My complaint:
Al jaren bestel ik regelmatig bij bol.com en tot nu toe altijd naar tevredenheid. Tot mijn laatste bestelling…
Woensdag 24 augustus 2011 heb ik bij bol.com een mobiele telefoon en een beschermhoesje besteld. Normaal gesproken betaal ik altijd achteraf via acceptgiro, maar dat bleek bij deze bestelling niet mogelijk (staat ook aangegeven op de site). Door mijn eerdere goede ervaringen met bol.com leek vooraf betalen mij geen probleem.
Bij beide artikelen stond een levertijd van “Op werkdagen voor 22.30 uur besteld, morgen in huis”. Ik heb ruim voor 22.30 uur besteld dus volgens bol.com zou mijn pakketje donderdag geleverd moeten worden. Per mail direct een bevestiging gekregen van mijn bestelling en via de bestelstatus op de site van bol.com keurig netjes een Track&Trace nummer gekregen. Tot zover dus geen probleem.
Donderdag 25 augustus bleek de status op Track&Trace nog steeds te staan op “De zending is aangemeld bij PostNL en wordt volgbaar”. De status op bol.com stond inmiddels op “Verzonden”.
Zaterdag 27 augustus nog steeds dezelfde status op Track&Trace en wederom nog geen pakket ontvangen. Daarom maar eens gemaild met de klantenservice met de vraag waar mijn pakketje blijft? Op de site van bol.com had ik inmiddels gezien dat het beschermhoesje niet meer leverbaar was (bij mijn bestelstatus staat echter dat het beschermhoesje verzonden is). In mijn mail naar de klantenservice heb ik dan ook gevraagd of dit iets te maken heeft met de lange wachttijd.
Maandagochtend 29 augustus netjes een mailtje terug van de klantenservice. Volgens de gegevens van bol.com is mijn pakketje op 24 augustus opgenomen in het postdistributienetwerk van PostNL en is de voorgemelde zending daar daadwerkelijk aangetroffen. Bol.com vertelt mij dat dit mogelijk het gevolg is van een scan-fout bij PostNL, of dat de zending op korte termijn getraceerd zal worden en kan worden bezorgd. Voor meer informatie kon ik bellen met PostNL. Als mijn pakket op dinsdag 30 augustus nog niet was geleverd, moest ik maar weer contact opnemen. Verder geen reactie op mijn vraag over de levering van het beschermhoesje.
Direct na het mailtje van bol.com heb ik gebeld met de klantenservice van PostNL. Ik legde de situatie uit en er werd mij verteld dat het pakketje alleen is VOORGEMELD. Dat betekent dat het pakketje niet bij PostNL aanwezig is.
Wederom direct bol.com gemaild met de uitleg van PostNL dat mijn pakketje alleen is voorgemeld en met de vraag: waar is mijn pakket? En wanneer wordt mijn pakket geleverd? Hierop kreeg ik alleen de volgende reactie: Mocht uw bestelling op 30 augustus 2011 nog steeds niet aangekomen zijn en niet op het postkantoor aanwezig zijn, dan verzoeken we u vriendelijk wederom contact met ons op te nemen. We nemen dan uiteraard de nodige stappen.
Vandaag (dinsdag 30 augustus) is de status op Track&Trace nog steeds niet gewijzigd en heb ik mijn pakket nog niet ontvangen. Ik begin zo langzamerhand het idee te krijgen dat mijn bestelling nog helemaal niet verzonden is en dat ik door bol.com aan het lijntje wordt gehouden wat betreft de levertijd. Aangezien ik de mobiele telefoon op zeer korte termijn voor mijn werk nodig heb, is nog langer wachten geen optie voor mij. Daarom verwacht ik van bol.com een snelle oplossing.
Desired solution:
1) Mijn gehele bestelling wordt woensdag 31 augustus 2011 (op mijn verjaardag) alsnog geleverd. Omdat het beschermhoesje niet langer leverbaar is, verwacht ik dit eerlijk gezegd niet.
2) De mobiele telefoon wordt woensdag 31 augustus 2011 geleverd en de kosten van het beschermhoesje worden teruggestort op mijn rekening.
3) Per direct mijn geld terug.
