My complaint:

oensdag 5 juni om 22:50 bevestig ik mijn bestelling op bol.com. Ik heb een Paco Rabanne 1 Million – 50 ml Eau de Toilette herengeurtje besteld van cadeaubonnen die ik van familie heb ontvangen voor mijn verjaardag.

Voor 22:50 besteld is volgende dag lees ik. Helaas krijg ik het pakketje pas vrijdag voor de eerste keer aangeboden. Jammer, dan weet ik in ieder geval voor de volgende keer dat dit niet zo is. Daar gaat deze klacht dan ook niet over, maar ik wilde dit wel melden.

In het pakketje dat ik ontvangen heb zitten helaas twee DVD boxen in plaats van het herengeurtje. Ik bel de klantenservice van bol.com, die ik uiteindelijk in totaal 3 keer heb gebeld en zeker 45 minuten mee aan de telefoon heb gezeten met drie verschillende medewerkers.

Medewerker 1 vertelt mij dat ik het pakketje retour moet sturen. Zij vertelt mij dat er sinds kort een nieuwe procedure is en dat ik daardoor na ontvangst van de retour het tegoed terug op mijn account krijg gestort en daarna het product opnieuw kan bestellen. Het zal circa 3 tot 4 werkdagen duren voordat ik het tegoed terug krijg omdat ik met cadeaubonnen heb betaald. Dat duurt altijd wat langer. Ik reageer verbaasd omdat mijns inziens bol.com zelf cadeau bonnen aanbiedt en procedures niet onnodig langer moeten duren omdat dit een ander betaalmiddel is. Ik moet de bestelling dus maar opnieuw plaatsen. Ik vertel haar dat ik daar niet mee akkoord ga omdat mij dit extra tijd en moeite kost en ik gewoon zo snel mogelijk mijn juiste bestelling wil binnen hebben. Ik wil het uiteraard retouren, maar dan wil ik ook dat parallel aan dit retour mijn bestelling wordt verzonden. Helaas gaat dit niet. Eerst retouren, daarna tegoed terug en daarna opnieuw bestellen. Medewerker 1 kan mij niet verder helpen en het gesprek eindigt dan ook.

Kort daarna bel ik nog eens, omdat ik het nog steeds niet kan geloven dat Bol.com deze procedure hanteert voor verkeerd bezorgde pakketjes. Dan krijg ik medewerker 2. Zij vertelt me dat medewerker 1 een verkeerde procedure heeft uitgelegd. Medewerker 2 vertelt me dat ik op de site bij het aanmelden van mijn retour kan aangeven dat ik het pakketje alsnog wil ontvangen. Daar ga ik mee akkoord. Ze vraagt of ze de call kan sluiten. Ik ben tevreden dus ik antwoord ja. Daarna eindigt het gesprek.

Ik ga vervolgens naar de site om het retour aan te melden en zoek naar de optie dat ik mijn bestelling alsnog wil ontvangen. Deze vind ik helaas niet. Ik bel weer terug en krijg medewerker 3 aan de telefoon. Ik leg het verhaal voor de derde keer uit en medewerker 3 attendeert mij erop dat medewerker 1 wel degelijk gelijk had. Het is momenteel alleen mogelijk om het retour aan te melden, geld terug te krijgen en de bestelling opnieuw te plaatsen. Na doorgevraagd te hebben vertelt hij me dat een onderdeel in de shop een storing heeft waardoor zij deze procedure moeten hanteren. Ik vertel hem dat ik er niet mee akkoord ga en dat ik een klacht wil indienen. Even later belt medewerker 3 mij terug. Hij herhaalt het probleem en de procedure. Medewerker 3 kan helaas ook niets doen en geeft mij dit e-mail adres voor een klacht.

Uiteraard heb ik het pakketje retour gestuurd maar ik vind het uitermate onklantvriendelijk. Vandaar dat ik er een klacht over indien.

Dat ik het pakketje met verkeerde inhoud zelf moet terugsturen, moet wachten totdat mijn geld op mijn account staat en daarna de bestelling zelf nog maar een keer moet doen vind ik onacceptabel. De workaround die bol.com hanteert in deze is mijns inziens niet correct.

Ik ben totaal niet blij met de situatie. Ik ga aanstaande donderdag 13 juni met vakantie en ik had gehoopt en hoop nog steeds dat ik het pakketje dan inmiddels binnen heb.

Desired solution:

Mogelijke oplossing. Zodra een klant belt en meld dat hij de verkeerde inhoud heeft ontvangen en het systeem maakt het niet mogelijk om deze klant te helpen vanwege een storing, juist deze meldingen moeten direct hersteld worden. In mijn geval dus direct het juiste pakketje opsturen en mij vriendelijk verzoeken om het pakketje te retourneren.