My complaint:
Op 25 juli een klacht bij D-reizen gedeponeerd na een op diverse fronten tegenvallende vakantie. Formeel moest deze klacht naar D-reizen omdat deze als tussen persoon fungeren en deze doorsturen naar de touroperator. Het gaat me niet over de inhoud van de klacht maar over de monitoring van D-reizen rondom de afhandeling. Volgens de ANVR voorwaarden moet een touroperator binnen 30 dagen reageren op een klacht. Omdat het vandaag 31 Augustus is en we dus ruim 30 dagen verder een mail aan D-reizen gezonden of er al reactie is ontvangen. De volgende tekst heb ik letterlijk terugontvangen van D-reizen:
‘De afhandeling duurt nu iets langer dan verwacht d.m.v. de vele klachten die zij hebben binnengekregen.
Het kan vaak 6 a 8 weken duren.
Indien u half september nog niks van ons heeft gehoord, neem dan aub opnieuw contact met ons op.’
Het gevoel wat dan direct bij mij opkomt, eens kijken als ik niet aan mijn betaalverplichting kan voldoen kan ik dan ook gewoon melden, ik heb nu even geen geld, jullie moeten even iets langer wachten. Van D-reizen had ik verwacht dat ze de touroperator zouden aanspreken als de vastgestelde termijn worden overschreden, en indien er uitloop is dat de klant hiervan pro-actief op de hoogte wordt gebracht. Als klap op de vuurpijl geeft D-reizen mij het advies om half september nog eens contact met ze op te nemen, mocht ik nog niets van ze gehoord hebben. HALLO?!?!…..dit is de omgekeerde wereld, ik ben jullie klant! Jullie zijn degene die een ontevreden klant hebben. Draag dan zorg dat jullie partners zich aan afspraken houden en als dit niet lukt informeer je de klant, dan roep je niet tegen je klant die je graag wilt houden(aanname van mij)….’kom over een paar weken maar eens terug’
Desired solution:
Dat je D-reizen en andere bedrijven hun verantwoordelijkheid eens nemen en klanten ook nadat er een overeenkomst ligt als klant blijven zien. Pro-actief communiceren en niet afwachten tot mensen zelf gaan reageren. De reisbranche zou aangesproken moeten worden op het niet naleven van wetgeving. De hele reisbranche is wat mij betreft niet transparant, alles hangt aan elkaar en iedereen houdt elkaar de hand boven het hoofd. Waar kan ik als klant nog terecht en voel ik mezelf serieus genomen?
