My complaint:

Op 15 november heb ik de volgende klacht ingediend bij Connexxion:

“Regelmatig reis ik met de lijnen 39, 48 en 249 van Leiden – Sumatrastraat naar Leiden – Centraal Station. Helaas is het meer regel dan uitzondering dat de in de dienstregeling aangegeven tijden niet worden gehaald, en dan ook vaak met een overschrijding van tien minuten (ook dat is meer regel dan uitzondering).

Omdat ik naar Leiden CS reis om een trein te halen is dat soms lastig, want het komt regelmatig voor dat daardoor de aansluitende trein niet wordt gehaald. Prima, dat ben ik inmiddels gaan incalculeren (op zich al een slechte zaak, maar dat voor nu even terzijde).

Vandaag stond ik om 17:05 uur klaar bij halte Sumatrastraat en zag dat lijn 39 om 17:16 uur zou vertrekken. Maar dat bleek niet zo te zijn. Sterker nog, qua tijd zat deze bus meer tegen de tijd van de volgende bus aan. U zult begrijpen dat ik een beetje op hete kolen zat, aangezien ik graag mijn aansluitende trein (die eens in het halfuur vertrekt) wilde halen. Uiteindelijk kwam de bus ruim twintig minuten te laat aan! Bij binnenkomst vroeg ik de buschauffeur dan ook of de tijden op het bordje misschien niet meer klopten. De buschauffeur antwoordde (en ik citeer): “Nou mevrouw, dat durf ik niet te zeggen.”

Kan ik hieruit opmaken dat uw chauffeurs maar wat doen, maar wat aan rijden? Bestaat er iets als een dienstregeling in het hoofd van de chauffeur? Ik vond het een zeer teleurstellende reactie en niet bepaald getuigen van klantvriendelijkheid, maar heb het gesprek niet vervolgd, daar mijn medereizigers en ik toch graag nog onze aansluiting wilden halen.

Mijn vraag aan u is dan ook: wat is de daadwerkelijke dienstregeling van de lijnen 39, 48 en 249 richting Leiden CS? Van uw website word ik niet wijzer aangezien daarop dezelfde tijden staan als op het bordje bij de halte. Ik heb alle begrip voor eventuele vertragingen, maar dan zou ik u willen vragen of het wellicht mogelijk is om een wat realistischer dienstregeling te maken, gezien het feit dat dit toch een vrij structurele situatie is. Wel zo klantvriendelijk, niet?”

Inmiddels is het 29 december en heb ik nog steeds geen reactie van Connexxion ontvangen. In de tussentijd is overigens wel de dienstregeling – of wat er voor moet doorgaan – gewijzigd. Helaas voelt men ook in de nieuwe situatie geen noodzaak zich aan de op het bordje vermelde tijden te houden. De afgelopen weken heeft het weer natuurlijk tegengezeten, en daar heb ik ook alle begrip voor. Maar dat verklaart niet waarom het in oktober en november niet mogelijk was zich aan de dienstregeling te houden.

Het vervelende is dat je als consument zonder auto echt afhankelijk bent van wat monopolist Connexxion doet, met als gevolg dat het totaal niet belangrijk is wat de consument vindt; hij/zij zal toch met de bus moeten. Eigenlijk zit je als consument dus gevangen in een kansloze situatie, waarbij het meer regel dan uitzondering is dat je eerst 20-25 minuten op een bus staat te wachten en vervolgens op het treinstation, door je gemiste aansluiting, wederom 20-25 minuten staat te wachten: m.a.w. mijn vrije tijd wordt niet zelden met drie kwartier per dag gereduceerd. Dit kan toch niet de bedoeling zijn?

Gewenste oplossing

Ik zou graag zien dat Connexxion een realistische dienstregeling opstelt voor de buslijnen 39, 48 en 249 in Leiden en zich hieraan houdt. Uiteraard zijn incidentele vertragingen van plusminus 5 minuten mogelijk, maar het moeten niet 20-25 minuten worden, zodat je op het treinstation ook nog eens 20 minuten in de kou staat.