My complaint:
KPN
Postbus 2547
3500 GM Utrecht
Eindhoven, 7 november 2011
Betreft: klacht werkwijze KPN service (debiteurnummer: 43548764, klantnummer: 63 02 36 33)
Geachte heer, mevrouw,
Eind september 2011 heb ik via internet KPN pakker besteld, bestaande uit InternetPlusBellen (onbeperkt) en TV voor een prijs van € 31,00 de eerste zes maanden en daarna voor € 41,00. Paar dagen na mijn bestelling heb ik mail ontvangen met daarin een overzicht van mijn bestelling. Daarin stond dat Bellen niet onbeperkt was. Hiervoor belde ik met KPN en vroeg ik naar de voorwaarden. Ik heb zeer duidelijk gevraagd of ik voor de prijs onbeperkt kon bellen. “Ja” werd mij medegedeeld en heb ik afspraak gemaakt voor gratis monteur op vrijdag 7 oktober 2011 (als ik me niet vergis). Ik vertrouwde de genoemde prijs niet en belde ik na paar dagen (op 3 oktober) weer om alles voor de zekerheid nogmaals te controleren. Mevrouw aan de telefoon vertelde me dat ik voor die prijs niet onbeperkt kon bellen. Voor onbeperkt bellen most nog € 10,00 bij doen en moetik na zes maanden € 51,00 betalen. Dit was een onaangename verrassing, dus heb ik gevraagd of het contract binnen de darvoor door wet gestelde termijn op te zeggen. Dit was geen probleem zei ze, daarbij heb ik ook gevraagd om de afspraak met de monteur (die vrijdag zou komen) te annuleren. “Ok, alles is geregeld en staat in het systeem. Monteur komt niet meer en wij sturen iemand van KPN op zaterdag 8 oktober zodat hij/zij de door u ontvangen pakket kan ophalen. U krijgt nog een bevestigingsmail van uw opzegging.”
De volgende dag had ik nog steeds geen mail ontvangen en wilde ik zeker weten dat alles goed geregeld is en dat monteur niet komt. Dus belde ik op 4 oktober nog een keer met mijn vragen. ‘Ja, meneer Iskenderov alles staat netjes geregistreerd en pakket wordt opgehaald door ons op zaterdag. U moet daarbij het volgende nummer opgeven: 3P27499. En monteur? Ooh ja, ik ga nu alles in het systeem zetten dan kan hij ook voordat hij komt lezen en dan weet hij het ook. U krijgt nog mail van ons.”
Op 5 oktober had ik nog steeds geen mail en geen brief met bevestiging van mijn opzegging. Dit vond ik vreemd, want ik heb inmiddels drie keer gebeld en veel kosten gemaakt, alleen om op te zeggen. Dus heb ik alle moed verzameld en weer met KPN gebeld (voor de 4e keer om op zeggen). “Ja, meneer alles staat genoteerd en wij weten alles. Het komt goed. Maar waarom krijg ik geen mail of brief met mijn opzegging? Er is vast iets mis gegaan zeker, u krijgt mail vandaag of uiterlijk morgen in uw mailbox. Monteur zal niet komen en het pakket wordt opgehaald.”
Vrijdag, 7 oktober zit ik te werken in Amsterdam en word ik gebeld of ik de deur kan openen. Dit blijkt monteur van KPN te zijn. Hij zegt dat mijn zieke oma van 84 de deur heeft geopend, maar hij mag van haar niet in. Dat klopt zei ik, want ik weet nergens van. Bovendien heb ik al 4 keer!!! contract opgezegd en met veel geduld gevraagd of KPN geen monteur naar ons toe stuurt, want ik vind het wel jammer als iemand voor niets langskomt. “Nee, ik weet nergens van. Maar als het zo is dan ga ik weg. Kunt u tegen uw oma zeggen dat ze papiertje ondertekend waarin staat dat ik geweest ben? Nee, zei ik dit gaat nu te ver. AUB laat mijn oma met rust, want ze kan nauwelijks lopen en zien.” De man begreep mij en ging netjes weg.
Ongelofelijk, onbegrijpelijk en zeer onprofessioneel van KPN dat ze toch een monteur langs sturen. Na mijn werk was ik woest en heb ik weer contact opgenomen met KPN om mijn verhaal te doen.
