My complaint:

Ik doe vrijwilligerswerk als sociaal raadsman / schuldhulpverlener. In dit kader heb ik diverse cliënten die een of meerdere schulden uit hebben staan bij het bedrijf bol.com. Indien bol.com na herhaalde herinnering/aanmaning geen betaling ontvangt, geeft zij de vordering uit handen aan het incassobureau Accountor Group te Utrecht. Tot zover niets aan de hand. Ik heb echter ontdekt dat dit incassobureau in strijd met de wet malafide incassopraktijken gebruikt en daardoor debiteuren van bol.com op veel hogere incassokosten jaagt dan deze mensen wettelijk verplicht zouden zijn te betalen. Ik zal dat hieronder uitleggen:

1. BTW-KOSTEN ONTERECHT IN REKENING BRENGEN
Per 1 juli 2012 zijn nieuwe wettelijke regels van kracht voor de (maximale) hoogte van buitengerechtelijke incassokosten: de Wet normering buitengerechtelijke incassokosten. Deze regeling is m.b.t. consumenten van dwingend recht, wat wil zeggen dat bol.com hier niet van mag afwijken (bijv. in haar algemene voorwaarden). In het Burgerlijk Wetboek en het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten is een staffel opgenomen inzake de incassokosten die (maximaal) in rekening mogen worden gebracht:
Over de eerste €2.500 schuld -> 15% incassokosten(met een minimum van € 40)
Over de volgende € 2.500 -> 10%
Over de volgende € 5.000 -> 5%
Over de volgende € 190.000 -> 1%
Over het meerdere 0,5% (met een maximum van € 6.775).
Voor de meeste consumenten (zoals klanten van bol.com) zal het met name om de eerste categorie gaan: schulden tot 2.500 euro, waarover dan ten hoogste 15 % incassokosten mag worden gerekend.
Voorbeeld: schuld bij bol.com = 400 euro, dan mag (hooguit) 15% van 400 euro = 60 euro aan incassokosten worden gerekend.
Wat doet Accountor Group nu?:
Zij berekenen naast deze 15% aan incassokosten OOK NOG EENS 21% BTW over deze incassokosten.
Voor het vorige voorbeeld betekent dit dus: schuld aan bol.com = 400 euro, komt 15% = 60 euro aan incassokosten bij en vervolgens rekent Accountor Group nog eens 21% BTW over deze 60 euro aan incassokosten, wat een extra verhoging betekent van (21% van 60 euro =) 12,60 euro. In totaal betaalt men dus bij een hoofdschuld van 400 euro dan 60 + 12,60 = 72,60 aan incassokosten (incl. BTW).
Mag dit zomaar, vraagt u zich af? NEE !!! Er mag over incassokosten uitsluitend BTW worden berekend indien de schuldeiser (hier bol.com) zelf NIET BTW-plichtig is. Bol.com is echter WEL BTW-plichtig (vandaar dat u over de producten die u bij bol.com bestelt, ook een toeslag voor BTW in rekening wordt gebracht). Dit is door de wetgever letterlijk vastgelegd in de wet (artikel 3 lid 3 van het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten). Noch bol.com, noch Accountor Group mag van dit wetsartikel afwijken. Zij moeten zich hieraan houden. Nu gaat het in mijn voorbeeld met een schuld van 400 euro ‘slechts’ om een extra kostenpost van 12,60 euro m.b.t. deze onterechte BTW-toeslag, maar bij hogere schulden loopt dit al gauw flink in de papieren. Bedenk daarbij dat Accountor Group jaarlijks vele duizenden vorderingen van bol.com aldus afhandelt en het is duidelijk dat zij hier dik op verdienen met deze onterechte BTW-toeslag. Je maakt mij niet wijs dat een groot en professioneel incassobureau als Accountor Group niet op de hoogte is van deze wettelijke regel die het verbiedt om aan consumenten BTW over de incassokosten in rekening te brengen, indien de schuldeiser/opdrachtgever BTW-plichtig is. Natuurlijk weten ze dat donders goed. Ze brengen die onterechte BTW-kosten gewoon standaard willens en wetens doodleuk in rekening bij al hun debiteuren, omdat 99 van de 100 mensen niet weten dat ze die extra BTW-kosten helemaal niet verschuldigd zijn. En voor die ene slimmerik die dit wel weet en weigert deze extra BTW-kosten te betalen, zijn er 99 anderen die dit wel gewoon klakkeloos betalen. En deze extra bonus steekt Accountor lachend in zijn broekzak. Echt schandalig, dit soort praktijken. Ik heb mijn clienten dan ook geadviseerd om GEEN CENT over te maken naar de Accountor Group, maar het verschuldigde bedrag + incassokosten (maar ZONDER de BTW-toeslag over de incassokosten) rechtstreeks aan bol.com over te maken. Ik adviseer iedereen aldus te handelen.

