My complaint:

De volgende mail geschreven n.a.v. mijn klacht.

Omdat wij plotseling een jong katje kregen heb ik een bestelling bij u gedaan met de wetenschap voor 23.00 uur besteld de volgende dag in huis. Ik heb de bestelling betaald met 30 euro aan cadeaukaarten en betaling via ideal. De volgende dag zag ik tot mijn verbazing dat de levering pas een dag later zou plaatsvinden. Ik heb in de middag gelijk met klantenservice gebeld en gevraagd of ze toch niet zoals beloofd deze dag konden leveren. Volgens uw klantenservice was hier niets aan te doen en moest ik maar afwachten wanneer ze zouden leveren, de bestelling was uit handen gegeven en nu is het niet meer het probleem van bol.com. Omdat het katje die avond zou komen heb ik gezegd dat bol.com niet aan de voorwaarden heeft voldaan en dat alle artikelen wat met het katje te maken zou hebben moest annuleren. Dat was volgens uw medewerker niet mogelijk en moest ik wachten tot alles geleverd zou zijn en het dan retourneren. Ik zou dan mijn geld terugkrijgen. Ik ben zo snel mogelijk alle artikelen gaan halen in een dierenzaak, zodat ik alles zou hebben voordat de kat die avond zou arriveren.

De volgende avond werden de artikelen (dus een dag te laat) geleverd. Ik heb gelijk alles klaargemaakt om te retourneren. Omdat er een bestelling bijzat van Dobey, moest ik dit apart retourneren, echter hier moest ik dan wel retourneringskosten van rond de 7 euro voor betalen. Ik heb gelijk uw klantenservice (Anna) gebeld en het verhaal uitgelegd en ze was ronduit star en deed geen ene mogelijkheid om mij van dienst te zijn. Dobey heeft niets met Bol.com te maken (terwijl ik de bestelling bij jullie doe! En jullie niet aan de voorwaarden voldeden en ik alsnog mijn artikelen bij een ander moest kopen) en ik moest het maar uitzoeken. Ik heb nog gevraagd of ik het artikel anders in de doos kon doen en naar jullie terug te sturen en dat jullie het dan door zouden sturen naar Dobey. Ze werd erg brutaal en ze zei dat ik dat maar moest doen. Toen ik vroeg of het dan wel goed zou komen, zei ze dat dat niet het geval is. Sorry, maar zo wil ik als klant niet behandeld worden. Ik wil serieus genomen worden en proberen tot een oplossing te komen.
Ik heb besloten om het matje toch maar te houden omdat ik op een matje van 12,50 euro, maar rond de 5 euro zou terugkrijgen (i.v.m. de te betalen verzendkosten). Ik probeer het matje nu wel door te verkopen, dan krijg ik er in ieder geval meer geld voor terug. De rest van de artikelen heb ik teruggestuurd..

Gisteren keek ik op mijn bank en zag dat er tot mijn grote verbazing een bedrag is terugbetaald van 43,22 euro. Ik heb gelijk weer contact opgenomen met uw klantenservice en kreeg Suzanne aan de lijn. Zij wist mij te vertellen dat dit bedrag klopt en dat de cadeaubonnen weer in mijn account stonden. Ik heb 2 artikelen gehouden (een boek voor mijn dochter en het matje) en ga ervan uit dat de cadeaubonnen hiervoor gebruikt worden, maar dat blijkt niet zo te werken. Uw systeem heeft bepaald dat de bonnen gebruikt zijn voor het kattentoilet en omdat ik die terug heb gestuurd zijn mijn bonnen weer opnieuw geactiveerd en kan ik ze weer gebruiken.
Volgens uw collega kan zij hier niets aan doen en is het niet anders. Sorry, maar dit accepteer ik echt niet. Ik verwacht dat er 27,45 op mijn rekening gestort wordt omdat de bonnen gebruikt kunnen worden voor het boek en matje en dat de overige 2,55 in mijn account terecht komt.

Het verbaast mij echt dat er geen enkele moeite gedaan wordt om een klant tevreden te houden. Uw klantenservice is zo star en doet geen enkele moeite om het probleem, door jullie zelf veroorzaakt, op te lossen. Zelf als je vraagt naar welk emailadres je de klacht kan sturen, krijg je re horen dat dat naar een postadres gestuurd moet worden. Heel vreemd dat ik na een tweet van mijn man wel ineens een emailadres beschikbaar is. Ik zal dan ook aan niemand uw bedrijf aanraden!

EN WAT IS HET ANTWOORD:

Hartelijk dank voor uw e-mail van 11 november 2013.
In uw mail geeft u aan dat het bedrag voor de geretourneerde artikelen is opgewaardeerd op uw cadeaubon en niet is teruggestort naar uw rekening. Wij begrijpen dat dit vervelend is.
Waneer een gedeelte van een bestelling wordt geretourneerd en de bestelling is gedeeltelijk betaald met een cadeaubon wordt automatisch de cadeaubon als eerste opgewaardeerd. Helaas kunnen wij dit niet aanpassen.
Raadpleeg voor meer informatie de cadeaubonvoorwaarden. Deze vindt u onderaan onze site via de link ‘Algemene Verkoopvoorwaarden’.
Onze excuses voor de verwarring.
Met vriendelijke groet,
Tim

EN WEER ZO FLEXIBEL ALS EEN LODEN PIJP….

Desired solution:

Het bedrag storten op mijn rekening zodat ik nooit meer iets met dit bedrijf te maken heb!