My complaint:
Begin september heb ik een ticket geboekt bij Brussels Airlines. De geplande retourdatum was 28 december. Bij de bevestigingsmail stond echter 28 oktober vermeld. Direct heb ik contact opgenomen dat dat niet juist is. Ik heb steeds gekeken naar 28 december. Of het nu echt verkeerd stond op de website, of dat ik het misschien toch verkeerd heb ingevuld, dat kanik niet nagaan, aangezien ik geen sceen prints heb van. Ik kon echter een annulerings-/wijzigingsformulier indienen. Kreeg daarop direct een bevestiging van ontvangst en even later een nog een mailtje met daarin de boodschap: “Hiermee bevestigen wij dat de aanvraag voor annulatie van de vluchten met bestemming BRUSSEL-DOUALA -BRUSSEL werd doorgevoerd voor XXXX. De terugbetaling van de taxen zal worden behandeld door de dienst terugbetalingen van Brussels Airlines met een koste van EUR35”. Die 35 euro vonden we acceptabel. We heben de gegevens toegestuurd voor terugbetaling. Vervolgens niets gehoord. Een kleine twee weken later nog geen geld, noch een mail ontvangen over de status van ons dossier. Als antwoord kregen wijd e volgende mail: “Beste Mevrouw X, Onze excuses voor deze vertraging. Wij hebben uw dossier doorgestuurd naar onze verantwoordelijke afdeling. Zij zullen dit zo snel mogelijk voor u bekijken. Met Vriendelijke Groeten, Brussels Airlines Service Centre, *”.
Ik baalde dat ik nog steeds geen geld EN geen ticket had, maar was blij dat het nu in ieder geval opgepakt zou worden. Weer twee weken later heb ik nogmaals contact opgenomen, want had nog steeds niets vernomen. De vertrekdatum was inmiddels verstreken. Van de week kreeg ik antwoord van de service manager. Het ticket was volgens hem/haar non-refundable. We zouden nog wel het ticket kunnen wijzigen in een andere datum tegen meerkosten. Inmiddels waren wij genoodzaakt om een nieuw ticket te kopen, aangezien mijn vriendin voor 1 oktober in Kameroen wilde zijn. Ik zou het nu wel kunnen gebruiken voor mijn man, maar daarop kreeg ik te horen dat dat sowieso niet mogelijk is. Men is nu wel bereid om geld te geven, namelijk 47,51! Ticket was bijna 800 euro!
Nu kan ik mij voorstellen dat je als luchtvaartmaatschappij regels hebt. Maar nu wij direct na bevestigingsmail contact hebben opgenomen en dan eerste te horen krijgt dat we kunnen annuleren voor 35 euro en dan weken er achter aan moet gaan om aan het einde van de rit dus eigenlijk niets meer kunnen beginnen en maximaal 47,51 euro terug kunnen krijgen vind ik toch wel heel vreemd en zeer klantonvriendelijk. Ook in het laatste antwoord van Brussels Airlines wordt toaal niet ingegaan op de klacht zelf, maar slechts verwezen naar de Algemene voorwaarden en betalen daarom niets terug. We hebben jaren met plezier bij Sabena en nu bij Brussels Airlines geboekt, maar dit vind ik een hele vervelende situatie. Te meer omdat mijn vriendin van een uitkering rond moet komen en er maanden gespaard wordt om van haar eigen geld een ticket te kopen om voor haar stichting voor weeskinderen naar Kameroen te vliegen.
Desired solution:
Ik zou er tevreden mee zijn, als ze erkennen dat de communicatie niet consistent en duidelijk is geweest en willen meedenken voor een oplossing, zoals het herboeken of wijziging van naam. Ik zou er zelfs vrede mee hebben als ze het bedrag van de ticket zouden storten op de Ma Floh Foundation, de stichting voor weeskinderen in Kameroen, zodat het geld in ieder geval nuttig bested wordt, ipv de bodemloze put van de Airline. Mevrouw kan het geld goed gebruiken, aangezien ze van een uitkering rondkomt, maar zou er ook vrede mee hebben als het in ieder geval goed besteed wordt.
