My complaint:

Geachte heer Noppen,

Ik richt mij aan u, als zijnde eindverantwoordelijke en wil ik u wijzen op de onwil, onnodig veel tijdrovend telefoonverkeer en hierdoor indirect de in rekening gebrachte telefoonkosten, de onbeschoftheid en het gebrek aan deskundigheid binnen uw organisatie. Mijn verzoek is simpel: Ik wens beschikking te hebben over de kanalen conform het basispakket waarvoor ik betaal.

Mijn geduld heeft zijn grenzen bereikt en mijn frustratie betreffende het bedrijf welke zich Canal Digitaal durft te noemen is niet in woorden uit te drukken. Uw site met goed nieuws waarin u woorden zoals betrouwbaar en leveren van kwaliteit durft aan te geven wekken bij mij een zeer wrange nasmaak op. Ik deel het door u aangegeven goede nieuws dan ook niet.

Ik ben al jaren klant bij Canal Digitaal en bij problemen waren deze snel en deskundig door u op te lossen. Dit in tegenstelling tot de volgende situatie waarin wij nu verkeren en waarbij er geen oplossing mogelijk lijkt dan wel in zicht is. Deze situatie speelt nu al vanaf augustus en tot op heden hebben wij nog altijd geen beeld conform de kanalen van het basispakket.

In augustus heb ik telefonisch contact opgenomen met Canal Digitaal omdat ik van de één op andere dag geen ontvangst meer had van de kanalen conform het basispakket.
Mijn complimenten, telefonisch keurig te woord gestaan. Canal Digitaal geeft aan dat mijn probleem hun duidelijk is en dat zij het benodigde gaan realiseren. Er wordt mij een nieuwe smardcard toegezonden. Na activering zou ik weer de beschikking hebben over de kanalen conform het basispakket. Lijkt mij akkoord want een week zonder televisie is te overbruggen.

Ik denk dat alles goed is geregeld maar dan beginnen de perikelen die ik u globaal zal schetsen.
De ontvangen smartcard geactiveerd conform de aangegeven werkwijze maar na uren in afwachting van het signaal nog altijd geen beeld van de basispakket kanalen. De vrije kanalen zijn daartegen zeer goed te ontvangen.

Telefonisch contact opgenomen en na een zeer lange wachttijd één van uw deskundige personeelsleden aan de lijn gekregen. Deze ging zorgen voor een activering/heractivering van de door mij ontvangen smardcard. De hele nacht de ontvanger aan laten staan maar de volgende dag nog altijd geen ontvangst van de kanalen conform het basispakket.

Wederom contact opgenomen met hetzelfde verhaal, een zeer lange wachttijd en het uitleggen van de situatie. Hij ging zorgen voor een heractivering van de smardcard en ik diende op zijn verzoek de kanalen opnieuw in te stellen. Zelfde verhaal: aan laten staan op het correcte kanaal maar na een uur en zelfs de volgende dag nog altijd geen beeld van de basispakket kanalen

Contact opgenomen met weer een lange wachttijd en het uitleggen van de situatie. Conclusie van uw medewerker: de smardcard is defect we sturen een nieuwe smardcard.
Na ontvangst laten activeren maar na een uur en zelfs de volgende dag nog altijd geen beeld van de basispakket kanalen.

Weer contact opgenomen. Weer een lange wachttijd en weer de situatie uitleggen. Conclusie van uw medewerker is dat mijnt ontvanger defect is. Ik ben in het bezit van 2 ontvangers en het is onwaarschijnlijk dat beide ontvangers op hetzelfde moment defect zouden geraken. Verder zijn de vrije kanalen daartegen zeer goed te ontvangen. Het antwoord dat ik kreeg is het volgende:dat mijn schotel niet correct gericht zou staan en dat de software van de ontvanger aangepast moest worden.
Ik moest maar contact opnemen met mijn leverancier.

De schotel opnieuw laten richten en de ontvangers laten nakijken. Na ruim een week weer in het bezit van de ontvangers. De ontvangers werken correct. De leverancier wist mij vervolgens te vertellen dat Canal Digitaal inmiddels werkt met gecertificeerde ontvangers en dat dit waarschijnlijk het probleem is.

Telefonisch weer contact opgenomen met uiteraard een lange wachttijd en het uitleggen van de situatie. Nog altijd geen beeld en dus o.a. gevraagd naar de wijzigingen bij Canal Digitaal omtrent de implementatie van de gecertificeerde ontvangers. De strekking is als volgt: Canal Digitaal werkt hiermee om piraterij tegen te gaan. Aangezien ik niet in het bezit ben van gecertificeerde ontvangers werd mij verzocht om nieuwe ontvangers die gecertificeerd zijn aan te schaffen welke wij bij Canal Digitaal kunnen bestellen.

