My complaint:
Op 3 juni 2011 heb ik een factuur van bol.com betaald. Daarna ontving ik een herinnering m.b.t. de betreffende factuur, welke ik genegeerd heb omdat ik inmiddels betaald had.
3 weken later ontving ik een bericht van Acountor Incasso.
Accountor Incasso had een opdracht van bol.com ontvangen, ‘stelde mij in gebreke’ en ‘sommeerde’ mij om per omgaande de [door mij 3 weken ervoor beaalde] factuur te voldoen, verhoogd met incassokosten.
Ik heb bol.com én incasso beiden op 24 juni laten weten dat ik de factuur al drie weken ervoor betaald had en dat ik er van uit ging dat bol.com dus ten onrechte een opdracht had gegeven.
Van bol.com ontving ik reactie dat ik hierover moest communiceren met Accountor Incasso, maar van Acc Inc hoorde ik niets.
Op 29 juni opnieuw beiden gemaild. Van bol.com zelfde reactie als eerder, van AccInc niets.
Later op de dag ontving ik van AccInc een bericht waarin zij mij herinnerden aan de ingebrekestelling en mij opnieuw sommeerden het bedrag per omgaande te voldoen.
Via de website van AccInc bericht gestuurd; laten weten dat ik op 24 en 29 juni mails had gestuurd. Reactie: mai niet ontvangen.
Opnieuw via website bericht achtergelaten dat ik de mails opnieuw had verzonden en tip gegeven dt zij wellicht even hun spam map moesten checken om te zien of mijn mails daarin waren beland.
Geen reactie.
bol.com ook op de hoogte gesteld, maar bleven terug verwijzen naar Acc.Inc.
Gebeld met bol.com; mijn klachten zouden doorgezet worden naar afdeling…”u hoort nog van ons”..niets gehoord
bericht op website Acc Inc. achtergelaten en tip gegeven om even naar de betalingskenmerken te kijken van de betreffende factuur en herinnering, omdat mijn indruk was dat daar iets moest zijn mis gegaan. bol.com ok op de hoogte gesteld hiervan; bericht van bol.com: zij kunnen niets doen, advies om brief te sturen aan acc.inc of te bellen als zij niet reageren op mails
Aangegeven naar bol.com dat ik mij als frequent afnemer/vaste klant van hen niet erg geholpen voelde…
Ondertussen ontvang ik dan van bol.com een bedrag van 9,44 op mijn rekening…ik laat zowel bol.com als Acc.Inc hiervan weten en geef aan deze actie niet te kunnen plaatsen..
Dan bericht van Acc.Inc.:
“Naar aanleiding van uw diverse berichten laten wij wij u weten uw betaling te hebben getraceerd. Ten gevolge van een onjuist betalingskenmerk is uw betaling verwerkt op een andere factuur. Het overschot op die factuur ad E 9,44 is op 29-6 teruggestort op uw rekening. Het overige bedrag hebben wij overgeboekt naar uw factuur. Wij verzoeken u per omgaande het bedrag ad E 9,44 aan ons te voldoen. Na ontvangst van deze betaling, binnen vijf werkdagen, sluiten wij het dossier zonder daarbij kosten in rekening te brengen.”
Hierop heb ik naar Acc.Inc. én bol.com gereageerd als volgt:
“Accountor Incasso, accountnummer: 4303821 / BOL.COM, CASE:5934349
Hierbij mijn reactie op bericht van “Accountor Incasso”, gericht aan zowel de afzender van het bericht als aan bol.com; Ik waardeer het enorm dat u zich beiden zo expliciet verontschuldigt voor het ongemak dat mij door uw handelen ten deel viel.Ik vind het ongekend prettig om te horen dat mijn ‘diverse’ mailberichten inmiddels gevonden blijken te zijn door ‘AccGroup’; ik hoop van ganser harte dat mijn tips hieromtrent u in de goede richting hebben geduwd. Ook geweldig fijn om te horen dat u mijn hints over mogelijke verwisseling van betalingskenmerken heeft begrepen én benut, zodat u inmiddels óók mijn betaling heeft kunnen ‘traceren’. Fantastisch nieuws natuurlijk.