Deze keer heb ik gesproken met de heer Guido Setrodjemino (bedankt voor u hulp). Hij kon niet begrijpen dat zoveel mis kon gaan. Hij heeft mijn verhaal in zijn systeem gezet en beloofd dat nu alles goed afgehandeld zal worden. Hierbij vroeg hij mij waarom ik wil opzeggen. “Nou, na alles wat ik mee heb gemaakt vind ik minste wat ik kon doen. Niets is door KPN nagekomen en ik ben alleen maar lichter geworden in mijn portemonnee.” Mij werd toen gevraagd om te vertellen wat ik nodig heb. Ik wil internetten en onbeperkt kunnen bellen naar alle vaste nummers. O, maar dit kunnen wij regelen voor de prijs die u in gedachten had, namelijk € 41,00 per maand na zes maanden. Dus de eerste zes maanden krijgt u weer die korting van € 10,00, maar zonder dan TV. Zal ik afspraak maken met u zodat iemand TV pakket komt ophalen? Nee, er komt iemand zaterdag al. Ooh, ok dan is het goed, dan geef ik u een nummer dat u op de doos moet opschrijven. Ik heb al een nummer, zei ik. Ooh, dan is het goed.”
Mij werd beloofd:
Digitale TV pakket wordt opgehaald (afgerond);
U krijgt zes maanden korting van € 10,00 in een keer uitbetaald (bij het tweede factuur = afgerond);
Uw pakket bestaat uit Internet en Bellen Onbeperkt voor € 41,00 (ok);
Nadat alles geïnstalleerd is kunt u mail sturen met het bedrag dat u aan telefoonkosten heeft gemaakt en die worden vergoed (nog niet gebeurd);
U krijgt brief waarin dit alles afgesproken is (helaas nog niet gebeurd).
Gelukkig kwam iemand om digitale TV pakket op te halen. Bovendien heb ik mail gekregen met bevestiging dat ik € 60,00 terug krijg van KPN. Maar niet eind november, maar binnen paar weken (ok, heb geen problemen mee). Echter, mijn internet deed het niet, dus belde ik om een afspraak te maken voor monteur. De mevrouw van KPN heeft afspraak om internet te installeren op 4 november gezet. Pas daarna zou ik internet abonnement gaan betalen. Kosten voor vaste telefonie zou ik vanaf 9 oktober betalen, omdat vanaf die tijd meneer Guido telefonie aan heeft gezet. “Nadat alles geïnstalleerd is en werkt kunt u alle kosten voor bellen naar KPN declareren.”
Op 27 oktober 2011 heb ik in mijn mailbox Factuur ontvangen over de periode van 4 oktober t/m 25 november 2011. Helaas, maar ook deze keer klopt er niets van. Ik zal hier per punt uitleggen wat wel en niet volgens de afspraken is.
Wel Juist in rekening gebracht!
BelOnbeperkt Altijd 04.10.11 t/m 25.10.11 € 7,33
BelOnbeperkt Altijd 26.10.11 t/m 25.11.11 € 10,00
Gesprekskosten t/m 25.10.11 € 11,33
Totaal: € 28,66
Gedeeltelijk niet juist en waarom!
InternetPlusBellen Basis 04.10.11 t/m 25.10.11 € 22,00
Dit zijn abonnementskosten van een totale € 30,00 voor een deel, want 26.09.11 t/m 03.10.11 ontbreekt namelijk. Maar, wij hebben nog geen internet, bovendien is mij meerdere keren verteld dat ik pas op 4 november internet krijg en pas dan ga betalen. Ik ga niet betalen voor wat ik niet heb!!! Dus het bedrag van € 22,00 moet aanzienlijk lager zijn, want ik heb allen telefoon abonnement!
InternetPlusBellen Basis 26.10.11 t/m 25.11.11 € 30,00
Dit zijn abonnementskosten voor een hele periode. Maar, zoals hierboven beschreven, krijgen wij internet pas op 4 november, dus hoe komt dat ik € 30,00 moet betalen? Bovendien is mij dat ik pas 4 november de totale prijs moet gaan betalen. Ik ga niet betalen voor wat ik niet heb!!! Dus het bedrag van € 30,00 moet ietsje lager zijn denk ik!
Totaal onjuist in rekening gebracht!
Acitivatiekosten 7 oktober 2011 € 25,00
Verzendkosten 7 oktober 2011 € 10,00
Tijdens mijn bestelling stond op de site van KPN dat men geen actievatie- en verzendkosten hoeft te betalen als hij via internet besteld, het zogenaamde Webdeal! Dit heb ik ook gedaan. Daarnaast heb ik bij mijn eerste telefoontje aan KPN gevraagd wat de bijkomende kosten zijn of zullen zijn? “Geen, u hoeft alleen de abonnementskosten te betalen.” Zelfs nu staat op de site van KPN dat bij Webdeal bestelling geen kosten zijn. Toch, ongelofelijk dat ik die kosten toch doorberekend krijg.
