My complaint:

Onze eerste online bestelling bij Albert Heijn viel erg tegen.

Normaal gesproken doen wij altijd aankopen bij de C1000. Nu eens geprobeerd om een online bestelling te plaatsen bij Albert Heijn om deze vervolgens thuis af te laten leveren.

Wat ging er allemaal mis?

1. Verzending was niet netjes ingepakt; Kroepoek zat onderin, waardoor dit compleet verkruimeld was. Verder was er een pak bloem opengebarsten waardoor alles onder de bloem zat.

2. De website functioneerde niet goed. Scrollen was niet mogelijk. Dit bleek een technisch mankement dat de volgende dag verholpen bleek. Dit zorgde ervoor dat we erg lang deden over het plaatsen van de bestelling (+-45min).

3. Er wordt een andere prijs berekend dan dat er geadverteerd wordt. Het blijkt dat het verplicht is een bonuskaart te koppelen aan een online account om bonus kortingen te ontvangen. Vanuit Albert Heijn vrij logisch, maar voor ons niet zo logisch. Als je ‘van-voor’ prijzen op de website ziet staan verwacht je niet de ‘van’ prijs te moeten betalen.

Wij doen nooit boodschappen bij AH en hebben ook geen bonuskaart. We zouden eerst naar een fysieke AH winkel moeten om een bonuskaart aan te vragen en deze vervolgens te koppelen aan ons online account.
Als je dat allemaal weet blijft het omslachtig, maar vanuit marketing technisch oogpunt wel te begrijpen. Echter als ik inlog in Appie is het bekend dat ik geen bonuskaart heb gekoppeld en dus zouden de aanbiedingsprijzen niet getoond mogen worden. In het geval AH een duidelijk melding zou geven in de vorm van een popup of iets dergelijks hadden we nog tijdig onze bestelling kunnen annuleren, maar nu hadden we in het laatste overzicht moeten zien dat we geen korting kregen. We hebben dit overzicht niet nadrukkelijk bestudeerd omdat het nogal een grote bestelling was. Bovendien zou dit ook al te laat zijn geweest omdat we er immers al 45 minuten aan besteed hadden en de bestelling toch niet meer zouden cancelen.
Links in het scherm wordt de actuele winkelwagen getoond (zonder prijzen). Er staat dan bij BONUS. Wij gingen er dus vanuit dat we voor deze artikelen de bonuskorting zouden ontvangen.

Deze klachten hebben we kenbaar gemaakt bij de klantenservice. De reactie liet te lang op zich wachten (4dagen!) en was onbegripvol. Er werd excuses aangeboden voor de slechte werking van de website op dat moment, maar er werd helemaal niet gereageerd op onze klacht over de misleidende prijsinformatie. We kregen wel uitgelegd hoe we een bonuskaart konden koppelen. Het koppelen van een bonuskaart zou ons in de toekomst wel helpen, maar nu zijn we toch 10-30 euro aan korting misgelopen.
Er zijn vast vele andere nieuwe klanten die eenzelfde teleurstelling moeten verwerken. Het valt mij tegen van AH dat er niet positief en begripvol wordt gereageerd om onze uitgebreide feedback. Er wordt getracht het probleem met ons als individu even op te lossen, maar verder wordt de feedback niet gebruikt de diensten verder te verbeteren. Ik vermoed dat de haren van de marketing afdeling overeind gaan staan als ze dit verhaal lezen over de wijze waarop de klantenservice een dergelijk probleem aanpakt.

Desired solution:

Om er maar vanaf te zijn heeft AH ons een kortingbon van €10 aangeboden voor een volgende bestelling. Dit vind ik onacceptabel. Op zijn minst wil ik het bedrag dat ik onterecht door misleidende prijsinformatie heb betaald gecrediteerd krijgen. Verder zou ik graag zien dat AH de website verbetert om toekomstige problemen van deze aard te voorkomen.