My complaint:

Op 21/08/2013 een alles in 1 basis abonnement afgesloten bij Canal Digitaal.

Activatiekosten waren €79,-. Ik moest, tijdens het afsluiten via internet, €29,50 direct voldoen met ideal, en op de eerste nota zou het resterende bedrag van 49,50 worden afgeschreven. Vervolgens zou ik 6 maanden een actieprijs van €14,95 per maand betalen, en daarna €39,95 per maand.

Op 30/08/2013 kwam de monteur al langs om de schotel te plaatsen/installeren en om te kijken of er een aansluitpunt was voor internet. Deze monteur heeft ‘n rondje gelopen met de conclusie “er is geen aansluitings/toegangspunt, en ik ga niet verder zoeken want ik heb vakantie! :D” En zo vertrok de monteur iets na 16.00u alweer met de melding dat hij dit door zou koppelen naar Canal Digitaal. Zij zouden telefonisch contact met mij opnemen. Na 2 weken gewacht te hebben toch maar besloten zelf Canal Digitaal te bellen, ondanks de hoge telefoonkosten. Zij vertelden mij dat er geen melding was gedaan. Ik vertelde ze daarop dat ik in een oud schoolpand woonde en er voorheen lijnen van kpn binnen kwamen. Hierop werd gezegd dat dit door zou worden gegeven aan KPN, en dat zij met mij contact op zouden nemen en iemand langs zouden sturen van KPN. Zo gezegd, zo gedaan, en binnen 2 weken stond er een monteur van KPN op de stoep. Na 5min kon deze mij vertellen dat er wel een toegangspunt was, maar dat een monteur van Canal Digitaal dit verder moest regelen. Hij zou het terugkoppelen en Canal Digitaal zou wel contact met mij opnemen. Weer 2 weken verder, nog steeds geen bericht. Ik wederom bellen en de hele situatie uitgelegd, en na lang wachten werd me gezegd dat er een monteur langs zou komen. Ik heb met nadruk gezegd dat het NÁ 16.00u moest omdat ik daarvoor niet thuis was. Prima, de monteur zou tussen 16.00u-18.00u langskomen. Zo brak de dag aan en kreeg ik om 15.15u telefoon van de monteur; hij stond voor de deur. Ik heb een huisgenoot open laten doen, en tegen de tijd dat ik om 16.00u thuis kwam was de monteur alweer weg. Mijn huisgenoot heeft me verteld wat de monteur hem had verteld over welke aansluiting ik moest hebben. Dus ik ging naar mijn woonruimte, maar helaas, nog steeds geen internet. En zij hadden het niet uit kunnen proberen omdat ik dus niet thuis was. Wederom Canal Digitaal gebeld, maar zij ‘konden verder niets meer doen, want het moest via KPN gebeuren’. Zij zouden het weer doorgeven aan KPN etc, van ‘t kastje naar de muur verhaal. Uiteindelijk zelf een monteur ingehuurd om de lijnen na te meten, maar ook zonder resultaat, maar mét een hoge rekening. De helpdesk wederom gebeld omdat ik Canal Digitaal op wilde zeggen omdat internet onmogelijk bleek, en n.a.v. hun advies deze brief op 24/09/2013 naar Canal Digitaal gestuurd:

Geachte heer, mevrouw,

Vanaf 30/08/2013 heb ik alles-in-1 via uw maatschappij afgesloten. De aansluiting voor de tv verliep vlekkeloos, echter, betreft internet was dit een ander verhaal. Na vele pogingen om het mogelijk te maken om internet aan te kunnen sluiten is er nog steeds geen resultaat. Er is een monteur geweest van uw maatschappij, een monteur van KPN(omdat zij iets moesten wijzigen in het gebouw) en vervolgens nog een onafhankelijke monteur die ikzelf heb ingehuurd voor het na-meten van de lijnen omdat het probleem nog steeds niet was opgelost. Nu, vele pogingen en kosten later, is het nog steeds niet mogelijk om internet aan te kunnen sluiten. De laatste monteur vertelde me dat ‘t signaal niet (goed) binnen kwam. Ik heb op uw site de test gedaan om te kijken of het mogelijk was om internet aan te kunnen sluiten op dit adres, daar kwam uit dat het mogelijk was, vandaar ook mijn keuze voor canal digitaal. Inmiddels ben ik ten einde raad en weet niemand meer een oplossing voor het probleem, inclusief de helpdesk van uw maatschappij. Zij adviseerden mij uiteindelijk om het probleem schriftelijk uit te leggen en op die manier het abonnement op te zeggen of te wijzigen. Bij deze wil ik dan ook mijn alles-in-1 abonnement opzeggen. Wanneer het mogelijk is om het alles-in-1 pakket te wijzigen naar alleen een televisie abonnement ga ik daar graag mee akkoord. Zo niet, dan zou ik graag het hele abonnement op willen zeggen gezien het niet mogelijk blijkt om internet op dit adres af te sluiten. Graag zie ik uw reactie tegemoet.

Bij voorbaat dank,

Lise Wijers

Hierop kreeg ik op 10/10/2013 terug:

Geachte mevrouw Wijers,

Hartelijk dank voor uw email.

Helaas kunnen wij geen wijzigingen of opzeggingen per email behandelen.

Om uw abonnement te wijzigen of op te zeggen kunt u contact opnemen met onze klantenservice via het telefoonnummer 0900-9323 (0,15 cpm), optie 2-2-1 in het keuzemenu.
Onze medewerkers staan van maandag t/m vrijdag van 9:00 tot 21:00 uur en op zaterdag van 9:00 tot 17:30 uur klaar om u van dienst te zijn.

Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen vragen we u uw smartcardnummer bij de hand te houden.
U vindt uw smartcardnummer op de achterkant van uw smartcard.

Canal Digitaal hanteert een opzegtermijn van één maand voor de einddatum van uw contract bij abonnementen die maandelijks verlengd worden en de einddatum van het contract bij een abonnement van 12 of 24 maanden indien deze minimaal één maand van tevoren opgezegd wordt.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,

Klantenservice CanalDigitaal

Ik moet de klantenservice bellen? En bij de telefonische klantenservice werd me gezegd dat ik een brief/mail moest sturen naar de klantenservice. Erg verwarrend weer!

27/09/2013: De overige aansluitingskosten zijn afgeschreven. Wel met 40cent teveel(namelijk €49,90 i.p.v. €49,50 zoals beschreven stond in mijn bestelgegevens), maar dat vond ik nog niet zo’n probleem. Wat wel ‘n probleem was, was dat ik betaalde, maar ik nog steeds alleen maar TV had.

Uinteindelijk heb ikzelf opnieuw een (dure) monteur ingehuurd die het uiteindelijk, godzijdank, wist te maken. Ah fijn, ik had internet! Maar zowel van KPN als van Canal Digitaal heb ik niets meer vernomen.

28/10/2013: Ervan uitgaande dat mijn 6 maanden met actieprijs €14,95 nu waren ingegaan, zie ik tot mijn schrik dat er ineens €47,45 is afgeschreven. Ik heb direct gebeld met de vraag hoe dit kon. De dame van de helpdesk zei me een mail te sturen met een printscreen van de afschrijvingen. Zo gezegd, zo gedaan. Een printscreen in de e-mail toegevoegd met de bedragen €29,50 van 23 aug, €49,90 van 27 sept, en €47,45 van 28 okt. Daarbij ook nog de bevestigingsmail met mijn bestelgegevens toegevoegd(waarop de actieprijs e.d. stond vermeld). Ruim ‘n maand later nog steeds geen reactie. Lichtelijk geirriteerd wederom ‘n mail gestuurd dat ik graag z.s.m. een reactie wilde.

10/12/2013: Bij het nakijken van mijn administratie zie ik ineens dat er door Canal Digitaal WEDEROM teveel is afgeschreven. Namelijk €17,95 i.p.v. €14,95. Direct gebeld naar de (dure) klantenservice, doorgegeven dat ik al meerdere e-mails had gestuurd maar tot op heden nog steeds geen reactie. De hele situatie opnieuw uitgelegd en de dame aan de telefoon zou het voor me na gaan kijken. Na bijna 5min in de wacht te hebben gestaan krijg ik eindelijk een reactie, alleen niet de gehoopte. De dame vertelde me dat de €29,50 nooit is voldaan en dat ik meerdere pakketten heb en bij ‘t laatste afschrift van €47,45 ook de €29,50 is opgeteld. Ik vertel haar, nogmaals, dat ik al een printscreen heb gestuurd van mijn afschrijvingen, INCLUSIEF die van €29,50. Ze vraagt me welke dag ik de e-mail heb verstuurd. Ik geef aan dat dit op 28 oktober 2013 is geweest. Na ‘n poosje wachten kan ze me vertellen dat ze de e-mail niet terug kunnen vinden, en of ik weer opnieuw een e-mail wil sturen via ‘klantenservice”, en dan zou er een balk moeten staan waarin ik de e-mail kan sturen. Om er zeker van te zijn dat ik de juiste e-mail heb herhaal ik het nogmaals. Waarschijnlijk kijkt ze mee en zegt “oh, de balk doet het niet, wellicht een storing. Probeert u het over ‘n uur nog eens, dan krijgt u een ticketnr terug via de mail, en als u ons dan belt kunnen wij de e-mail makkelijker terugvinden”. Ik vraag haar of het mogelijk is dat ik gebeld word, gezien ik met beltegoed bel, en ik telkens nieuwe moet halen nadat ik Canal Digitaal gebeld heb. Dit is niet mogelijk, weet ze me te vertellen. Ik geef aan dat ik, gezien ik alles-in-1 heb, graag met mijn vaste lijn zou willen bellen, maar dat ik die ook al eeuwig zonder resultaat aan probeer te sluiten. Daarvoor zou ze me doorverbinden met de technische dienst/service. Ik bedank haar en wacht op de volgende ‘afdeling’ wanneer ik na 2sec de melding “helaas, er is een fout opgetreden bij het doorverbinden” krijg, en de verbinding wordt vervolgens direct verbroken.

Nu, anderhalf uur later kan ik nog steeds geen e-mail sturen via de website, is mijn telefoonlijn nog steeds defect, en ben ik nog steeds even ver als dat ik in augustus was (wanneer ik zelf uiteindelijk niet een monteur had ingehuurd).

Mijn teleurstelling is groot, Canal Digitaal.

Desired solution:

Ik ben er al blij mee als er uberhaupt een oplossing komt:

- 't teveel aan afgeschreven bedragen terug storten.
- Een werkende telefoonlijn.

Overig:
- Snellere reacties via e-mail(of een reactie op zich zou al fijn zijn).
- Betere service naar klanten.
- Beter opgeleide/geïnformeerde klantenservice-medewerkers.
- En wellicht een administratie die beter op orde is zodat gegevens teruggevonden kunnen worden.