My complaint:

Omschrijving klacht

Eerder deze week heb ik Tele2 gebeld omdat ik niet zeker wist hoe dat zat met mobiel internet. Ik was bang dat mijn rekening erg hoog zou worden omdat ik misschien ongemerkt heel lang internet op mijn mobiel ‘open’ had staan en nogal wat spelletjes had gedownload. Mij werd gezegd dat mijn rekening NIET abnormaal hoog zou zijn, ik heb een abonnement voor 35 euro per maand.Vandaag, binnen 5 dagen, blijkt mijn eerstvolgende rekening (dus over de periode waarin ik heb gebeld en mij is gezegd dat de rekening ‘normaal’ zou zijn) maar liefst 115 euro te zijn! Terwijl ik dus net heb gevraagd of ik dat zou kunnen verwachten en mij als antwoord NEE was gegeven. Bovendien vind ik het erg slecht dat er op geen enkele manier ben geattendeerd op het feit dat ik de datalimiet naderde en het risico liep bij overschrijding daarvan niet meer te kunnen bellen, zoals nu het geval is.
Ik ben niet te beroerd om gewoon te betalen voor wat ik heb gebruikt, maar ik heb nota bene nog gevraagd of ik een abnormaal hoge rekening zou krijgen: nee, was het antwoord. Ik heb de ervaring bij KPN dat bij het ontstaan van een abnormaal hoge telefoonrekening de client even wordt gebeld om dat te laten weten, misschien is er iets mis of heeft de client iets onbedoeld ingeschakeld. Maar Tele2 krijgt het voor elkaar om als ik het zelf vraag, mij onterecht gerust te stellen. Bovendien word ik ook nog eens zomaar plompverloren zonder enige waarschuwing vooraf afgesloten, terwijl het toch niet meer dan klantvriendelijk is om als klant gewaarschuwd te worden voor het risico op afsluiting. De persoon van de klantenservice die ik vandaag aan de lijn had heette Martijn en verdomde het om mij zijn achternaam te geven of mij met zijn directe meerdere door te verbinden. Dus als ik ooit nog eens hierover opnieuw een gesprek wil voeren, kan ik niet aangeven wie ik precies vandaag heb gesproken en dus bij welke klantenservice-collega overige informatie kan worden gevraagd.

Gewenste oplossing

1: Als een client nog wel ZELF belt om te vragen of hij de kans loopt dat de eerstvolgende rekening abnormaal hoog uitvalt (en meer dan 3 x zo hoog IS abnormaal), moet de klantenservice zorgen dat ze hun gegevens op orde hebben en geen onzin verkopen. Mij is gezegd dat mijn rekening een normale hoogte zou hebben en dat is blijkbaar gewoon uit iemand zijn duim gezogen want de juiste gegevens waren niet bij de hand. Anders had ik wel een ander antwoord gekregen dat WEL waar was.
2: Als een client het risico loopt te worden afgesloten moet deze hiervan ruim voordat het zover is op de hoogte worden gebracht, zodat maatregelen genomen kunnen worden. Dat is gewoon netjes en hoort bij SERVICE!!!
3: Als een client bij contact met de klantenservice om de naam van de medewerker vraagt, moet die zijn/haar naam gewoon geven, punt uit. Zeker bij een klacht, hierbij zal altijd later nog worden gerefereerd aan eerdere gesprekken dus is het nodig de naam van de gesprekspartner te weten.
Bovendien moet een client worden doorverbonden met een directe meerdere als daarom wordt gevraagd, want dan is de medewerker zelf blijkbaar niet in staat de kwestie bevredigend op te lossen.