Ik dank u ook heel hartelijk voor uw uitgesproken waardering voor het feit dat ik u beiden liet weten een bedrag op mijn rekening bijgeschreven te hebben gekregen van bol.com, welke ik niet kon plaatsen.Uiteraard ben ik blij verrast door het feit dat mij zo gracieus vijf volle werkdagen wordt gegund om het [blijkbaar foutief?] op mijn rekening overgemaakte bedrag terug te boeken naar rekening van Accountor Incasso. En wat nog geweldiger is: MITS ik het bedrag per omgaande [dan wel binnen 5 werkdagen] terug boek zal “het dossier” gesloten worden [en let op:] zonder daarbij kosten in rekening te brengen! Ik zou er sprakeloos van worden. Ik ben écht door het oog van de naald gekropen, begrijp ik, en ik mag u wel op mijn blote knieën danken dat u zo coulant bent natuurlijk.
Bol.com dank ik tot slot nog expliciet voor de warme, fijne, meedenkende wijze van reageren. Ik heb me écht 100% gewenst en gewaardeerd klant gevoeld hierdoor.
…Geachte dames en heren van bol.com en Accountor Incasso/Accountor Group/Debtor/….,
U zou zich moeten schamen voor uw wijze van afdoen van zaken. Waar u het recht vandaan haalt om mij nú nóg eens te sommeren een naar mij overgeboekt bedrag per omgaande [dan wel binnen vijf dagen]…terug te boeken naar uw rekening en daaraan te verbinden dat ‘het’ dossier gesloten zal worden zonder kosten in rekening te brengen….Ongekend deze arrogantie. Uiteraard boek ik een bedrag dat foutief op mijn rekening is gestort terug naar afzender, dat is evident. U hoeft mij daartoe niet te sommeren en al helemaal niet een verband te leggen met een dossier m.b.t. een voor mij fictieve zaak…om van de opmerking m.b.t. het niet berekenen van kosten nog maar te zwijgen. Het bedrag ad 9,44 euro is dan ook al overgeboekt vanaf mijn ING rekening op de rekening [656715324] van Accountor Group, via internet bankieren d.d. 5 juli 2011”
Reactie van bol.com:
“Hartelijk dank voor uw e-mail van 5 juli 2011.
U geeft aan dat u de betaling van bestelling 7881768620 vandaag heeft voldaan. Een week na ontvangst van uw betaling wordt de blokkade op uw account opgeheven. Dit is een automatisch proces dat wij niet handmatig kunnen versnellen.
Het is helaas niet mogelijk om een geannuleerde bestelling alsnog te verwerken. U kunt zelf, wanneer bovenstaande termijn verstreken is, een nieuwe bestelling plaatsen via onze site.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd”
Mijn reactie hierop:
“Neee!! Ik heb de betaling NIET vandaag gedaan maar op 3 juni 2011! Wanneer lézen jullie nou eens een keer iets écht? Wat ik vandaag gedaan heb, na een boel geouwehoer van bol.com en jullie fantastische incassobedrijf, is een bedrag dat bol op mijn rekening had overgemaakt op 29 juni [ontvangen 30 juni] teruggestort naar de rechtmatige eigenaar. De factuur is al betaald op 3 juni!! Een blokkering was dus onterecht, een overdracht aan incasso, 3 weken na betaling van een factuur, eveneens onterecht.”
Desired solution:
\\\"Excuses voor de fouten die gemaakt zijn en dank voor uw volledige medewerking op basis waarvan wij zowel uw mails als betaling konden traceren\\\" lijkt mij het minste wat ik mag verwachten van beide bedrijven en verder verwacht ik een verbetering m.b.t. dit soort procedures en wellicht de gehele financiële afwerking binnen bol.com.
Een kleine genoegdoening zou natuurlijk leuk zijn, maar ach..ik verwacht niets en heb ook de behoefte niet meer om zaken met bol.com te doen. Bij alles wat ik afgenomen heb ij bol.com wens ik niet op deze wijze behandeld te worden. Fouten kunnen gemaakt worden, maar vervolgens in de fout blijven gaan en \\\'sorry\\\' niet kunnen uitspreken gaat mij te ver.