Pardon! Canal Digitaal heeft een probleem omtrent piraterij en implementeert vervolgens een aantal wijzigingen waarop ik geen grip heb en waardoor ik geen ontvangst meer heb.
Canal Digitaal maakt dus van hun probleem mijn probleem waardoor ik blijkbaar genoodzaakt ben om nieuwe gecertificeerde ontvangers aan te schaffen. Die zij mij doodleuk nog even telefonisch aanbieden alsof het de normaalste zaak van de wereld is. Naast al die kosten die ik al heb gemaakt wilt u mij vervolgens nog een bedrag afhandig maken.

Zeer onbeschoft en klantonvriendelijk aangezien ik al jaren een betalende klant ben van en bij Canal Digitaal. Service is in deze gehele situatie ver te zoeken.

Het belachelijkste moment welke heeft plaatsgevonden is dat naar aanleiding van een door mij ingediende telefonische klacht een medewerker van uw bedrijf contact heeft opgenomen met de vraag of de klacht goed was afgehandeld. De klacht is niet afgehandeld en al mopperend gaf zij aan dat er een nieuwe smardcard wordt verzonden. Ja daar zitten wij om te springen weer een nieuwe smardcard maar wat schetst onze verbazing na ongeveer een uur hadden wij ontvangst van de basispakketkanalen. Eindelijk iemand met de benodigde deskundigheid.
Een paar dagen later ontvingen wij de nieuwe smardcard. Meteen contact opgenomen dat de nieuwe smardcard niet relevant meer was aangezien ik beeld had.
Maar 2 weken later kon ik weer contact opnemen vanwege het wederom ontbreken van beeld van de basispakket kanalen. Uw medewerker wist mij te vertellen dat smartcard welke ik in gebruik had was gedeactiveerd omdat de kaart geregistreerd stond als missing. “Missing”, ik heb telefonisch nog aangegeven dat ik deze kaart in mijn bezit heb en dat deze werkt.

De meest kwalijke telefonische reacties van uw personeel: Nee, wij kunnen u niet bellen. Het is niet mogelijk dat ik u doorverbind met de door u gevraagde persoon. Ja, dat is vervelend……tuuttuuttuut. Lachende medewerkers. Ja, als iets fout gaat kunt u erop rekenen dat het nog wel vaker fout zal gaan. Nee, mijn naam krijgt u niet meer een prettige dag verder.
In één van de laaste keren dat ik weer contact opnam werd mij zelfs verteld dat ik erg dom was en het maar moest uitzoeken. U heeft dan wel via onze site verzocht om activering van de smartcard maar deze is nooit opgepakt. Het is bijna standaard dat ik alleen iemand aan de lijn te krijg wanneer ik aangeef dat ik mijn pakket wens uit te breiden.
De meest recente toezegging dateert van 29 oktober j.l.: uw medewerker geeft aan dat de klacht zal doorgeven en dat wij worden teruggebeld. Niemand die contact met ons opneemt dus bellen wij na een week weer waarbij ik toevalligerwijs de persoon aan de lijn krijg die de toezegging heeft gedaan,
Zijn reactie: U bent niet gebeld. Tja het is druk ik zal het nog eens doorgeven.

Daar gaat mijn laatste restje vertrouwen. Wederom niets concreets.
Er hebben meerdere telefonische gesprekken plaatsgevonden die niet zijn meegenomen in dit schrijven maar waarvan ik kan aantonen dat deze zijn gemaakt.
Alle telefonische contacten en elke keer weer de situatie uitleggen hebben niet het benodigde resultaat opgeleverd. Inmiddels heb ik 4 á 5 smardcards mogen ontvangen.
Maar op dit moment de welbekende druppel.

U kunt erop rekenen dat vanaf dit moment de gesprekken welke ik ga voeren met uw bedrijf deze worden opgenomen. Ja vele toezeggingen worden gedaan door Canal Digitaal maar iets concreets zoals de werking van het benodigde is er niet.

Ik ben boos, voel mij gefrustreerd, geschoffeerd, niet serieus genomen en onbegrepen. Geen enkele persoon met wie ik telefonisch contact heb gehad toont daadkracht danwel kennis van zaken. Vele loze beloften zijn gedaan.

Meneer Noppen, op deze wijze maak ik alleen kosten zonder dat dit mij iets concreets oplevert. De tijd die ik aan jullie besteed kan ik beter besteden aan het contracteren van een nieuwe provider. Want elke keer dat ik contact met jullie opneem brengen jullie mij dit in rekening wat volgens mijn optiek geen service is maar je reinste oplichting. De gemaakte belkosten, de tijd en energie die mijn vrouw en ik hebben moeten steken in uw bedrijf overschrijden alle grenzen van het menselijke besef.

Indien er op mijn schrijven binnen 10 dagen geen gepaste reactie komt kunt u erop aan dat ik contact met de media zal gaan zoeken en dat de benodigde juridische stappen worden ondernomen. Ik wens dat een medewerker die capabel is, die bevoegd is tot het maken van gerichte toezeggingen telefonisch contact met mij opneemt.
Mijn geduld is inmiddels echt ten einde.

Aangetekend is bovenstaande brief verzonden maar nog altijd geen reactie.

Gewenste oplossing

Minimaal beeldontvangst voor de kanalen waarvoor ik betaal.