My complaint:
Onlangs heb ik een bestelling gedaan van 2 artikelen, met een totaal bedrag van 21,85. Een klein bedrag van 7,50 heb ik met cadeaubonnen betaald waardoor er dus 14,35 overblijft. Een van artikelen met een bedrag van 6,90 heb ik geretourneerd, waardoor er dus (naar mijn verwachting) 7,45 overblijft. Ik had na bevestiging van het geretourneerde artikel verschillende keren gebeld over de factuur omdat ik zag dat het bedrag maar niet werd aangepast. De medewerkers van de klantenservice die begrepen ook niet waarom de factuur niet werd aangepast.
Ik moest steeds maar wachten en het in de gaten houden omdat het misschien nog niet verwerkt was.
Uiteindelijk besloot ik het nog volgens mij openstaande bedrag van 7,45 maar te betalen en niet te wachten tot aanpassing van de factuur.
Na betaling zag ik dat de factuur nog openstond minus het bedraag van 7,45. Ik belde weer en nogmaals begreep de mederkster het niet. Ze zou het doorsturen en ik zou dan zo snel mogelijk bericht hierover ontvangen. Ondertussen is het bedrag ook nog eens verhoogd met 3,- herinneringskosten.
Ik kreeg idd snel bericht hierover, nl dat de factuur betaald was met een cadeaubon en omdat ik het artikel geretourneerd heb, is de cadeaubon weer opgewaardeerd. Dit klopt natuurlijk niet. De factuur was niet voor 1 artikel maar voor meerdere waarvan ik deze gedeeltelijk met de cadeaubonnen heb betaald. Had ik wel alleen 1 artikel besteld en betaald met een cadeaubon dan is het logisch dat deze weer opgewaardeerd wordt. Maar in dit geval is het niet zo.
Nu staat er bij de betaalmethoden achter de factuurinformatie, een optie cadeaubon inwisselen’. Deze optie probeerde ik dan ook te kiezen maar het werkt niet.
Weer gebeld en de situatie uitgelegd.
Ik krijg dan te horen dat de optie ‘cadeaubon inwisselen’ die wordt weergegeven bij de factuur, er niet is om een betaling te doen maar om een bestaande cadeaubon toe te voegen. In mijn ogen zijn dat 2 totaal verschillende opties. Ik moet dus gewoon het hele bedrag alsnog voor 4 december betalen omdat zij het ‘zogenaamd’ niet kunnen wijzigen. De cadeaubonnen moet ik maar met een volgende bestelling inwisselen. Als de eerder gesproken medewerkers dit wisten en mij dit ook zo hadden uitgelegd had dit gedaan tijdens de bestelling die ik, een week na het artikel geretourneerd te hebben, had geplaatst. Maar ik wist het niet en de medewerkers nog minder. Dus deze heb ik gewoon betaald. Nu ben ik verplicht om en de factuur te betalen en weer wat bij bol.com te bestellen. Dit doe ik wel veel vaker maar heb daar momenteel dus helemaal geen zin meer in.
Als ik uitleg dat ik hier geen rekening mee heb gehouden, dit wel ga betalen maar om uitstel van betaling vraag, zodat ik dit op een latere datum kan betalen (heb ook door gegeven op welke datum precies), krijg ik de volgende reactie; ‘ik ga er vanuit gaat dat als je een bestelling plaatst dit dan ook kan betalen en anders kun jet het andere artikel ook maar terug kan sturen’.
Heel onterechte opmerking want ik heb juist nagedacht over de bestelling en deze juist gedaan omdat ik de cadeaubonnen had!
Hierna naar de klantenservice gemaild met nogmaals de vraag voor uitstel en ook gezegd dat ik de opmerking onterecht vind (vooral omdat ik nl mijn opvolgende bestelling van bijna 22,- gewoon volledig betaald heb).
Na veel heen en weer gemail krijg ik als antwoord dat de factuur een aanmaning wordt (terwijl ik eerst van de klantenservice te horen kreeg dat ik maar moest af wachten) en het openstaande bedrag vermeerderd wordt met nogmaals euro 3,00 aanmaningskosten. Hierna wordt het overgedragen aan het incassobureau.
Over de onterecht opmerking krijg ik helemaal niets te horen. Geen excussen….niks!
Desired solution:
Ik wil graag dat het openstaande bedrag verrekend wordt met de cadeaubonnen. Indien dit niet mogelijk is wil ik de uitstel zoals gevraagd zonder het risico dat er meer kosten bij komen. De klantenservice snapte er nl zelf niets van en raadde mij aan om gewoon af te wachten omdat het waarschijnlijk nog niet was bijgewerkt in het systeem.
En excusses voor de onterechte opmerking is ook wel op zijn plaats. Verder is het wel handig als de medewerkers van de klantenservice weten waar ze het over hebben. U ziet het gevolg.
