My complaint:
Ik heb een hotel geboekt op de site van booking.com. Voor het hotel in kwestie stond er in grote letters FREE cancellation. Een week voor de datum heb ik via de site van booking.com gemeld dat ik verhinderd was om in het hotel te verblijven en gevraagd de datum aan te passen naar een latere datum. Mij werd een mail gestuurd door booking.com dat die datum niet mogelijk was. Ik heb op hun mail geantwoord. Later bleek dat ik geen reply op hun mail kon doen want ze hadden een no-reply mailadres gebruikt om met mij te communiceren. De totale kosten van het hotelverblijf werden van mijn rekening gehaald wegens no-show. Mij werd telefonisch gemeld door booking.com dat ik het woord annulering niet gebruikt had in mijn mail en dus niet geannuleerd had.
De hoteleigenaar communiceerde naar mij dat er trouwens annuleringskosten waren, maar dan moest je de kleine lettertjes maar gelezen hebben. Ik vind dit een totale misleiding van de consument en een geval van zeer slechte communicatie. Ik heb mijn ongenoegen in meerdere mails naar booking.com geuit, maar booking.com blijft bij hun standpunt dat ik moet betalen. De laatste twee mails die ik heb gestuurd werden gewoon niet meer beantwoord door booking.com. Ik werd gewoon genegeerd. Dit is zeer frustrerend voor de klant en zeer klantonvriendelijk.
Desired solution:
Het verwijderen van misleidende voorstellingen op hun website zoals "FREE cancellation" terwijl er wel degelijk annuleringsvoorwaarden zijn.
Het terugbetalen van de kosten voor het hotelverblijf die van mijn rekening werden gehaald.
