My complaint:
Ik heb een klacht over de afhandeling van een probleem met mijn Laptop (Dell Vostro). Ik ben freelance consultant en heb de laptop dagelijks nodig voor mijn werk. Geen laptop betekent simpelweg geen inkomsten.
De laptop is op 18 juli geleverd en bleek vanaf het eerste moment niet te werken. Ik heb direct contact opgenomen met de Dell Service Support met de vraag dit te verhelpen. Op 20 juli is een monteur langsgekomen om het probleem te verhelpen. Het bleek te gaan om een kabel tussen het moederbord en het scherm. Op donderdag 28 juli hield het systeem er echter weer mee op. Ik heb wederom direct gebeld met Dell Service Support en werd doorverbonden met een medewerker van Dell in het buitenland. De laptop startte niet meer op en gaf een aantal bleep geluiden. Door de laptop aan te sluiten op een extern scherm leek het wel te werken. Ik heb aangegeven dat ik voorlopig kon leven met deze work-arround, maar dat snel een monteur langs moest komen om het systeem te repareren. Dit zou al direct de volgende dag (vrijdag 29 juli) gebeuren. Op vrijdag bleek echter dat een onderdeel (moederbord) niet op voorraad was en dat Dell niet bereid was om langs te komen. De work-arround werkte ondertussen ook niet meer en ik kon dus niet meer werken. Ik heb meerdere malen de ernst van de situatie aangegeven aan Dell Service Support. Er werd mij echter telkens te kennen gegeven dat ik moest wachten op het onderdeel en dat provisorisch verhelpen van het probleem geen optie was. Pas na lang aandringen werd mij beloofd dat op maandag ochtend voor 12:00 uur iemand zou langs komen om het systeem provisorisch te maken. Op maandag ochtend heb ik gebeld om te vragen waar de monteur bleef. Tot mijn verbazing werd mij te kennen gegeven dat ik toch echt moest wacht op het moederbord dat pas op 10 augustus zou binnen komen. Na lang aandringen werd mij beloofd dat er op dinsdag iemand zou komen om alsnog het systeem provisorisch te repareren. Echter op dinsdag kreeg ik weer hetzelfde te horen: geen moederbord en dus geen reparatie. Ook in dit gesprek heb wederom ik de ernst van de zaak aangegeven. Op woensdag zou een monteur langs komen. Ik heb woensdag een aantal keer gebeld met de vraag waar de monteur bleef. In het laatste gesprek om 15:00 werd me zelfs gevraagd om niet telkens te bellen, omdat de monteur toch echt zou komen. Tot mijn verbazing en ergernis bleek toen ik om 17:00 uur belde dat de monteur niet meer kwam en dat Dell Service Support geen oplossing zag in het provisorisch repareren. Ik heb wederom gevraagd om te helpen, omdat ik al 4 dagen niet meer kon werken met het systeem en dat ik een belangrijke deadline bij een klant had. Op donderdag is Dell Service Support langsgekomen om het systeem weer aan de praat te krijgen.
Deze gang van zaken is echt onacceptabel!! Dell Service Support heeft meerdere malen gefaald en zich zeer arrogant opgesteld tegen mij. Ik heb in de afgelopen jaren al meerdere systemen besteld bij Dell. Ik begrijp dat ik geen grote klant ben, maar verwacht toch dat Dell helpt in geval van problemen.
Desired solution:
Compensatie van de onkosten en een degelijk gerepareerd systeem.
