ‘ik weet niet waar je het over hebt hoor’ blik aansprak. Ik: ‘Maar het staat daar letterlijk boven, dan hangt het daar niet goed.’ Zij: ‘Oh, nou als het niet in de folder staat dan is het geen aanbieding hoor! Nou, ik weet van niks hoor!’ Toen had ik uiteindelijk door dat men niet goed doorhad wat ik probeerde te leggen: dat het wettelijk de bedoeling is dat een aangegeven prijs daadwerkelijk gebruikt wordt en dat een klant dan recht heeft op die prijs. Dit zei ik niet eens ter verdediging van de lagere prijs die ik verwacht had, maar gewoon omdat ik door had dat men in de winkel eigenlijk niets leek te snappen van dergelijke zaken. Het lijkt me toch belangrijk dat het personeel op de hoogte is van zulke dingen en daar goed op reageert? Uiteindelijk snapte men het nog steeds niet en haalde men de bedrijfsleider erbij. Die deed precies hetzelfde. Dom ‘spelen’ en alleen maar wat nee schudden met een onrealistische ‘ik weet van niets’-blik.
De houding van personeel is vaak arrogant en betweterig in plaats van oplossingsgericht en klantvriendelijk.
Vorige week zag ik dit nog tweemaal gebeuren. Een keer bij een andere dame die een dvd kocht met een kortingssticker, daarna met een dame die een rammelaar kocht welke volgens haar met korting in de folder stond. Men liet haar zelf in de folder bladeren, terwijl een tweede medewerker voor de show niet oplettend door een folder bladerde en zuchtend met rollende ogen en spottend lachend aan de andere kant van de balie stond: ‘nou, dan weet u meer dan ik hoor… ik weet van niets hoor.. ‘
Beide keren was het personeel hetzelfde als bij mij. De houding is ‘nou, ik weet van niks hoor!’ of ‘nou, bewijst u dat dan maar, u kunt nou wel gewoon iets zeggen, maar daar trappen wij niet in!’ of men probeert gewoon heel vaak ‘nou, nee, dat is niet zo’ te zeggen zonder dat er echt op een normale manier gecommuniceerd wordt.. Een beetje ‘dom spelen’ totdat de klant uiteindelijk verdwijnt. Alsof we terug op het schoolplein zijn beland op de middelbare school.
Desired solution:
Met de klant praten, de klant respecteren als klant en niet als lastpak. Klantvriendelijk of volwassen en empathisch/hoger opgeleid personeel aannemen. Nu staan er eigenlijk altijd pubers, en met pubers bedoel ik ook de officiële volwassenen.