2. STANDAARD MAXIMUMBEDRAG REKENEN AAN INCASSOKOSTEN
Overigens zijn de richtlijnbedragen die in de wet worden genoemd m.b.t. de in rekening te brengen incassokosten, bedragen die “ten hoogste” in rekening mogen worden gebracht. Het gaat dus niet om gefixeerde maar om maximale bedragen aan incassokosten. Het is in dit kader opvallend dat Accountor group reeds bij het allereerste schrijven (een standaardbriefje dat als format in de pc zit) meteen het MAXIMALE bedrag aan incassokosten in rekening brengt. Het lijkt me niet gerechtvaardigd dat het incassobureau voor zo’n minimale inspanning reeds aanspraak kan maken op het maximale bedrag aan incassokosten – in de praktijk wordt door de (kanton)rechter in zo’n geval het incassobedrag ambtshalve gematigd.

3. AFWIJZEN VOORSTEL BETALINGSREGELING
Tot slot nog een verwijt naar bol.com zelf dienaangaande. Een van mijn clienten had begin oktober uit eigen beweging schriftelijk contact gezocht met bol.com en aangegeven dat hij op dit moment niet in staat was om de openstaande factuur tijdig te voldoen en daarom aan bol.com een heel redelijk voorstel voor een betalingsregeling gedaan (de helft van de uitstaande schuld betalen op 20 oktober en de andere helft op 20 november). Op dat moment had client net de 2e herinnering van bol.com ontvangen en was de vordering nog niet uit handen gegeven aan Accountor Group. Client had in zijn brief aan bol.com nog uitdrukkelijk aangegeven met dit betalingsvoorstel juist te willen voorkomen dat de vordering uit handen zou worden gegeven aan een incassobureau wat voor hem extra (incasso)kosten zou meebrengen. Hierop kreeg cliënt slechts de mededeling per email dat men niet aan een betalingsregeling zou meewerken, omdat nu eenmaal in de algemene voorwaarden staat dat binnen 8 weken moet worden betaald. Vervolgens krijgt cliënt een brief van Accountor Group m.b.t. dezelfde schuld, uiteraard verhoogd met een fiks bedrag aan incassokosten, met daarbij de vermelding dat het mogelijk is om een betalingsregeling met Accountor te treffen! Als bol.com nu meteen op voorstel van cliënt die betalingsregeling had getroffen, was cliënt niet onnodig op kosten gejaagd! Het argument van bol.com (de verwijzing naar de algemene voorwaarden) is daarbij juridisch niet valide: in het Burgerlijk Wetboek is immers (in artikel 3:12 en 6:248) bepaald dat schuldeiser en schuldenaar zich jegens elkaar conform maatstaven van ‘redelijkheid en billijkheid’ dienen op te stellen. Deze redelijkheid en billijkheid brengen mee dat indien een schuldenaar tijdig een redelijk betalingsvoorstel doet aan zijn schuldeiser, schuldeiser gehouden is om hieraan mee te werken. Deze wettelijke regels inzake de redelijkheid en billijkheid hebben juridisch voorrang boven hetgeen volgens algemene voorwaarden of contractuele regels geldt. Bol.com kan dus niet volstaan om een redelijk voorstel tot een betalingsregeling simpelweg af te wijzen met een beroep op hun algemene voorwaarden.

Desired solution:

Ik zou graag de volgende acties van bol.com zien m.b.t. de drie bovenstaande punten:

1. Bol.com draagt Accountor Group op om ter zake van vorderingen van bol.com op consumenten GEEN BTW meer in rekening te brengen over de incassokosten. Deze kosten zijn immers wettelijk in het geheel niet verschuldigd.
2. Bol.com draagt Accountor Group op om niet bij hun allereerste standaardbriefje aan de debiteurs meteen het maximale bedrag aan incassokosten in rekening te brengen. Bij het eerste briefje kan een beduidend lager bedrag worden gehanteerd, welk bedrag (indien de debiteur dan nog niet betaalt of een betalingsregeling overeenkomt), alsnog kan worden verhoogd tot (uiteindelijk) het maximale bedrag dat wettelijk kan worden gevraagd.
3. Indien een debiteur zich tijdig uit eigen beweging tot bol.com wendt (dus nog voordat de vordering uit handen is gegeven aan een incassobureau) om tot een (voor beide partijen redelijke) betalingsregeling te komen, verleent bol.com hier medewerking aan. Dit is naast 'redelijk en billijk' ook een stuk klantvriendelijker trouwens.

Ik zou zeggen: bol.com, trek hier lering uit en doe er iets mee!

Mvg,
dhr. mr. J. van Kesteren