My complaint:

Ik ben een zakelijke klant van Dell en bestel over het algemeen via mijn accountmanager. Aangezien wij investeren in 3 jaar pro-support, heb ik geen klachten m.b.t. de service.
Wel heb ik 2 klachten m.b.t. de administratieve kant:
1) Het irriteert mij mateloos dat ik bij een bestelling 3 verschillende nummers moet registreren. De offerte die ik accordeer heeft een nummer – voor mij de meest relevante; dan volgt een ordernummer, en daarna een orderbevestigingsnummer. Die laatste is sowieso alleen voor Dell intern interessant, omdat de ene afdeling dan blijkbaar daarmee bevestigd de opdracht te accepteren – duh! Dit vervuilt mijn mailbox en ik moet t.b.v. mijn inkoopproces al die nummers registreren. De Dell mensen die ik spreek kunnen hier niets aan doen, omdat dit soort beslissingen helemaal boven in de boom worden genomen.
2) Ik kreeg laatst een offerte voor een onderdeel buiten de garantie via de service afdeling. Daarbij zaten bezorgkosten die ik via mijn accountmanager niet heb. Maar toen ik naar de prijs informeerde bij de accountmanager, bleek die zoveel hoger, dat ik hem nog steeds beter incl. bezorgkosten bij service kon aanschaffen. Dat is raar.
Het werd vervelend toen ik bij service geen akkoord per e-mail kon geven. Ik kreeg een blanco formulier, waarop ik al mijn – bij Dell bekende – details in moest vullen, en een analoge handtekening moest plaatsen.
Aangezien mijn tijd ook geld is, heb ik het item al met al toch bij mijn accountmanager besteld… Maar frustrerend is het wel.

Gewenste oplossing

De Dell directie moet eens kijken naar de interne processen vanuit de optiek van de klant.