Conclusie
Ik heb geen abonnement gehad van KPN, zoals telefonisch mij werd verteld. Dus ik ben niet overgestapt van KPN InternetPlusBellen en Digitale TV naar InternetPlusBellen. De eerste is besteld, maar meteen na paar dagen ook opgezegd (zet dit AUB een keer goed in uw systeem).
Hierbij verzoek ik KPN om ten minste het volgende te doen:
Zaken op orde te stellen en mij per brief te beantwoorden;
De gedeeltelijk of de totaal onjuiste kosten tecorrigeren
Een nieuwe factuur op te stellen met de juiste bedragen;
De abonnementskosten te laten lopen vanaf 1 november 2011 (als dit mogelijk is);
Om op 4 november 2011 daadwerkelijk een monteur te sturen om internet te installeren;
Om de door mij gemaakte telefonische kosten, ter hoogte van € 34,76 (€ 27,64 + € 7,12) zoals tot drie keer is beloofd te vergoeden. Dit bedrag heeft betrekking op kosten die door bellen naar KPN zijn gemaakt en de kosten voor het gebruik van mobiele telefoon.
Indien ik binnen twee weken geen positief en duidelijk antwoord krijg op mijn klacht ben ik genoodzaakt om abonnement eenzijdig op te zeggen. Hier heb ik recht op omdat ik nog steeds geen volledige diensten van KPN heb mogen ontvangen. Dit is wanprestatie en contract reuk. Deze beslissing wordt mede ondersteunt door het feit dat mijn eerdere opzeggingen (4 maal) nooit correct zijn beantwoord.
29 oktober 2011
Het bedrag ter hoogte van € 111,63 is van mijn rekening afgeschreven. Dit heb ik meteen teruggeboekt, omdat het bedrag gedeeltelijk niet juist is gedeclareerd.
1 november 2011
Ik krijg een mail met de mededeling dat ik het volledige bedrag over moet maken. Dit ga ik zeker niet doen, wel indien het een bedrag is tussen € 60,00 en € 70,00. dit komt door € 28,66 + € 11,00 (i.p.v. € 22,00) + € 25,00 (i.p.v. € 30,00). Zie berekeningen op pagina 2. Hierbij heb ik ook telefonisch monteur opgezegd, omdat ik internet heb gekregen.
7 november 2011
Ik heb vandaag gebeld met KPN Incasso en heb gesproken met dhr. Rob Libau. Hij heeft mij op bepaalde bovenstaande problemen geholpen. Het volgende is door ons afgesproken:
Het is afgesproken dat ik € 35,00 aan acitivatiekosten en verzendkosten terugkrijg;
Dat ik het bedrag ter hoogte van € 66,63 overmaak aan KPN voor de periode t/m 25.11.2011;
Het is afgesproken dat ik € 10,00 terugkrijg voor telefoonkosten die ik ten onrechte heb gemaakt voor bellen naar KPN in november 2011.
Wat nog resteert zijn de telefoonkosten van € 34,76 – € 10,00 = € 24,76 voor meermalen proberen opzeggen van abonnement in september en begin oktober en kosten voor bellen om monteur te regelen en af te zeggen (zeker 6 maal). Tenslotte voor de kosten die ik gemaakt heb om (bovenstaand) verhaal te vertellen! Ik laat de kosten voor emotionele schade (uren aan de telefoon en elke keer weer hetzelfde moeten uitleggen) buiten beschouwing.
Ik maak vandaag nog € 66,63 over onder vermelding van ons klantnummer. En verwacht declaratie van € 24,76 binnen een maand. Indien dit niet gebeurt ben ik genoodzaakt om bezwaar in te dienen en als het nodig is stappen te zetten naar de geschillencommissie of OPTA voor deze onprofessionele gang van zaken.
Mocht er onduidelijkheid zijn over mijn klacht, schroom dan niet contact op te nemen met ondergetekende.
Hoogachtend,
Gassanova
PS: ik stuur hem per mail en per post
Desired solution:
Als mijn telefoonkosten ter hoogte van € 24,76 worden vergoed.
Daarnaast wil ik dat KPN orde op zaken stelt en mij de juiste factuur opstuurt.
Ik wil excuses per brief voor de gang van zaken afgelopen twee maanden!
