My complaint:

Geachte heer / mevrouw,

Als langgebruikster van het NS Voordeelurenabonnement /de OV chipkaart kwam ik vandaag tot een zeer vervelende ontdekking:

Mijn nieuwere OV chipkaart/NS Voordeelurenabonnement, die ik tot heden altijd gebruikt hebt met in en uitchecken en waar ik uiterst zorgvuldig mee om ga, bleek vandaag niet meer te functioneren (bij het opladen van je OV saldo geeft het systeem een error aan en zegt ‘kaart niet herkent’).
Aangezien ik een afspraak had waarbij ik de trein moest halen heb ik maar een los kaartje (met korting) gekocht, want dat adviseerde het oplaadsysteem.

Eenmaal op perron aangekomen heb ik contact gelegd met de OV chipkaart klantenservice (0900-0980 gebeld op 23-04-2013 om 15.17 uur), na een gesprek van meer dan 8 minuten (€0,10 per minuut + het de gebruikerskosten van mijn mobiele telefoon!) was de conclusie dat ze niet wisten hoe het mogelijk was dat mijn OV chipkaart/NS Voordeelurenabonnement het niet meer deed. De dame adviseerde mij naar een NS servicebalie te stappen om de OV chipkaart door te laseren, helaas voor mij hebben wij dat niet in de buurt zitten. Haar vervolg advies was om een nieuwe persoonlijke OV chipkaart aan te vragen middels het ‘Aanvraag vervangende kaart voor een defecte of onjuiste persoonlijke OV-chipkaart’ formulier, á €11,- (die €11,- diende ik uiteraard zelf te betalen).
Ik legde aan haar uit dat ik nu de trein moest pakken omdat ik een belangrijke afspraak had aan de andere kant van Nederland en dat ik niet van plan was om, naast mijn al eerder gekochte treinkaartje met korting, nu nog eens een kaartje te kopen zonder korting om zo dubbel op te betalen. De dame die ik sprak snapte dit en wees mij door naar de NS klantenservice (0900-8301) en omschreef dat zij tijdelijke kortingskaarten af konden geven.

Ik heb vervolgens contact gelegd met de NS klantenservice (0900-2021163 gebeld op 23-04-2013 om 15.26 uur) ook weer een gesprek van meer dan 5 minuten (€0,10 per minuut + het de gebruikerskosten van mijn mobiele telefoon!) ook zij wisten niet hoe dit kon en konden mij geen tijdelijke kortingskaart verschaffen. Haar advies luidde: koop een kaartje zonder korting (á €15,20) of koop een anonieme OV chipkaart en stort daar saldo op (á €7,50 + de kosten voor het opladen á €20,-). Waarop ik verontwaardigd reageerde ‘ik ben malle Pietje niet’, ik betaal jullie voor een dienst die ik bij jullie afneem, vervolgens blijkt er Out Of the Blue ergens een error te zijn in jullie systeem (bij de OV Chipkaart of de NS) te zitten, waaronder ik moet lijden en:
A. Op mijn kosten een nieuwe kaart aan moet schaffen
B. Dubbele kosten dien te betalen (ik heb een treinkaartje met korting; daarbovenop kan ik nog een treinkaartje zonder korting kopen of een anonieme OV chipkaart en daar saldo opstorten)
C. De kosten betalen voor twee (uiteindelijk gebleken) nutteloos gesprek

Daarbovenop bleek mijn trein nog eens vertraging te hebben waardoor ik mijn aansluiting en aldus afspraak gemist heb waar ik ook weer voor mag betalen..

Ontolereerbaar.
Indien deze situatie niet op correcte wijze opgelost wordt, schuw ik niet om Social Media stappen te ondernemen en dit aan de hoogste boom te hangen, belachelijk!

Mrs. Kabout

Desired solution:

Ik verwacht minimaal dat ze erachter komen waar deze fout vandaan komt en welke maatschappij (NS of OV Chipkaart) hier verantwoordelijk voor is, daarnaast eis ik de kosten terug voor het kaartje dat ik onnodig aan heb moeten schaffen, wil ik een nieuwe functionerende kaart ontvangen en zie ik de kosten voor de telefoongesprekken graag terug.