My complaint:

BOL.com heeft de mobiele telefoon in de verkeerde kleur geleverd. Hoewel de kleur ook nog eens in de productnaam staat, kan dit gebeuren. Waar gewerkt wordt, worden tenslotte fouten gemaakt.

De oplossing verrast me. Nadat ik na geen antwoord op mijn mail kreeg heb ik besloten de telefonisch contact met hen op te nemen. De medewerker vertelde mij dat ‘ivm privacy BOL.com het niet voor me op kan lossen.’ Ik moest de telefoon terugsturen en vervolgens een nieuwe bestelling plaatsen en dan maar hopen dat nu wel de juiste kleur wordt geleverd. Schrijnend, deze klantonvriendelijke benadering. Zo mogelijk schrijnender is het argument van de privacy; het raakt kant noch wal…

Opnieuw gebeld met een collega van BOL.com. Die vertelde me ‘dat de procedure van retour zenden, annuleren en opnieuw bestellen de manier is waarop BOL.com werkt’. Dat is al wat eerlijker, maar het blijft de meest klantonvriendelijke benadering die ik ken. Zeker van een partij als BOL.com verwacht je toch iets beters.

Spreken van een manager? Onmogelijk. Sturen van een klacht? Ja, dat kan natuurlijk, maar dan moet je een brief per post versturen… Zie je het voor je, een pure online speler waar je alles digitaal kunt regelen… behalve je klacht, daar werpt men de vertragende en tijdrovende manier van een brief per post op. Slecht!

Desired solution:

Goed herstellen van de gemaakte fout, de wijze waarop laat ik graag aan hen over; meer klantgerichte benadering.